【正文】 態(tài)里的行家里手。要能夠在整個經(jīng)營運作中有效的、全面的、深入的參與各個工作領(lǐng)域，全面稽核。一、應(yīng)具備的相關(guān)的基礎(chǔ)知識及專業(yè)知識： 應(yīng)熟悉各類場所的安全常識，如什么是危險物品?危險物品的種類？什么是侵犯公私財物行為等； 應(yīng)熟悉收貨流程、索賠流程、報損流程、調(diào)價流程、采購流程、財務(wù)流程等； 在執(zhí)行任務(wù)時必備的法規(guī)常識：如居民身份證有哪些用處，有效期限分幾種?符合處理違反治安管理造成的損害或損失；執(zhí)行任務(wù)時必備的法律常識：如什么是正當防衛(wèi)，什么是防衛(wèi)過當?shù)?；制止犯罪所必備的法律常識：如什么是假冒商標罪，什么是盜竊罪等；防損員必須具備的專業(yè)法律知識：如什么叫證據(jù)，什么是物證、人證等，何為附帶民事訴訟；二、防損員必須具備的技能防損員必須掌握如下技能： 熟練掌握各種防損用具的使用技能； 掌握相關(guān)的服務(wù)技巧； 掌握安全工作處理技巧及技能； 掌握使用各類消防器材的技能； 各類突發(fā)事件的處理技能。第五節(jié) 防損設(shè)施介紹及管理一、電子防竊系統(tǒng)（一）產(chǎn)品介紹：聲磁防盜系統(tǒng)：采用音叉共振原理，即發(fā)射支座發(fā)射58KHz的低頻電波,當由兩片特殊的航天用無序排列的非晶體金屬片組成的標簽進入檢測區(qū)域時，檢測系統(tǒng)激勵標簽共振，發(fā)出衰減次聲波信號，同時系統(tǒng)發(fā)射停止，而接收程序啟動。經(jīng)過48個周期的接收，采樣，檢測確認無誤是標簽后，才發(fā)出聲光報警。標簽：用于聲磁防盜系統(tǒng)中保護商品的材料，是由兩片無序排列的非晶體金屬片組成，進入檢測區(qū)后與偏磁片產(chǎn)生共振并反射到接收支座。軟標簽（標簽上印有條形碼，看似一般的價格標簽。）：尺寸小，常用于化妝品，食品等商品保護。易于粘貼，隱藏在商品內(nèi)不能重復使用。硬標簽：體積較大，用于服裝，鞋帽等商品保護，難以破壞和可重復使用，壽命長，依靠專業(yè)取釘器才能打開。香煙保護盒：用于高擋香煙的防盜保護，盒內(nèi)有標簽感應(yīng)，在收銀臺用專門開啟設(shè)備開啟，可重復使用。磁帶保護盒：用于對CD，VCD，DVD，軟盤等商品的保護，在收銀臺用專用設(shè)備開啟，可重復使用。酒瓶保護套：用于對高擋酒，飲料，及瓶裝，罐裝物品的保護，外形類似繩圈，可自由伸縮，在收銀臺專用設(shè)備開啟，可重復使用。取釘器：用于開啟硬標簽的專用設(shè)備，一般放置在收銀臺，有槍式和扣式。消磁器：安裝在收銀臺用于消磁的設(shè)備，分為接觸式和非接觸式兩類。（二）日常維護管理：1．每日由防損值班員負責對電子防竊系統(tǒng)進行檢測及保潔，確保設(shè)備的整潔及正常運行。2．每日由防損值班員指定專人進行開關(guān)。3．每月由防損經(jīng)理負責聯(lián)系廠方進行維護保養(yǎng)。4．對系統(tǒng)的異常現(xiàn)象及維修情況要形成記錄。5．硬標簽的使用管理：防盜硬標簽的使用方法：用硬標簽的釘子穿過商品，同時穿過印有或貼有條形碼的商品標簽，應(yīng)牢靠、扣緊，以防未扣緊造成脫落；加附標簽的位置應(yīng)是商品堅韌牢固或商品的主要位置，但不得影響商品的質(zhì)量。前臺收銀員從商品中取出硬標簽時，直接將釘子釘好，下班時交接給負責收取的收銀主管，收銀主管在接收時如有發(fā)現(xiàn)配件不齊，收銀員必須根據(jù)相應(yīng)的配件金額進行賠償，主管根據(jù)每天的回收時間與防損員做好交接。防損員在接收時，必須做好記錄，并由收銀主管簽字生效，如發(fā)現(xiàn)接收完后造成丟失，相關(guān)防損員根據(jù)相應(yīng)的配件金額進行賠償。相關(guān)區(qū)域主管或協(xié)管員在到防損部領(lǐng)取硬標簽時，要檢查配件是否齊全，并在記錄本上簽字確認，如發(fā)現(xiàn)接收完后造成丟失，相關(guān)領(lǐng)取人根據(jù)相應(yīng)的配件金額進行賠償?；厥諘r間：每天13:00和22:00防損部值班員安排專人負責到前臺回收。領(lǐng)取時間：每天14:00和7:40由相關(guān)區(qū)域主管或協(xié)管員負責領(lǐng)取及安排專人負責上硬標簽。每天防損值班員向防損經(jīng)理匯報硬標簽的管理、使用情況。每月由防損經(jīng)理安排專人負責對硬標簽的盤點，并根據(jù)盤點情況在防損工作月報中體現(xiàn)。6．軟標簽的使用管理:每天由防損經(jīng)理根據(jù)空包裝的數(shù)據(jù)、易丟商品、貴重商品及被盜的情況安排專人員對相應(yīng)的商品進行上軟標，并對領(lǐng)取的軟標簽進行登記。每月由防損經(jīng)理安排專人負責盤點，并根據(jù)盤點情況在防損工作月報中體現(xiàn)。三、 電視監(jiān)控（一）產(chǎn)品介紹：在商場內(nèi)安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，不僅可以看到顧客的購物情況，還可以提早發(fā)現(xiàn)犯罪分子，并可打開錄像機進行錄象， 以作為證據(jù)，對那些有不良企圖的人們也起到一定的威懾作用。尤其在收銀臺上方裝一部攝像機，不僅可以觀察顧客付款 情況，還可以監(jiān)督收款人員的工作情況，杜絕財務(wù)上面的漏洞。 情況，還可以監(jiān)督收款人員的工作情況，杜絕財務(wù)上面的漏洞。 ： 與防盜報警系統(tǒng)類似，盡量能夠覆蓋整個商場，商場內(nèi)所有人員的活動情況都可盡收眼底。攝像機盡量用彩色的，以提供 較好的畫面質(zhì)量，外觀最好選擇半球型防護罩，這樣不但具有隱蔽性，美觀大方，又不破壞商場內(nèi)的整體布局。：根據(jù)前端安裝監(jiān)控點的具體情況，可靈活的組合控制室內(nèi)的設(shè)備。如前端沒有云臺和變焦鏡頭，可以不加矩陣主機，而用切換器或分割器即可。（二）日常維護管理1．每日監(jiān)控員負責對監(jiān)控系統(tǒng)的保潔。2．每日防損部值班員檢查監(jiān)控員對系統(tǒng)的維保情況。3．每月防損經(jīng)理負責聯(lián)系廠方進行維護保養(yǎng)。4．對每次的維修情況要形成記錄。第二篇 損耗預防管理第一節(jié) 導致?lián)p耗的因素導致?lián)p耗的主要因素可概括為以下幾點：產(chǎn)生損耗的原因大致有以下幾個方面： 訂價錯誤（由誠實無意的錯誤或由蓄意的行為所致）； 顧客遺留的生鮮食品和零星散貨，未能及時歸位導致變質(zhì)、污染、包裝損壞等； 退換貨作業(yè)錯誤、退貨的賠償/其他的顧客賠償； 破損（運輸過程導致、收貨過程導致、上樓面的過程導致、上貨架的過程導致等）； 腐爛/毀壞（商品的質(zhì)量控制不嚴格，如保質(zhì)期，生鮮食品的質(zhì)量，商品包裝等。）； 吃掉或使用過（購銷商品被使用過導致報損）； 削價（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標價）； 變價損耗：變價不及時，導致?lián)p耗；脫水（未嚴格按收貨標準驗貨，含有水份）；收貨錯誤（未經(jīng)點數(shù)、點數(shù)錯誤、數(shù)據(jù)抄寫錯誤或填錯品項）1索賠的錯誤（數(shù)量、價格、單位、未經(jīng)財務(wù)暫押款）；1內(nèi)、外盜（職業(yè)小偷、貪小便宜、惡習、抱僥幸心理、生活困難等）；1意外事故與火災事故的賠償；1訂貨數(shù)量過多或品種不符合銷售季度，導致滯銷；1訂貨數(shù)量過少導致缺貨；1陳列不當、運輸不當、庫存管理不善，導致滯銷；1未執(zhí)行自用品、贈品的管理程序1復合包裝或條碼錯誤引起損耗。1盤點的損耗（點數(shù)不準，漏點、多點、誤點實物庫存；數(shù)據(jù)抄寫、錄入的錯誤）儲存的損耗（儲存冷庫的溫度不正確；儲存的方式不正確，導致商品損壞破包；交叉感染或串味；未按先進先出原則；儲存時間過長而變質(zhì)；停電。）發(fā)生損耗的原因很多，按內(nèi)容大致可將其歸納為：人員損耗、設(shè)備損耗、商品損耗按損耗形式可歸納為：有形損耗、無形損耗（不明損耗）＜一＞有形損耗：作競爭促銷時，為吸引來客流而作商品降低售價作法，所產(chǎn)生的降價損耗?？爝^期商品促銷變價；為減輕庫存所作之促銷變價。 商品過期末售完：例如，中秋月餅等因年節(jié)已過，無法售出。國外進口商品：因無法退貨、容易產(chǎn)生廢棄。自有品牌：因無法退貨產(chǎn)生、廢棄。訂貨不當，訂貨不正確，使商品過剩卻無法退回而產(chǎn)生廢棄。8．商品管理疏失，如先進先出未徹底執(zhí)行，導致商品過期敗壞。，使商品可能因潮濕、鼠蟲等侵 害，致商品受到損害。：因機器設(shè)備發(fā)生故障，導致商品敗壞產(chǎn)生廢棄品。11. 小孩邊走邊吃，留下空盒。，拿走里面的商品。：顧客或員工因一時疏失、毀損商品卻無法退貨給供貨商。：如因調(diào)理不當使商品無法出售，或因作業(yè)時間過長使商品鮮度劣敗等。例如:新華都購物廣場五四店2001年報損：（鮮貨報損：、其他報損：34267元）2002年報損：（鮮貨報損：、其他報損：）2003年報損：（鮮貨報損：、其他報損：） 2004年報損：（鮮貨報損：、其他報損：）豐澤店2004年報損：（鮮貨報損：、其他報損：）勝利店2004年報損：352416元（鮮貨報損：345187元、其他報損：7229元） 新門店2004年報損：（鮮貨報損：、其他報損：）＜二＞不明損耗：（一）驗收不正確 1．商品數(shù)量不足。 2．供應(yīng)商套號，以低價商品冒充高價品。 3．供應(yīng)商代標價，卻以高價品低標，使公司受損。 4．促銷贈品未隨貨入公司。（二）供應(yīng)商進出管理不當 1．供應(yīng)商將商品夾藏于空箱內(nèi)帶出超市。 2．退回廠商之商品或壞品未確實檢查，夾帶其他商品出去。（三）調(diào)撥流程不當：1． 門店間調(diào)撥手續(xù)不完備。例如：廈門區(qū)域蓮花店與美仁店因開業(yè)初期調(diào)撥手續(xù)不完備，造成2004年大盤點：、這樣就會導致我們的庫存不準，產(chǎn)生一些不必要的損耗。 2． 部門與部門間調(diào)撥，帳務(wù)處理不當。例如：①果蔬組調(diào)到熟食部門做快餐的商品，未做調(diào)撥手續(xù)。 ②糧油組調(diào)到熟食部門做餐的商品，未做調(diào)撥手續(xù)。3． 使用自用商品未確實填報或未列入費用名細。例如：因工作需要未做手續(xù)將膠帶、筆、剪刀等商品拿出來使用的。（四）員工管理不當： 1．員工于商場內(nèi)偷吃。（例舉近期場內(nèi)案例） 2．員工出入夾帶公司商品。 3．員工將商品高價低標，賣給親朋好友。 4．員工作業(yè)疏失將商品標價錯誤。 5．特價期間結(jié)束后未將商品變回原價。 6．夜間執(zhí)勤時未刻盡職責，導致他人有偷吃偷竊機會。（五）專柜人員管理不當： 1．專柜人員利用身份偷吃偷竊。 2．專柜人員掩護其他人員偷吃偷竊。 3. 責任心不到位或銷售方法不對。 例如：2001年2月3日柯達專柜有一男顧客有意無意的問我們的員工膠卷、照像機等商品價格，趁員工不注意時拿走了一盒膠卷，在食品區(qū)高貨架間其藏在口袋里，然后用手在口袋里拆包裝，并將包裝扔到垃圾桶，在出口時被抓獲，移交派出所追回被盜商品。（六）收銀員管理不當： 1．利用收銀機退貨鍵或立即更正鍵消除登打金額，乘機抽取金錢。 2．遇到熟識人，故意漏掃部份商品或私自按下較低價格抵充。3．對收銀工作不熟練，按錯部門別。 4．特價已結(jié)束，但收銀小姐仍以特價銷售。 5．顧客更換商品，未依規(guī)定填寫表格卻以他部門商品抵充。（七）作業(yè)上疏失： 1．商品標價錯誤。2．POP不清楚或錯誤，顧客要求以較低價格購買。3．待退貨商品因管理不慎遺失或被竊。 4．商品磅秤機故障，使商品重量價格比實價低。 5．作業(yè)技術(shù)不良，造成商品銷售率降低。 （八）顧客偷竊：1．高單價體積小的商品最容易遭竊。 2．攜帶背包、手提袋且袋口打開。 3．在貨架轉(zhuǎn)角、死角。 4．由入口處未結(jié)帳即走出。 5．穿著大衣、蓬松衣物者。 6．二～三人一起購物且常擠在一起。損耗帶來的影響惡性循環(huán)（1） 商場的利潤下降 （按財務(wù)要求，當年度賣場經(jīng)營利潤總額將扣除當年度盤點損耗部分金額） （2） 商場的成本增加（浪費運輸、人工等成本費用） （3） 商品的價格上升商品損耗率的計算方式：（帳面庫存盤點實際庫存）/盤點周期總銷售100%具體：（報損金額+現(xiàn)貨變更金額+盤點當日金額）/ 盤點周期的商品銷售總金額100%第二節(jié) 內(nèi)外盜防范管理（員工、顧客、供應(yīng)商）一、內(nèi)盜控損（員工偷竊）內(nèi)盜的定義：指公司員工（含促銷員、營業(yè)員），以非法占有為目的，秘密竊取公司財物的行為。員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：◆給親朋好友結(jié)帳時不收或少收，或者取消掃描過的商品?！衾霉ぷ髦惆奄F重商品調(diào)到價格低的商品包裝內(nèi)?！衾妙櫩臀慈∽叩氖浙y小票，自己或者交給其他人進賣場重復拿出以上商品。◆收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上作文章。◆生鮮區(qū)和散貨商品區(qū)域的工作人員利用職務(wù)之便，少打商品價格、重量給親朋好友?！魹E用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作內(nèi)部行政調(diào)撥手續(xù)?！粑窗垂镜某绦颍阶詫⑸唐?、贈品、設(shè)備、原料拿來供自己使用?！敉党陨唐凡桓稁せ蛘邲]經(jīng)公司同意用賣場商品供顧客和自己試用、試吃?！舭l(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時報告?！艄唇Y(jié)親朋好友將其他部門的商品放在自己的工作場地和倉庫附近，以便偷吃或隱藏?！羰浙y員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款；◆服務(wù)臺人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款?！糁苯油蹈`公司同事或顧客的私人財物；◆貪污公款、攜款潛逃；。◆其他消極怠工行為： a)未經(jīng)許可私自外出或者提前下班。 b)裝病請假。 c)毀壞財物，與同事上級、顧客爭吵。 d)故意延緩工作進度或工作馬虎，酗酒后工作。 e)上班時間無所事事，聚眾聊天、串崗、溜崗。 f)違反操作流程和安全操作規(guī)定。員工偷竊的主要原因：◆在實踐中，員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素?！舻昝婀芾聿坏轿?，制度不全，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態(tài)，給員工以有機可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊?！艚?jīng)濟上出現(xiàn)困難，比較缺錢，生活支出超出收入，家庭較困難?！艚Y(jié)交不可靠朋友，個人經(jīng)濟條件無法滿足個人的私欲；◆懷著僥幸的心理進行偷盜，發(fā)現(xiàn)被抓的風險很小，或者沒有監(jiān)督的工作?！粲X得在公司受到不公平待遇后進行報復等。其它引起內(nèi)盜的原因貪圖小利或貪小便宜；◆店面缺乏明確處置內(nèi)盜的規(guī)定?！魧τ诔霈F(xiàn)有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報結(jié)果。員工內(nèi)盜的控制1)盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損部的防范重點，也是最敏感最棘手的問題。 ◆員工內(nèi)盜的機會多于顧客偷盜。員工偷竊與其說是偷竊行為，不如說是典型的周密計劃行竊。一個員工偷竊成功，可能為引發(fā)其他員工效仿。 ◆員工偷竊，對那些早期有不誠實行為、不良記錄以及消費、著裝有異常的員工要加強暗中的監(jiān)視調(diào)查，在無法掌握證據(jù)的情