【正文】 糾纏不休的當(dāng)事人在內(nèi)心深處有所感觸。請相信我們自己！【安全及防損意識(shí)】 案例8：處亂不驚解放路店在西安市民焦灼的熱盼中終于開業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購物廣場人氣旺盛的同時(shí)，也證明了廣大市民對(duì)于大型自選超市這種零售業(yè)態(tài)的接受和認(rèn)可。開業(yè)40分鐘后，人群漸近高峰期，這時(shí)突然高壓線上火花閃現(xiàn)，哇，不好，停電了！剎那間整個(gè)購物廣場陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺(tái)前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場內(nèi)秩序未出現(xiàn)異常，沒有任何意外的事情發(fā)生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。在發(fā)生了這種突發(fā)的事情后，我們何以保持這種“處亂不驚 ”的良好秩序呢？讓我們一起了解一下我們防損部的工作人員為了“防患于未然”所做的一系列工作吧！在整個(gè)工作過程中，防損部在維護(hù)現(xiàn)場秩序、疏導(dǎo)顧客等方面都發(fā)揮了核心的作用。原來防損部在開業(yè)前做了大量的培訓(xùn)工作：針對(duì)賣場可能發(fā)生的一切狀況進(jìn)行現(xiàn)場演練（防損部杜主管親自在現(xiàn)場指導(dǎo)），每天進(jìn)行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應(yīng)急措施，以便在停電時(shí)做靈活有效的應(yīng)急處理。開業(yè)當(dāng)天，防損部又針對(duì)人員布控、防控等方面的工作做了周密細(xì)致的安排，這些充分的前期培訓(xùn)與準(zhǔn)備工作在突然停電時(shí)有效地控制了現(xiàn)場秩序、平息穩(wěn)定了顧客情緒。案后語：防損部在開業(yè)前針對(duì)西安購物廣場賣場內(nèi)的實(shí)際情況所做的一系列“停電應(yīng)急方案”體現(xiàn)了我們防損部考慮問題的全面性、前瞻性?！梆B(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”，意外事故的發(fā)生是誰都不情愿的，但當(dāng)事故來臨時(shí)，能否最有效地減少損失、應(yīng)付自如則取決于我們平時(shí)有否進(jìn)行充分認(rèn)真的培訓(xùn)與完善的準(zhǔn)備措施。“防患于未然”不僅是我們在工作安全方面應(yīng)具備的意識(shí)，在經(jīng)營及競爭方面，我們也應(yīng)具備這種意識(shí)，要有“居安思?！暗膽n患意識(shí)，當(dāng)真的突發(fā)事件來臨時(shí)，我們才可以具有上述案例中的“處亂不驚”的大將風(fēng)范?！径Y儀與形象】案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！星期一早上，來往的顧客還不算太多，賣場管理人員走進(jìn)賣場開始例行的巡場工作，就在賣場入口的最顯眼處發(fā)現(xiàn)一位小姐斜靠在文具的堆頭旁邊，一只腳踩在貨架上。對(duì)此管理人員感到有些奇怪，心想：如果是顧客不可能會(huì)站在離堆頭這么近的地方并且把腳放在貨架上，應(yīng)該不是顧客，有可能是沒有接受過崗前培訓(xùn)、沒有辦理入職手續(xù)的促銷員（這種情況常有，有些廠家為了節(jié)省錢就不為促銷員辦理入職），遇見這樣的促銷員我們是要堅(jiān)決清場的。于是管理人員上前有禮貌的詢問她是做什么的，她一副無所謂的表情并說是來幫忙的。后來工作有示范工作有案例工作有模板工作有參照有問題來工作網(wǎng)來工作網(wǎng)沒問題才通過別人了解到她是一位便衣，便衣既然是我們賣場的工作人員，更應(yīng)該了解賣場內(nèi)的規(guī)定，隨意把腳放在貨架上，不僅會(huì)損壞我們的公物，而且看起來極為不雅觀。案后語：防損員是賣場內(nèi)重要崗位人員，他們對(duì)保護(hù)商品起著重要的作用，我們的便衣也是同樣的，但是并不可以因?yàn)樽约旱纳矸菔潜阋卤悴蛔袷卦谫u場內(nèi)的一些行為規(guī)范。公司賣場的防損人員由于工作的特殊性，日常工作比較辛苦，這是大家有目共睹的。但部分防損人員工作時(shí)態(tài)度不好，出言不遜，或者如上述案例中自己身為工作人員明知故犯違反賣場相關(guān)規(guī)定，也是一些購物廣場常常存在的問題。所以希望我們的防損員今后不僅能以卓越的業(yè)務(wù)技能受到大家的稱贊，而且在個(gè)人形象上受到公認(rèn)的好評(píng)，突破人們“防損員是有勇無謀的武士”習(xí)慣定律，成為賣場新的一道亮麗風(fēng)景線。工作有示范工作有案例工作有模板工作有參照第二篇：超市防損規(guī)范培訓(xùn)家興連鎖超市防損培訓(xùn)手冊對(duì)于零售業(yè)來說，建立防損措施來保護(hù)超市、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊的制定是為了指導(dǎo)門店防損工作，建立和健全家興超市的防損系統(tǒng)，在超市的損耗控制中 發(fā)揮有效作用。第一章 防損概述第一節(jié)損耗的概念及產(chǎn)生的原因一、損耗的概念在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位員工都能完全明白其涵義。對(duì)于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認(rèn)為是由商品損壞所致。其實(shí)，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市收貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當(dāng)然，“損耗”因素會(huì)受到一個(gè)或多個(gè)因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個(gè)因素，都會(huì)減少利潤額，增加“損耗”。當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對(duì)利潤的蠶食，相對(duì)加大超市的發(fā)展空間。為此，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個(gè)員工永遠(yuǎn)的責(zé)任。二、損耗產(chǎn)生的原因商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗正常損耗（1）生鮮商品變質(zhì)，過期（2）脫水（3）商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：（1）樓面：① 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行②未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價(jià)③零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時(shí)收回 ④陳列不當(dāng)，商品損壞 ⑤ 破包、破損商品未及時(shí)處理 ⑥ 腐爛和毀壞商品 ⑦ 吃掉或使用過的商品（2）．收貨：① 對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品 ② 收貨錯(cuò)誤③ 在裝卸過程中損壞商品 ④ 條碼貼錯(cuò)（3）．客服：①對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出 ②提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨（4）收銀： ① 收假鈔 ② 短款③ 現(xiàn)金被錯(cuò)誤的錄入款機(jī)④ 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描（漏掃）（5）．采購① 產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓 ② 價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò) ③ 退貨積壓過多（6）．工程① 停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫升溫② 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)（7）．偷盜：員工偷竊、顧客偷竊員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個(gè)因素。上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可能是由無意所為，或是蓄意行為所致。除顧客和員工偷竊外，其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。例如，供應(yīng)商偷竊或訂價(jià)、收款時(shí)無意發(fā)生的錯(cuò)誤，都能將預(yù)期的總利潤減少百分之幾。第二節(jié)、損耗控制的主要方法一、內(nèi)部員工須自律有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。超市應(yīng)針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。禁止員工在上班時(shí)去購物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。超市經(jīng)營商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能導(dǎo)致種種失誤。如將商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價(jià)買走高價(jià)商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對(duì)企業(yè)形象極為不利。因此，門店主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開門之前把準(zhǔn)備工作全部完成。如POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品價(jià)格調(diào)整情況并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。二、倉庫管理堵漏洞由于超市經(jīng)營的特殊性，在經(jīng)營過程中實(shí)現(xiàn)零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會(huì)直接影響到損耗的多少。超市大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品庫房，員工對(duì)別的部門的商品不一定會(huì)“口下留情”。針對(duì)這種情況可以安排專人進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。三、收銀管理防私吞超市收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。四、供應(yīng)商管理勤驗(yàn)收供應(yīng)商行為不當(dāng)也會(huì)造成較大的損耗。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施盜竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。供應(yīng)商在賣場后場更換壞品時(shí)，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可辦理退貨。供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，須經(jīng)門店保安檢查后方可離開。五、顧客防盜是關(guān)鍵顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；或?qū)b盒留下，拿走里面的商品；將食物吃掉，扔掉包裝盒；顧客在購物過程中將商品污染等。針對(duì)這些情況，賣場員工必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。顧客攜帶小型背包入場時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)買單。第二章 防盜訓(xùn)練與技巧第一節(jié)、收銀員的防盜訓(xùn)練一、檢查每個(gè)購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。二、檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。三、檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。四、防止以次換好，對(duì)將一個(gè)UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。五、正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。六、當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。七、若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。第二節(jié)、員工的防盜訓(xùn)練一、對(duì)顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立與顧客的聯(lián)系。二、工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。三、凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。四、應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。五、顧客攜帶“反常”物品時(shí)，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。六、當(dāng)賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者。七、一般情況下，如果沒有超市負(fù)責(zé)人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者。可是，必須將有人偷盜的情況報(bào)告上一級(jí)或保安部門。八、當(dāng)要在賣場巡視時(shí)，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練一、特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。二、如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開這個(gè)區(qū)域。第三節(jié)、超市偷盜的主要類型及處理顧客偷盜的技巧0一、超市偷盜的主要類型類型1：進(jìn)入店內(nèi)佯裝購物在本店內(nèi)來回走動(dòng)，目的是熟悉商品的布局，觀察理貨員的注意力，實(shí)際一到，閃電般出手。這種人進(jìn)入店內(nèi)后，偷偷打量理貨員以及他們表現(xiàn)出的不自然的態(tài)度，店員應(yīng)馬上引起注意；類型2：手里不拿購物籃，空手在店內(nèi)走動(dòng)。如果1—2個(gè)小商品不拿購物籃是完全正常的，這種情況一般買什么東西是事先決定好的，所以拿了想要的東西就直接去付錢，而不會(huì)東張西望。因此可以得出一個(gè)結(jié)論，不拿購物籃空手在店內(nèi)溜達(dá)的人很可能是小偷；類型3：反復(fù)多次去某個(gè)貨架。既然偷就偷好的，這是小偷的偷盜心里，所以為了確定想要偷竊的商品，也會(huì)往返逗留于某貨架。二、偷竊工具及方法類型1：穿大口袋或多口袋衣服； 類型2：口袋、包、雨傘瞄準(zhǔn)死角：貨架排列配置的不合理，造成死角； 類型1：貨架排列布局死角； 類型2：防盜裝置的死角利用商品偷竊：類型1：把商品A混入商品B；類型2：把金額小的標(biāo)價(jià)換到大的商品上去；三、禁止盜竊商品的防范技巧禁止顧客攜帶大包和提帶進(jìn)入超市賣場，應(yīng)規(guī)勸他們將其放在存包處；顧客攜帶小型背包和提帶進(jìn)入賣場時(shí)留意他們的行為；檢查商品上的條形碼，防止其脫落，給顧客留下可乘之機(jī)；把展銷品堆放整齊，這樣少了東西會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)；要警惕各種混亂情形，職業(yè)偷盜者常結(jié)伙行動(dòng)，借一人制造混亂之機(jī)其他人則帶著商品偷偷走掉；如果顧客在賣場內(nèi)邊瀏覽 邊偷吃東西時(shí)，應(yīng)婉言規(guī)勸，并請他們到收銀臺(tái)結(jié)算；四、處理顧客偷盜事件的技巧在處理偷盜事件時(shí)，潛意識(shí)中不要將顧客視為“竊賊”，不要有敵對(duì)心里，講話要冷靜，要從顧客“忘了付款”的角度考慮問題，規(guī)勸顧客到收銀臺(tái)付賬結(jié)算；如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)該鄭重向顧客道歉，詳細(xì)向顧客解釋誤會(huì)發(fā)生的過程，請求顧客諒解，必要時(shí)，還應(yīng)到顧客家中，當(dāng)面懇請顧客諒解；在認(rèn)定顧客偷盜商品之前，應(yīng)提醒顧客，給予充分的購買機(jī)會(huì)，例如“讓我替您包裝商品好嗎？”“您需要某某商品嗎？”在提醒顧客以后，如果顧客似無悔改意向，應(yīng)以平靜的聲音說：“對(duì)不起有件事情需要打擾一下，請您給我一點(diǎn)時(shí)間”，再將其帶入辦公室，進(jìn)行處理；第三章 防損制度第一節(jié)、超市商品安全管理制度為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。一、凡是與有價(jià)值商品相關(guān)聯(lián)的設(shè)施、設(shè)備都屬商品安全管理范疇。二、嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，收貨人員要對(duì)所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅(jiān)持開箱抽樣檢查制度，必須要核對(duì)商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)，認(rèn)真把好商品驗(yàn)收關(guān)。三、收貨單據(jù)必須有供貨商、收貨人及經(jīng)理（或驗(yàn)貨員）的簽字；四、有促銷進(jìn)價(jià)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)進(jìn)價(jià)是否執(zhí)行促銷進(jìn)價(jià)防止產(chǎn)生負(fù)毛利；五、當(dāng)天的收貨必須當(dāng)天進(jìn)行驗(yàn)收入庫。六、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風(fēng)，存放商品按先進(jìn)先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。七、商品上架，嚴(yán)格按陳列原則進(jìn)行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。八、凡從賣場清除的廢棄