【正文】 施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以便有針對(duì)性的管理。努力接待好賓客的各項(xiàng)服務(wù)要求。保持工作場(chǎng)內(nèi)一切衛(wèi)生干凈、整齊。10：30—11：30用餐交替時(shí)間，其中代替值臺(tái)部分工作，并繼續(xù)本職工作。11：30—12：00一般情況下，利用員工補(bǔ)車(chē)之便，小結(jié)檢查中存在的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)下步的工作重點(diǎn)。12：00—15：00檢查好清潔員完成的退房，并填寫(xiě)《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。靈活安排值臺(tái)或清潔員某項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，處理死角。15：00—15：10參與值臺(tái)的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)的交班。15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送新房態(tài)。15：40—15：45檢查清潔員填寫(xiě)的《管房日志》。15：45—15：55監(jiān)督員工處理當(dāng)天的工作垃圾。16：00—16：15到房務(wù)中心簽走，上交磁卡及當(dāng)日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗15：15—15：30查看電腦，有無(wú)特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內(nèi)容。15：30—15：45主持中班值臺(tái)例會(huì)，傳達(dá)交班工作內(nèi)容，總結(jié)頭天工作中存在的問(wèn)題，培訓(xùn)貫徹酒店各項(xiàng)精神。15：45—16：00巡視督導(dǎo)值臺(tái)清理過(guò)道的程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否清潔，設(shè)備是否完好，其間隨時(shí)檢查服務(wù)員的禮節(jié)禮貌行為規(guī)范等。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺(jué)性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。16：30—17：30用餐交替時(shí)間17：30—18：00檢查服務(wù)員出車(chē)狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，合理分配當(dāng)日?qǐng)?bào)紙分?jǐn)?shù)。18：00—20：00協(xié)助值臺(tái)配送服務(wù)，其間隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)員的各項(xiàng)操作規(guī)范、禮節(jié)禮貌等。處理突發(fā)事件20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫(xiě)《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。22：30—23：00巡視各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備完好狀況。23：00—23：15檢查值臺(tái)文員的交班工作情況。23：15—23：30做好交班工作，簽走。領(lǐng) 班 考 評(píng) 細(xì) 則，不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作用?？?分 2．對(duì)員工的工作安排不合理、不公平。扣5分 ，浪費(fèi)嚴(yán)重?？?分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 。每次扣2分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 。扣5分 ?？?分 ，對(duì)無(wú)關(guān)人員講?？?分 ，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管， ，督促維修部門(mén)及時(shí)維修?？?分、看報(bào)紙?？?分領(lǐng)班之間互相溝通,互相取長(zhǎng)補(bǔ)短,房務(wù)中心文員早班：（7：00—15：30）6：55簽到上崗6：55—7：10簽發(fā)樓層值臺(tái)磁卡、填寫(xiě)《客房領(lǐng)用磁卡記錄》，查閱交班本，交待樓層與房務(wù)中心之間有關(guān)事項(xiàng)。7：10—7：20核對(duì)報(bào)表，接聽(tīng)電話。7：20—7：40清理房務(wù)中心衛(wèi)生，接聽(tīng)電話。7：40—8：00接聽(tīng)電話，處理突發(fā)事件。8：00—10：30對(duì)于接聽(tīng)電話內(nèi)容，應(yīng)填寫(xiě)《接聽(tīng)電話記錄表》。主要記錄以下幾項(xiàng)：記錄總臺(tái)、樓層報(bào)房狀況，填寫(xiě)《總臺(tái)報(bào)房一覽表》。接聽(tīng)客人電話，對(duì)于合理的各項(xiàng)服務(wù)要求，迅速通知相關(guān)崗位，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，做好記錄。各項(xiàng)維修項(xiàng)目，并及時(shí)輸入電腦報(bào)工程部，對(duì)于難維修或大工程維修，應(yīng)匯報(bào)經(jīng)理。記錄物品的借用，歸還手續(xù)，做好催討工作，填寫(xiě)《物品借用單》。對(duì)于服務(wù)員上交的遺留物，應(yīng)及時(shí)登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領(lǐng)。定期按規(guī)定進(jìn)行遺留物的處理，保留好處理結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理。做好其他一切與房務(wù)中心相關(guān)的工作。認(rèn)真做好為客人提供的特殊服務(wù)（擦鞋服務(wù)、充電服務(wù)等）認(rèn)真記錄物品的領(lǐng)用工作，保管工作。認(rèn)真做好客房部員工登記工作。及時(shí)匯報(bào)客人的意見(jiàn)與投訴。10：30—11：00用餐交替時(shí)間。11：30—12：00接聽(tīng)電話，認(rèn)真記錄。12：00—12：15核對(duì)日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)《客房房間狀況表》。12：15—14：45接聽(tīng)電話，認(rèn)真記錄。14：45—15：20做好交班工作。15：30簽走下班。通班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。15：25—15：35接聽(tīng)電話，處理本職范圍內(nèi)的一切事務(wù)。15：35—15：50根據(jù)各樓層房間數(shù)分發(fā)報(bào)紙。15：50—16：10核對(duì)日?qǐng)?bào)表。16：10—16：30清點(diǎn)洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達(dá)樓層值臺(tái)，并向客人解釋?zhuān)杆偾宄貙⒖腿说南礈熨M(fèi)用輸入帳單，防止遺漏或由于時(shí)間差造成不必要的損失等。16：30—17：00用餐時(shí)間。17：00—20：00接聽(tīng)電話：監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取報(bào)紙的操作規(guī)范。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層消耗品用量，處理本職范圍內(nèi)的事件，對(duì)于嚴(yán)重或影響較大的情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理、主管。清理盤(pán)存小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有的物品，并對(duì)房務(wù)中心進(jìn)行小整理。要求物品擺放有序，條理性強(qiáng)，能快速、明確掌握物品的擺放位置。負(fù)責(zé)清點(diǎn)對(duì)小藥柜的數(shù)量。20：00—22：00負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，隨時(shí)查看電腦房態(tài)與客情狀態(tài)，若有特別客人及時(shí)上報(bào)，根據(jù)主管、經(jīng)理上報(bào)的新房態(tài)，及時(shí)輸入電腦。22：00—22：20核對(duì)所管轄的手機(jī)，鑰匙與磁卡。22：20—22：40核對(duì)報(bào)表。22：40—22：55回顧當(dāng)班期間有無(wú)交班工作，仔細(xì)清楚地做好書(shū)面交班工作，填寫(xiě)好《維修房審報(bào)表》。22：55—23：30收集樓層清潔磁卡，手機(jī)，做好記錄工作。注意事項(xiàng)：隨時(shí)保持房務(wù)中心物品的整潔、干凈。接電話按服務(wù)規(guī)范接聽(tīng)電話。主動(dòng)、積極地完成各項(xiàng)工作。要求如遇特殊事件能快速傳遞信息，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。23：30—6：00負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。負(fù)責(zé)保管好房務(wù)中心內(nèi)一切物品。及時(shí)，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對(duì)于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問(wèn)題，必須進(jìn)行交班。及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。及時(shí)做好遺留物的存放手續(xù)。做好定時(shí)的巡查工作。6：00—6：30根據(jù)總機(jī)信息有叫醒客房，及時(shí)叫醒。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。6：50—7：00與早班文員進(jìn)行口頭交班，核對(duì)當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項(xiàng)：保持房務(wù)中心衛(wèi)生清潔程序。遵守各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律。不做違反法律與法規(guī)的行為。房 務(wù) 中 心 考 評(píng) 細(xì) 則，不對(duì)無(wú)關(guān)人員講與其無(wú)關(guān)的事?？?0分 ，認(rèn)真接聽(tīng)，記錄好每一個(gè)電話內(nèi) 容，不管是否重要、有用，都要有禮貌答復(fù)，并及時(shí)向有關(guān)方面反饋信息。扣10分 、簽離的工作，對(duì)本部門(mén)員工的儀表、儀容不整潔有權(quán)指出，讓其立即改正?？?0分 ，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，中 晚班一定要清點(diǎn)鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回?？?0分 ，要登記清楚拾物地點(diǎn)，物品名稱(chēng)、編 號(hào)、拾物人，打包后按拾物時(shí)間順序進(jìn)行分類(lèi)保管，貴重 物品放置保險(xiǎn)箱中，收發(fā)一定要手續(xù)齊全，失主來(lái)領(lǐng)取物 品時(shí)，必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字?？?0分 ，物品出借手續(xù)要齊全?？?0分 ，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進(jìn)行核對(duì) 有出入要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理?？?0分 ，督促維修部門(mén)及時(shí)維修?？?0分 “000”房，只有本部門(mén)經(jīng)理才有權(quán)決定?？?0分 “VIP”、用會(huì)議室、參觀房間等要通知經(jīng)理?？?0分 ?？?0分 、辦公用品的維護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔?？?0分 、看報(bào)紙?？?0分 、周到?？?0分 ?？?0分 、逗留?？?0分值 臺(tái) 操 作 程 序（7：00—15：30）6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機(jī)，領(lǐng)取報(bào)表，檢查深夜班退房狀況。7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開(kāi)啟過(guò)道有關(guān)照明。7：20—7：30認(rèn)真閱讀《樓層交班本》，完成上班時(shí)所交工作內(nèi)容。7：30—8：20提供日常的對(duì)客服務(wù)，負(fù)責(zé)信風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉工作。參加領(lǐng)班主持的早會(huì)，擦拭過(guò)道衛(wèi)生（抹塵、過(guò)道地毯保持無(wú)垃圾、無(wú)污跡等）。8：20—10：30清理日常的對(duì)客服務(wù)。對(duì)于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進(jìn)行操作。若有發(fā)現(xiàn)外宿房，必須先查看房?jī)?nèi)有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。積極配合其他有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)房工作，但必須陪同，若工程部進(jìn)行大維修的房間，應(yīng)做好定時(shí)查看，做好交班工作。對(duì)于已完成維修項(xiàng)目的房間，應(yīng)進(jìn)行清理完畢。房間若有客人報(bào)設(shè)施維修情況，值臺(tái)須親自查看，確實(shí)難于修復(fù)，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。處理房?jī)?nèi)餐具：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)放入10樓餐具桶，并通知相關(guān)部門(mén)，一段時(shí)間后仍未來(lái)取，通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知。若23：00前仍未來(lái)取，及時(shí)聯(lián)系餐飲部。嚴(yán)格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫(xiě)《客房飲料日?qǐng)?bào)表》，一式二份。處理客人洗滌衣物的點(diǎn)收、核對(duì)工作，并做好交班工作。負(fù)責(zé)退房的檢查工作，嚴(yán)格遵守檢查的各項(xiàng)規(guī)定。負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對(duì)于疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開(kāi)門(mén)的操作規(guī)定。1負(fù)責(zé)保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。1協(xié)助領(lǐng)班控制好消耗品的外流現(xiàn)象。1協(xié)助領(lǐng)班處理其他突發(fā)事件。1按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐時(shí)間。11：00—12：00提供日常對(duì)客服務(wù)。12：00—13：00檢查退房，核對(duì)有無(wú)遺失水果盤(pán)，若有遺失，上報(bào)房務(wù)中心。13：00—14：30提供對(duì)客服務(wù)，接受領(lǐng)班分配的特殊工作或接待突發(fā)性事件，并完成走廊地毯吸塵。14：30—15：15制作日?qǐng)?bào)表，認(rèn)真做好交班記錄，查看有無(wú)遺漏工作。15：30簽走下班。通 班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：20參加中班領(lǐng)班主持的班前會(huì)，接受當(dāng)天的特殊工作安排。15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。15：30—15：50清理走廊過(guò)道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。15：50—16：00制作《房態(tài)日?qǐng)?bào)表》，統(tǒng)計(jì)服務(wù)員清理房間的消耗品用量，并及時(shí)上交房務(wù)中心。16：00—16：30提供日常對(duì)客服務(wù)，清理工作間衛(wèi)生，領(lǐng)取當(dāng)日早餐券及所送報(bào)紙的份額。16：30—17：00用餐時(shí)間。17：00—18：00提供日常對(duì)客服務(wù)，按分送客衣操作規(guī)范，逐個(gè)進(jìn)行分發(fā)，贈(zèng)送報(bào)紙。（夏天每房分送滅蚊片）18：00—20：00提供日常對(duì)客服務(wù)，協(xié)同中班清潔員進(jìn)行VIP的夜床服務(wù)。為不打擾客人，晚間服務(wù)堅(jiān)持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開(kāi)夜床同步完成。值臺(tái)應(yīng)合理安排開(kāi)夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開(kāi)。原則上18：30之前應(yīng)送入客