【正文】 打采，要為客人提供微笑服務。除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。（例如：提包、外套）嚴禁攜帶酒店物品出店。（四）對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理問題轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，由總經辦對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。（二）相關支撐部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，由總經辦對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。具體由總經辦負責監(jiān)督檢查和匯總考核。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰?？偨涋k按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在公司內進行通報。答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況?？腿送对V處理如果報至總經辦，即視為投訴問題“矛盾升級”。及時協(xié)調，客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關職能部門協(xié)調解決，首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。認真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。三、首問責任制內容: 依據公司管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。二、首問責任制對象：酒店全體員工。第一篇：酒店各部門規(guī)章制度首 問 責 任 制為了切實加強酒店內部管理，強化服務意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，有效防止員工在向客人提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實施細則。一、什么是首問責任制：首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題首問責任制最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任人是指當客人來公司，或是打電話給酒店要求服務時，客人所接觸到的第一位員工。四、首問責任制要求：熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理，同時傳報給總經辦，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客人，同時將處理結果反饋至發(fā)單部門及首問負責部門或個人及質檢部。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。總經辦在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統(tǒng)計通報。總經辦要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客人一個準確的解答。任何部門或個人都無權拒絕接受轉交的客人投訴處理單，如確非本部門職責范圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門或轉交下一個部門處理。五、首問責任制處罰制度“首問負責制”實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。（一）首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經核實，扣罰責任人當月工資50元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，予以處罰。（三）對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由總經辦追查責任，并根據不同情況對責任部門或責任人予以處罰：1：對責任部門進行通報批評；2：對責任部門領導扣罰當月工資100元； 3：對責任人下崗。（五）由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經核實，按照《重大服務質量事故處罰辦法》進行處罰六、首問責任制公約接待賓客 周到熱情問明情況 記錄詳盡本職范圍 當場解答復雜問題 及時轉達 第一受理 責任不推有問而來 滿意而歸前廳前廳規(guī)章制度嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。1不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元；1不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。1服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。1積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。1認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。2嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題?？偱_人員崗位職責掌握業(yè)務知識，做好客人的詢問工作，服務要快捷、周到。做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。按時上下班，上班時工裝整潔，配帶工號牌。注意禮貌用語，態(tài)度要和藹可親，嚴禁與客人爭吵。對酒店收支項目要保密。餐飲部餐飲部規(guī)章制度熱愛本職工作，團結同事，堅持使用禮貌用語；工作積極、主動、自覺完成上司分配的工作任務；服從上司的工作安排，主動協(xié)助同事及時完成工作；虛心好學、勒于思考，積極參與各類培訓課程；工作時間內，未經上司許可，不得撤離工作崗位；如要請假、調休，需經上司同意方可，否則按曠工論處；損壞酒店財物，按價賠償。餐飲部經理崗位職責1）全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務正常地開展； 2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產品服務；4）指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜肴質量、減少生產中的浪費； 5）督導餐廳、吧臺、領班組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量；6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的后勤工作。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況； 8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。中餐廳領班崗位職責1）編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務員的儀表、儀容；3）了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作；4）隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務情況，要在現場進行指揮，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向餐飲部經理反映；6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理匯報；7）注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據；8）負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平； 1）做好餐廳經理的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；2）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待；3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；4）抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術水平和思想作風； 5）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；6）開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內餐具備放情況；7）當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。餐廳傳菜員崗位職責1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；2）負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員； 3）負責將值臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4）嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送； 5）嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確迅速；6）與值臺服務員和廚房內保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關系； 7）負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負責傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；9)積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；員工食堂就餐制度員工必須在規(guī)定的時間內用餐，應自覺服從食堂管理人員的管理。取餐時請盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊員工。用餐時，就應保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。用餐后，應將餐具中的食物殘渣倒入垃圾桶里，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。愛護食堂一切服務設施，若有損壞照價賠償。工作的每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟都必須兢兢業(yè)業(yè)。購進的原材料必須由專人把關嚴格驗收，不合格的材料堅決拒收；存放上必須堆碼整齊，一目了然，運用上，先用庫存的再用新的，堅決杜絕浪費，爭取做到物盡所值，物盡所用，哪怕是一塊蘿卜皮、幾節(jié)切下的蔥等，我們都要充分利用，如有工作過失造成浪費的，將按其原價賠償。下班前所有進行操作的員工必須各自把使用過的物品和用具收撿好，并把相應的區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈，開單人員必須將第二天的申購單開好，送到采購手中，不能出現漏單。廚師長崗位職責1）負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；2）負責制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格； 3）制定標準菜譜，進行食品生產質量控制；4）根據對客人人數的統(tǒng)計和預測，作好廚房生產計劃工作；5）現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協(xié)調各班組廚房的生產，協(xié)調餐廳和廚房的工作；6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求；7）負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房成本的泄漏點； 8）負責廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；9）負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養(yǎng)和維修狀況；10)抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標準。接受客人用餐預訂問候客人：1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應給客人說“你好，歡迎光臨！” 2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；接受預訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數，用餐時間。重述客人預訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。通知有關人員1）通知當班領班按預訂人數擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。處理投訴：1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；5）向客人道歉；善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉；1）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產安全。按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。1服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。1保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，、嚴格控制客用供應品,、服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人?？头坎拷浝韻徫宦氊熃邮芸偨浝淼亩綄?，直接向總經理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；監(jiān)督、指導、協(xié)調客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務；負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質的服務和設備的完好；組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；經常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；1與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層服務員崗位職責領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；服從上級的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；及時清理