【正文】 退貨帶出、與員工內(nèi)外勾結(jié)實(shí)施偷竊。(3)員工偷竊：隨身攜帶、皮包夾帶、購(gòu)物袋夾帶、廢紙箱夾帶、高價(jià)低標(biāo)、偷吃、現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)、將用于顧客兌換的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品占為已有，與親友串通購(gòu)物不結(jié)帳或金額少打，利用顧客未取的帳單作為廢帳單或不掃描等現(xiàn)象。意外事件引起的損耗：(1)自然意外事件：水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、停電等。(2)人為意外條件：搶劫、夜間偷竊、詐騙。其他損耗：如供應(yīng)商調(diào)整價(jià)格、詐騙。（二）損耗的控制對(duì)商品的控制(1)小偷的控制小偷：就是指未經(jīng)允許拿走屬于商場(chǎng)的 任何有價(jià)物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有權(quán)。所有商場(chǎng)的員工，管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過(guò)程中受到傷害，捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的防損人員捉拿，所有員工有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的小偷。在捉拿小偷之前，必須遵循的原則是確定在商場(chǎng)小偷的控制這方面應(yīng)該以預(yù)防為主，大多業(yè)余小偷有一種不安定因素，他們認(rèn)為殺人是很可怕，但是在商場(chǎng)偷竊卻認(rèn)為沒(méi)有任何不妥之處。因?yàn)榉蓻](méi)有賦予商家有處罰的權(quán)利、報(bào)告行竊行為權(quán)。因此，小偷在鉆法律的空子，對(duì)超市大伸其手，他們行竊的時(shí)機(jī)很多，主要是看到我們看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面對(duì)如山的商品時(shí)，很偶然地萌生了“偷竊念頭”，與一些慣偷相比，這類(lèi)偷竊機(jī)動(dòng)性強(qiáng)，“黑客”身份隱蔽，這些“上帝”讓商家難上加難。因此，出色的為顧客服務(wù)，提高每位員工的防損意識(shí)，是最佳的防范措施。為有人從商場(chǎng)拿走商品不付款時(shí)，我們有權(quán)收回，然而有一點(diǎn)很重要，顧客忘了付錢(qián)不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊有一個(gè)明確的概念。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，比如發(fā)現(xiàn)他隱藏商品，而且他出了付款區(qū)，準(zhǔn)備離開(kāi)商場(chǎng)，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿時(shí)，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品沒(méi)有付款。因此，抓小偷應(yīng)遵循的原則是：嫌疑人離開(kāi)商場(chǎng)方給予罅，如果沒(méi)有絕對(duì)把握，不要質(zhì)問(wèn)任何人，也就是要求我們?cè)谧バ⊥颠^(guò)程中，寧可錯(cuò)放一千，也不誤抓一人。(2)盜竊的直接原因A、管理失誤 B、社會(huì)動(dòng)態(tài) C、季節(jié)性盜竊 D、法律不健全(3)小偷的種類(lèi)和預(yù)防小偷應(yīng)采取的措施據(jù)了解，那些被商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的“黑客”中，絕大多數(shù)都不是慣偷。據(jù)調(diào)查，3％－5％是慣偷，70％是普通客人，30％是未成年人，這些人幾乎囊括了各種年齡段、各種職業(yè)，有的人身上帶了上千元，可就是要偷拿幾十元的東西，有些人的身份至今超市尷尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小學(xué)生占了相當(dāng)大的比例。總體來(lái)說(shuō)，小偷大致有三種人：一種是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力的；一種是素性貪小便宜心理的人；還有一種以尋求刺激覺(jué)得好玩為目的的高薪人士，他把盜竊當(dāng)作一種心理上的滿(mǎn)足。具體控制措施：① 提供熱情、周到的服務(wù)； ② 合理擺放商品； ③ 張貼有關(guān)警示標(biāo)語(yǔ)； ④ 安裝閉路電視監(jiān)控；⑤ 裝備先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)； ⑥ 編制專(zhuān)職防損員；(4)小偷偷竊常用的方法、手段和工具 小偷偷竊像其它貿(mào)易一樣也使用“工具”，以便更高效地完成偷竊任務(wù)，特別是經(jīng)驗(yàn)豐富的小偷會(huì)充分利用無(wú)辜的工具，對(duì)這些工具我們必須高度警惕，我們必須了解小偷的思維形式和做法。1）更換包裝法商場(chǎng)小偷把出廠封口完好的箱子里的物品取出，換入貴重的商品然后用膠水把封口封好，箱子就像是剛出廠時(shí)一樣嶄新，小偷在結(jié)帳時(shí)只按外包裝的條碼過(guò)機(jī)。主要指：電風(fēng)扇、電飯煲、玩具、日用品、酒類(lèi)及有外包裝的商品。2）衣服掩藏法運(yùn)用經(jīng)過(guò)特殊改裁過(guò)的衣服掩藏較大的商品，今天我們發(fā)現(xiàn)小偷將商品裝入雨傘、褲子內(nèi)、胸罩、襯衣、內(nèi)褲、襪子、鞋子里面，更有膽子較大的小偷將商品穿在身上就大搖大擺的出收銀臺(tái)，不買(mǎi)單就溜了。3）購(gòu)物袋掩藏法利用購(gòu)物袋掩藏商品是目前最流行的一種方法，將事先準(zhǔn)備好的空袋子裝入自己的衣袋內(nèi)，進(jìn)入商場(chǎng)后，把看中的商品選取好，拿到人少不易被人發(fā)現(xiàn)的地方將商品裝入準(zhǔn)備好的購(gòu)物袋內(nèi)，然后再出收銀臺(tái)。要是便衣或制服保安未發(fā)現(xiàn)，小偷的計(jì)劃就成功了。4）錢(qián)包掩藏法（公文包、小背包）小偷將商品從架上取到手中，裝作一副購(gòu)物的樣子，在趁營(yíng)業(yè)員或他人未注意的情意下，將公文包或錢(qián)包的拉鏈拉開(kāi)，快速的將商品 裝入包內(nèi)，再?gòu)娜莸仉x開(kāi)超市，這種作案比例占2％，要求引起高度重視。6）各種條碼標(biāo)簽調(diào)換法也叫偷梁換柱A、將已買(mǎi)單的小票在相差不足30分鐘的時(shí)間，再次將此小票裝著進(jìn)入商場(chǎng)，按小票上的商品又一次把商品帶出。B、將低商品條碼貼于高值商品的包裝或外面他們數(shù)額相差很大，用很少的錢(qián)買(mǎi)貴重的東西。C、將有效購(gòu)物劵或優(yōu)惠劵制作復(fù)印，導(dǎo)致商品無(wú)形的流失，這需要收銀員和安檢員認(rèn)真配合，才不致于被小偷鉆空子。7）嬰兒掩藏法嬰兒本是扒手偷竊的一種途徑，扒手把商品裝入嬰兒車(chē)內(nèi)，然后用嬰兒使用的毛毯或被單將其蓋住，大大方方的將商品偷出商場(chǎng)。8）假冒身份法A、假冒公司進(jìn)行集團(tuán)購(gòu)物或供貨商；B、著本公司工服、工牌、冒充工作人員將商品拿出；9）釜底抽薪：比如顧客將洗面奶擠到事先準(zhǔn)備好的工具里面。10）大腿叉夾法11）孕婦法13）現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法14）聯(lián)手合伙作案（指團(tuán)伙）兩人或兩人以上的人員行竊叫作聯(lián)手合伙作案。特點(diǎn)是：這種方法既可以壯膽，又可以相互掩護(hù)聯(lián)合作案。他們?cè)谙蚬ぷ魅藛T詢(xún)問(wèn)或是尋求幫助，借機(jī)分散工作人員的注意力，以便別的小偷隱藏商品，達(dá)到偷竊的目的。以上幾種方法，防損員應(yīng)該留意，以便達(dá)到防損的目的，同時(shí)提醒防損員注意，小偷的同伴有時(shí)是不知道他的同伴在行竊，小偷的同伴沒(méi)有偷東西，我們就不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道這商品是沒(méi)有付錢(qián)的；這樣我們等他們出了收銀區(qū)，就可以上前采取必要的行動(dòng)。（5）小偷的識(shí)別和確認(rèn)顧客沒(méi)有付款拿走公司的商品，并且有意偷竊、隱藏，那么我們首先應(yīng)該掌握以下程序：判斷－觀察－確認(rèn)－捉拿－處理（內(nèi)盜的處理）。一般的小偷和常人是不一樣的，主要特征如下幾種: A、衣服寬大不合適；B、走路不自然，略顯臃腫； C、拿著商品相互比較的人； D、折疊商品，壓縮商品的體積；E、東張西望，觀察周?chē)h(huán)境，挑選商品特別仔細(xì)； F、在商場(chǎng)轉(zhuǎn)了幾圈，又回到原來(lái)位臵的人；G、離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)過(guò)分匆忙、緊張、心神不安、東張西望； H、撕掉商品標(biāo)簽；I、當(dāng)工作人員走近時(shí)，對(duì)方露出很吃驚的神情； J、帶著寬大提包和購(gòu)物袋的人； K、打開(kāi)商品包裝的人；L、從完好的封口箱拿出商品； M、成批人一起進(jìn)商場(chǎng)然后分散；N、故意大吵大鬧、引開(kāi)工作人員視線(xiàn)的人； O、短時(shí)間內(nèi)多次進(jìn)出商場(chǎng)的人； P、拿了商品不詳看就走的人；Q、不拿商品故意叫走工作人員的人；R、防損員必須掌握以上程序技巧，首先對(duì)顧客有一個(gè)大概的判斷，判斷他（她）是真正的顧客或是小偷，如果判斷正確須按《捉拿盜竊嫌疑人的四在要素》去做。（6）對(duì)小偷的處理程序按《外盜嫌疑人處理程序》進(jìn)行任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開(kāi)商場(chǎng)，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)給予制止，如果沒(méi)有絕對(duì)把握，不要質(zhì)問(wèn)任何人。原則：寧可錯(cuò)放一千，不可誤抓一個(gè)。處理女小偷時(shí)，必須有一位女同事在場(chǎng)，這一點(diǎn)很重要；處理少年偷竊時(shí)我們要非常注意，一般處理完，必須要通知家長(zhǎng)或老師領(lǐng)回，以免少年在回家的路上發(fā)生意外。（三）對(duì)前臺(tái)收銀的管理與控制對(duì)前臺(tái)收銀的管理① 收銀員上崗時(shí)，必須按前臺(tái)制定的管理制度履行職責(zé)； ② 收銀員不得私帶現(xiàn)金和錢(qián)包上崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全部沒(méi)收；③ 收銀員上崗后，不得做正常收銀以外的小動(dòng)作，包括操作鍵盤(pán)、打開(kāi)錢(qián)箱、手摸衣袋、褲袋；④ 正常情況下，如找換零錢(qián)，收銀機(jī)故障維修、操作錯(cuò)誤更改、離開(kāi)收銀機(jī)辦事等，必須經(jīng)過(guò)收銀主管同意后，才能進(jìn)行；⑤ 收銀員在操作收銀機(jī)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有意少掃描商品，以同伙“偷竊”論處，情節(jié)嚴(yán)重者將交公安機(jī)關(guān)處理；⑥ 收銀員上崗時(shí)，如發(fā)生數(shù)錢(qián)行為，視情況給予相應(yīng)處罰；⑦ 公司授權(quán)的收銀更正磁卡，只能由收銀主管以上掌握，如發(fā)現(xiàn)收銀員掌握，雙方同時(shí)給予處罰；⑧ 凡賣(mài)場(chǎng)員工，在工作時(shí)間內(nèi)，帶商品到收銀臺(tái)結(jié)算作為收銀員一律拒絕，同時(shí)告知收銀主管和防損部；⑨ 賣(mài)場(chǎng)員工，上下班時(shí)，一律不準(zhǔn)使用收銀通道，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工與收銀員兩人同時(shí)給予處罰；⑩ 顧客購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)柜的商品，前臺(tái)收銀員應(yīng)先檢查專(zhuān)柜商品后收銀。凡收銀員在操作上有5條行為，應(yīng)服從防損員的糾正和處理；對(duì)前臺(tái)收銀的控制 ① CCTV監(jiān)控員、商場(chǎng)防損員，要對(duì)收銀區(qū)的任何異常情況即時(shí)報(bào)告； ② 收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序；③ 維護(hù)好收銀臺(tái)的秩序，如有人聚集在收銀臺(tái)吵架、打架的顧客要及時(shí)采取措施，勸阻、分散、制止他們； ④ 如發(fā)現(xiàn)有顧拿著商品沒(méi)有付款時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒他們?nèi)ナ浙y臺(tái)付款； ⑤ 如果發(fā)現(xiàn)收銀員有異常情況，及時(shí)匯報(bào)情況，以便重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)視、調(diào)查；⑥ 對(duì)收銀員出現(xiàn)的長(zhǎng)短款，超過(guò)一定限額的要進(jìn)行調(diào)查； ⑦ 嚴(yán)格控制所有未付款的商品出商場(chǎng)；（四）收發(fā)貨區(qū)的控制① 配送倉(cāng)庫(kù)的退換及退換手續(xù)，要完全按照公司的《商品退換》、《倉(cāng)庫(kù)退換》制度執(zhí)行，經(jīng)授權(quán)人簽字、防損員確認(rèn)后放行； ② 倉(cāng)庫(kù)提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù)； ③ 倉(cāng)庫(kù)填寫(xiě)任何單據(jù)，都必須按照程序進(jìn)行； ④ 無(wú)關(guān)人員不利逗留在收貨區(qū)、票據(jù)辦公室；⑤ 收發(fā)貨的防損員，要密切監(jiān)控倉(cāng)庫(kù)的全部活動(dòng)，包括進(jìn)出倉(cāng)等人員；⑥ 配送倉(cāng)庫(kù)未經(jīng)許可不得擅自離開(kāi)崗位；⑦ 防損員要對(duì)所有運(yùn)出公司的垃圾進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；（五）對(duì)重點(diǎn)商品的控制① 對(duì)貴重商品進(jìn)行不定期地盤(pán)點(diǎn)； ② 對(duì)貴重商品柜臺(tái)實(shí)行上鎖管理； ③ 派專(zhuān)人監(jiān)控貴重物品區(qū)；④ 貴重物品實(shí)行實(shí)物保管責(zé)任制度； ⑤ 設(shè)立獨(dú)立的收銀臺(tái)和監(jiān)控器；（六）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域時(shí)間段的控制每一個(gè)部門(mén)都會(huì)發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程序不同而已，同時(shí)小偷會(huì)馬這個(gè)區(qū)域的商品移到另一個(gè)區(qū)域，所以對(duì)各個(gè)部門(mén)可能發(fā)生的行竊行為，要時(shí)常保持警惕；① 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)（內(nèi)盜）、收貨部、拐彎處、死角、試衣間、洗手間、空調(diào)房等顧客較少的地方；② 高危商品區(qū)（如電池、化妝品等）；③ 商品被盜高峰期（開(kāi)市1小時(shí)內(nèi)：10：00－11：00；14：00－21：30）?？傊?，商場(chǎng)來(lái)自各種渠道的損耗是層出不窮的，而且讓管理者防不勝主，尤其是來(lái)自?xún)?nèi)部的損耗，具有隱蔽的特點(diǎn)，內(nèi)部員工不誠(chéng)實(shí)造成的損耗、數(shù)目較大，常言道：一個(gè)內(nèi)盜比十個(gè)外盜要偷的多，影響又極壞。所以要提高員工的防損意識(shí)，建立防損舉報(bào)系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)員工的挑選、招聘、培訓(xùn)、盡量控制內(nèi)部偷竊現(xiàn)象，降低公司成本損耗，但是舉報(bào)必須是事實(shí)，不能出于個(gè)人恩怨，打擊報(bào)復(fù)，如有此類(lèi)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。建立防損舉報(bào)電話(huà)，舉報(bào)信箱，主要是收集員工好的建議及舉報(bào)信息，是幫助公司發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、彌補(bǔ)管理中的不足，改善管理，公司損失的有效方法。（七）防損員賣(mài)場(chǎng)流動(dòng)管理1）穿便衣，不能穿奇裝異服，與顧客穿著大致相同。2）便衣的工作是扮成顧客，在賣(mài)場(chǎng)監(jiān)視并捉拿偷盜的人員。3）工作期間不可和本商場(chǎng)的員工談話(huà)，以免引起別人的注意。4）掌握便衣的工作重點(diǎn)，按程序進(jìn)行工作。5）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域要重點(diǎn)監(jiān)視，嚴(yán)守防損機(jī)密。6）對(duì)公司不誠(chéng)實(shí)的員工要實(shí)行重點(diǎn)跟蹤，掌握證據(jù)。7）嚴(yán)格按照本部制定的特巡員工作要素進(jìn)行工作。8）認(rèn)真負(fù)責(zé)工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。9）嚴(yán)禁聚在一起聊天，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。10）處理盜竊者必須以理服人，不許以權(quán)謀私，要保障顧客的人身權(quán)利和其他合法權(quán)利。11）無(wú)條件服從顧客安排，有意違抗視違反制度處理。12）不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)小偷新的盜竊方法及時(shí)上報(bào)。日常工作及流程① 密切注意商場(chǎng)內(nèi)人員的舉動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑對(duì)象即定向跟蹤。② 經(jīng)常巡視洗手間、后倉(cāng)留意是否有可疑情況。③ 經(jīng)常定期巡視易失竊區(qū)域，對(duì)高損耗商品一定要特別留意（個(gè)人護(hù)理品、進(jìn)口刀叉、燈泡等）。④ 留意哪些舉目可疑，服飾可疑的顧客（如額頭不合季節(jié)的、光腳、穿拖鞋、鞋子破爛或神色慌張者）。⑤ 對(duì)在同一貨區(qū)停滯太久，拿同一品種不同產(chǎn)品拆開(kāi)反復(fù)比較的顧客要特別留意，防止商品被調(diào)包。⑥ 對(duì)盜竊者要人臟俱獲，不能主觀臆斷，行動(dòng)要迅速、敏捷，把問(wèn)題限制在最小范圍。⑦ 遇突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)配合賣(mài)場(chǎng)督察員控制局面，及時(shí)疏散顧客，搶險(xiǎn)救災(zāi)。每日必須向領(lǐng)班匯報(bào)工作，每周寫(xiě)出書(shū)面工作小結(jié)上交主管。（八）出入口檢查制度① 對(duì)于攜帶購(gòu)物袋和種類(lèi)飲食及種類(lèi)食品的顧客，帶領(lǐng)其到寄存處存放。② 制止顧客將未付款的商品帶出超市。③ 提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，制止顧客帶寵物進(jìn)入商場(chǎng)。④ 對(duì)于調(diào)出的商品要與調(diào)撥單相符，借出的商品必須要有商場(chǎng)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字方可。⑤ 商場(chǎng)出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，有條不紊地疏導(dǎo)顧客從出入口出商場(chǎng)，并對(duì)夾帶商品的顧客予以制止。⑥ 注意商場(chǎng)大門(mén)周邊情況，對(duì)異常情況及時(shí)報(bào)告。（九）盜竊嫌疑人處理規(guī)定外盜（1）外盜嫌疑人處理辦法：A、處理盜竊事件必須由防損部主管理授權(quán)人負(fù)責(zé)，要求至少2人在現(xiàn)場(chǎng)。B、在處理盜竊問(wèn)題時(shí)，要尊重人格，堅(jiān)持“以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”，嚴(yán)禁打罵和侵犯人身權(quán)利的現(xiàn)象發(fā)生。C、對(duì)確有證據(jù)的盜竊嫌疑人，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，令竊嫌疑人寫(xiě)陳述書(shū)，簽名并對(duì)其所在單位、暫住地址、個(gè)人情況細(xì)登記，留下身份證復(fù)印件備查。D、盜竊嫌疑人可以處以經(jīng)濟(jì)罰款，其金額按有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)掌握，具體操作時(shí)，由處理人提出處理意見(jiàn)，報(bào)分店值班經(jīng)理和分管總助批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。E、盜竊性質(zhì)惡劣或嚴(yán)重的以及不服從處理的盜竊嫌疑人，報(bào)公司分店領(lǐng)導(dǎo)同意后送交公安機(jī)關(guān)處理。（2）捉拿盜竊嫌疑人的四大要素：A、到嫌疑人員從貨架上拿走了商品、不能憑別人講必須搞清楚，而且確認(rèn)被拿走的商品是本商場(chǎng)的商品。B、須看到嫌疑人拿走了商品，并且隱藏商品，知道嫌疑人將商品放在什么地方；C、須始終觀察此人，從小偷拿了商品這一段時(shí)間，實(shí)行百分之百的視線(xiàn)跟蹤，你確信此人沒(méi)有將商品丟在商場(chǎng)或轉(zhuǎn)移給他人。D、須讓此人走出所有收銀臺(tái)，這是證實(shí)人是否有意偷竊的動(dòng)機(jī)，避免小偷反抗，造成人員的傷害，在押回小偷的途中，必須兩人以上，以防小偷把商品丟掉，若小偷是異性；則須請(qǐng)異性同事一同處理該事件。（3）外盜嫌疑人處理程序： 1）在處理小偷過(guò)程中，必須要求兩人以上，而且其中一人與小偷是同性別；2）讓小偷拿出所有偷