前臺接待管理制度-文庫吧
2024-10-13 12:16 本頁面
【正文】 溫和，語言要文雅。禁止在工作崗位出現(xiàn)以下不雅行為：摳鼻、挖耳、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。第三章 來訪人員接待禮儀第六條 為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。第七條 公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人。分以下情況處理：知道來訪者找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。如果預(yù)約來訪人員要找的負責(zé)人不在，接待人員要明確告知負責(zé)人的去向及回公司的時間，請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是本公司人員回訪來訪者單位。第八條 安排接待地點時，對于貴賓，應(yīng)由具體接待者安排接待地點；對于普通來賓或者面試人員，應(yīng)安排在會客室或會議室接待。第四章 接聽電話管理 第九條 迅速、準確接聽鈴響三聲內(nèi)接待人員必須接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說：“不好意思，你久等了，請問有什么可以幫您？”電話鈴響時，如果接待人員正在與來客交談，應(yīng)先向來客打聲招呼，然后再去接電話。接聽電話時，接聽人員應(yīng)用規(guī)范語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX!”第十條 接聽電話時，應(yīng)恰當使用帶有敬語的規(guī)范用語，如：“您好”、“請問”、“請稍等”、“好的，再見”等。第十一條 接電話時必須注意禮儀，語速平和，音量適中，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。第十二條 轉(zhuǎn)接和代接電話須知轉(zhuǎn)接電話如有要轉(zhuǎn)接的電話，應(yīng)禮貌地為來電者轉(zhuǎn)接。若在轉(zhuǎn)接過程中遇到占線或要找的人不在辦公室，則應(yīng)詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告，避免耽誤重要事情。代接電話（1）代接電話時，來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。（2）電話接聽完畢之前，接聽人員不要忘記復(fù)述一遍來電要點，防止由于記錄錯誤或誤差而引起誤會。第十三條 當接聽人員正在通話而又有客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快向通話對方致歉，得到許可后掛斷電話，如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷，接聽人員應(yīng)請客人稍等，然后繼續(xù)通話。第十四條 接電話人員不得先于來電人員掛機。第五章 撥打電話管理第十五條 前臺接待人員應(yīng)在打電話前準備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點，理清講話順序，備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的文件和資料。第十六條 電話接通后，撥打電話人員應(yīng)首先通報自己的姓名、職位，必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下在開始交談。第十七條 電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。注意語速、語調(diào)，規(guī)范用語。第六章 前臺工作職責(zé)第十八條 前臺包括整個大廳、沙發(fā)、多媒體自助便民終端機、電視及玻璃門必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。第十九條 前臺除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物，不得在前臺吃食物。第二十條 公司人員不得聚在前臺閑聊。前臺接待人員如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待
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