【正文】 也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。二、損耗的原因?qū)е隆皳p耗”的因素有下面幾種訂價錯誤現(xiàn)金被錯誤地錄入收款機(jī)破損腐爛和毀壞吃掉或使用過未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價脫水收貨錯誤顧客偷竊員工偷竊上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可是由無意所為，或是蓄意行為所致。廣義的來講是超市的損失。為此，應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個員工永遠(yuǎn)的責(zé)任。當(dāng)然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。其實(shí)，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。二〇一一年九月二十四日培 訓(xùn) 部第三篇：超市防損規(guī)范培訓(xùn)超市防損規(guī)范培訓(xùn)第一章防損概述損耗產(chǎn)生原因及類別損耗控制的主要方法第二章防盜訓(xùn)練與技巧收銀員的防盜訓(xùn)練職員的防盜訓(xùn)練防范賣場偷盜的各種措施第三章防損制度超市商品安全管理制度超市入口和未購物出口管理制度商品、物品進(jìn)出商場管理制度超市開場管理制度超市封場管理制度員工通道管理制度員工購物管理制度超市員工早入場程序超市員工晚清場程序超市獎贈商品的管理流程1超市商品臨時出場流程1超市收銀臺區(qū)域巡視制度1超市防損員現(xiàn)場巡查制度1超市收銀員點(diǎn)款、交款安全管理制度1電腦設(shè)備管理辦法1商品歸位管理制度1供應(yīng)商饋贈的管理規(guī)定1關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法第四章 防損部崗職規(guī)范第一章 防損概述第一節(jié)、損耗產(chǎn)生原因及類別一、損耗的概念在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位職員都能完全明白其涵義。及時滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經(jīng)營用車、行政辦公用車及其他用車。三、司機(jī)崗位職責(zé)：大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；門店經(jīng)營及行政辦公的用車服務(wù)；車輛的日常維護(hù)、保養(yǎng)；車輛的年檢、大修；認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。1檢查下班員工隨身攜帶的物品，負(fù)責(zé)對員工在超市購買物品進(jìn)行逐一檢查核對，如發(fā)現(xiàn)異常，迅速報告值班經(jīng)理和店長；1負(fù)責(zé)貨物通道的進(jìn)出貨物的單據(jù)檢查（包括退貨單的檢查）1負(fù)責(zé)對顧客購物小票進(jìn)行檢查。保障超市進(jìn)出口的暢通，在擁擠是，及時疏散人流，以免發(fā)生意外。相關(guān)崗位的崗位職責(zé)：一、安全員崗位職責(zé)：遵守公司的規(guī)章制度，按照門店值班崗位要求及責(zé)任開展工作；熟練掌握超市安全設(shè)施、消防系統(tǒng)的使用方法；果斷處理超市發(fā)生的被盜問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌的進(jìn)行盤查；負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)算安全，對可疑情況進(jìn)行禮貌抽檢；重點(diǎn)防范內(nèi)部員工盜竊問題，負(fù)責(zé)監(jiān)督超市工作人員從員工款臺結(jié)賬，并進(jìn)行小票與所購物品的抽查核對。專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應(yīng)認(rèn)真履行自身職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場巡視和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。三、一切收取供應(yīng)商禮品及饋贈據(jù)為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規(guī)定嚴(yán)肅處理。第十一節(jié)、供應(yīng)商饋贈的管理規(guī)定一、禁止以任何形式向供應(yīng)商、供應(yīng)商代表或潛在的供應(yīng)商代表索取、要求或接受任何具有經(jīng)濟(jì)價值的禮品及饋贈。四、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有易溶、易壞商品時，應(yīng)由本區(qū)域人員負(fù)責(zé)將商品及時送回商品所在區(qū)域。二、各區(qū)域人員必須按規(guī)定時間到收銀臺前，把本區(qū)域商品取回。九、禁止任何員工拷貝經(jīng)營數(shù)據(jù)帶出公司，否則紅單考核。七、如有違反上述規(guī)定的，對電腦維護(hù)員扣罰10元。五、需要送修的電腦設(shè)備，必須寫清故障原因并做登記。三、電腦維護(hù)員不得自行拆卸使用機(jī)內(nèi)配件。第九節(jié)、電腦設(shè)備管理辦法一、電腦維護(hù)員應(yīng)對所有電腦設(shè)備進(jìn)行登記、存檔。安全員在巡查過程中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動規(guī)律，同時找出安全防范方面存在的薄弱點(diǎn)，做到措施得力、方法得當(dāng)有效地維護(hù)企業(yè)利益。收銀員按設(shè)定的崗位，著便裝準(zhǔn)時上崗，對本區(qū)域管轄范圍的消防設(shè)施、防盜設(shè)施和安全生產(chǎn)情況以及用火用電的重點(diǎn)部位、出入口等進(jìn)行安全檢查，并及時做好巡查記錄。五、遇有特殊情況及突發(fā)事件，要按照突發(fā)事件預(yù)案，沉著冷靜，聽從商場領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，及時做好顧客疏散和企業(yè)財產(chǎn)的保護(hù)工作。三、禁止未購物顧客從入口出賣場，禮貌提示顧客走未購物出口。第七節(jié)、超市收銀臺區(qū)域巡視制度一、收銀臺出口前設(shè)定的保安員、收銀主管必須加強(qiáng)對收銀區(qū)域的監(jiān)督與管理，加強(qiáng)日常巡視，定期對收銀員的收款過程進(jìn)行檢查，并核對收銀機(jī)數(shù)據(jù)與收銀款金額是否相符。配送中心經(jīng)理和庫長每月不定期對臺帳和贈品進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，將贈品私用 或贈予他人，或大量丟失的，對直接責(zé)任人予以50元罰款，3次以上予以清退。財務(wù)部抽查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，贈品私用或贈予親友，或大量丟失的，對店長發(fā)現(xiàn)一次 予以50元罰款。門店店長及區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)贈品的管理，負(fù)責(zé)向公司抽查人員出示贈品隨商品銷售買 贈的證明。財務(wù)部按供應(yīng)商提供的贈品清單對各門店的贈品進(jìn)行抽查。嚴(yán)格執(zhí)行安全管理規(guī)定，共同維護(hù)好商場超市的安全。如因清場疏忽而給商場超市造成經(jīng)濟(jì)損失，要按有關(guān)規(guī)定予以處罰。七、清場人員是商場超市安全的骨干力量，對商場超市的日常安全運(yùn)行負(fù)有非常的責(zé)任，應(yīng)具有較強(qiáng)的安全責(zé)任意識，堅決克服清場時走過場現(xiàn)象。六、加強(qiáng)鑰匙的管理，各出入口營業(yè)門窗，消防通道疏散門、隔離門鑰匙由商場值班經(jīng)理和帶班人員共同保管，第二天開門后移交給下一班。各樓層清場人員必須相互呼應(yīng)，確認(rèn)無顧客后以及應(yīng)關(guān)閉和切斷除工作值班燈以外的所有內(nèi)控照明電源、插座電源后方可撤離商場超市。四、清場時采取梳篦式的方法。三、所有參加清場人員清場時要認(rèn)真仔細(xì)周到有序的檢查好一、二、三樓地面有無煙頭，水房、更衣室、工作間、樓梯拐彎處以及其它一些能藏匿人員的死角部位。第五節(jié)、超市清場制度 為進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范商場超市的安全管理工作，嚴(yán)格各參加清場人員的責(zé)任，保障商場超市安全運(yùn)行，對清場工作做出此規(guī)定：一、清場時間隨商場超市冬季、夏季營業(yè)時間及時自動調(diào)整，帶班人員必須參加清場。（即現(xiàn)場不得存放私人物品）四、員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)嚴(yán)格遵守超市有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員檢查。二、.上下班時，進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律禁止穿行。五、遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經(jīng)過時，防損員或保安員必須打開包裝查驗(yàn)（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。三、禁止顧客攜帶與本店經(jīng)營有關(guān)的食物及飲料等商品進(jìn)入自選區(qū)內(nèi)。二、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進(jìn)入自選區(qū)。十六、員工上下班必須走員工通道。十、收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對企業(yè)對顧客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實(shí)檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。九、遇有下雨、下雪天時，要對雨具的售賣設(shè)專人看護(hù)，臨時改為區(qū)域收款。八、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經(jīng)保安員檢六、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風(fēng)，存放商品按先進(jìn)先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。二、嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，收貨人員要對所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價，認(rèn)真把好商品驗(yàn)收關(guān)。二、偷竊工具及方法類型1：穿大口袋或多口袋衣服； 類型2：口袋、包、雨傘瞄準(zhǔn)死角：貨架排列配置的不合理，造成死角； 類型1：貨架排列布局死角； 類型2：防盜裝置的死角利用商品偷竊：類型1：把商品A混入商品B；類型2：把金額小的標(biāo)價換到大的商品上去；三、禁止盜竊商品的防范技巧禁止顧客攜帶大包和提帶進(jìn)入超市賣場，應(yīng)規(guī)勸他們將其放在存包處；顧客攜帶小型背包和提帶進(jìn)入賣場時留意他們的行為；檢查商品上的條形碼，防止其脫落，給顧客留下可乘之機(jī)；把展銷品堆放整齊，這樣少了東西會及時發(fā)現(xiàn)；要警惕各種混亂情形，職業(yè)偷盜者常結(jié)伙行動，借一人制造混亂之機(jī)其他人則帶著商品偷偷走掉；如果顧客在賣場內(nèi)邊瀏覽 邊偷吃東西時，應(yīng)婉言規(guī)勸，并請他們到收銀臺結(jié)算；四、處理顧客偷盜事件的技巧在處理偷盜事件時，潛意識中不要將顧客視為“竊賊”，不要有敵對心里，講話要冷靜，要從顧客“忘了付款”的角度考慮問題，規(guī)勸顧客到收銀臺付賬結(jié)算；如果誤會了顧客，應(yīng)該鄭重向顧客道歉，詳細(xì)向顧客解釋誤會發(fā)生的過程，請求顧客諒解，必要時，還應(yīng)到顧客家中，當(dāng)面懇請顧客諒解；在認(rèn)定顧客偷盜商品之前，應(yīng)提醒顧客，給予充分的購買機(jī)會，例如“讓我替您包裝商品好嗎？”“您需要某某商品嗎？”在提醒顧客以后，如果顧客似無悔改意向，應(yīng)以平靜的聲音說：“對不起有件事情需要打擾一下，請您給我一點(diǎn)時間”，再將其帶入辦公室，進(jìn)行處理；第三章 防損制度第一節(jié)、超市商品安全管理制度為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。因此可以得出一個結(jié)論，不拿購物籃空手在店內(nèi)溜達(dá)的人很可能是小偷；類型3：反復(fù)多次去某個貨架。這種人進(jìn)入店內(nèi)后，偷偷打量理貨員以及他們表現(xiàn)出的不自然的態(tài)度，店員應(yīng)馬上引起注意；類型2：手里不拿購物籃，空手在店內(nèi)走動。二、如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開這個區(qū)域。肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練一、特別注意大量挑選的顧客?？墒?，必須將有人偷盜的情況報告上一級或保安部門。六、當(dāng)賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。五、顧客攜帶“反?！蔽锲窌r，須多加防備。四、應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。若發(fā)現(xiàn)某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立與顧客的聯(lián)系。七、若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。五、正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。三、檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。第二章 防盜訓(xùn)練與技巧第一節(jié)、收銀員的防盜訓(xùn)練一、檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。對貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。針對這些情況，賣場員工必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。五、顧客防盜是關(guān)鍵顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗。供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施盜竊等。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價時期已過，但仍以特價銷售等。針對這種情況可以安排專人進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。二、倉庫管理堵漏洞由于超市經(jīng)營的特殊性，在經(jīng)營過程中實(shí)現(xiàn)零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。如POP與價格卡是否相符；檢查商品價格調(diào)整情況并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣一來，某些顧客可以低價買走高價商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對企業(yè)形象極為不利。超市經(jīng)營商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能導(dǎo)致種種失誤。禁止員工在上班時去購物或預(yù)留商品。超市應(yīng)針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。第二節(jié)、損耗控制的主要方法一、內(nèi)部員工須自律有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的。除顧客和員工偷竊外，其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。二、損耗產(chǎn)生的原因商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗正常損耗（1）生鮮商品變質(zhì)，過期（2）脫水（3）商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：（1）樓面：① 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行②未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價③零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回 ④陳列不當(dāng)，商品損壞 ⑤ 破包、破損商品未及時處理 ⑥ 腐爛和毀壞商品 ⑦ 吃掉或使用過的商品（2）．收貨：① 對廠商管理不嚴(yán)，出入時廠商帶走商品 ② 收貨錯誤③ 在裝卸過程中損壞商品 ④ 條碼貼錯（3）．客服：①對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出 ②提貨區(qū)發(fā)錯貨（4）收銀： ① 收假鈔 ② 短款③ 現(xiàn)金被錯誤的錄入款機(jī)④ 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描（漏掃）（5）．采購① 產(chǎn)品銷路不對，造成積壓 ② 價格定錯，或條碼輸錯 ③ 退貨積壓過多（6）．工程① 停電時，供電不及時，導(dǎo)致冷庫升溫② 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)（7）．偷盜：員工偷竊、顧客偷竊員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個因素。眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對利潤的蠶食，相對加大超市的發(fā)展空間。當(dāng)然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。其實(shí)，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。第一章 防損概述第一節(jié)損耗的概念及產(chǎn)生的原因一、損耗的概念在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位員工都能完全明白其涵義。工作有參