【正文】 行環(huán)境 ............................................ 17 系統(tǒng)界面實(shí)現(xiàn) .................................................. 17 5 結(jié)束語 ............................................... 21 本文所做的工作 ...................................................... 21 本課題的不足之處及關(guān)于進(jìn)一步的研究 .................................. 21 致 謝 ................................................. 22 參考文獻(xiàn) ............................................... 23 附錄 A ................................................. 24 附錄 B ................................................. 29 1 緒論 1 1 緒論 課題研究背景 我國企業(yè)正逐步直面國際競爭，機(jī)會(huì)和壓力同時(shí)增加，營銷業(yè)務(wù)的改善是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。在“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式下 CRM 是最有效的管理工具。隨著中國零售業(yè)的飛速發(fā)展，國外大型零售企業(yè)的大舉進(jìn)入，國內(nèi)零售業(yè)競爭日趨激烈，消費(fèi)者的行為模式和購物心理也隨之發(fā)生巨大的變化，如何更好的滿足顧客的需求，與顧客建立密切的聯(lián)系，增強(qiáng)顧客滿意、顧客忠誠，減少關(guān)鍵客戶的流失率成為零售企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。加之零售界對“客戶管理”的重要性和內(nèi)涵的深入理解，開發(fā)用于維護(hù)和增進(jìn)企業(yè) 與客戶之間關(guān)系以促進(jìn)公司的營銷管理的零售業(yè) CRM 系統(tǒng)就成為越來越多的零售行業(yè)人士的共同期望。 研究目的及意義 可重構(gòu) CRM 系統(tǒng)是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略系統(tǒng)，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的。軟件系統(tǒng)的可重構(gòu)是指在系統(tǒng)原有軟件資源的基礎(chǔ)上，通過調(diào)整系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能等使系統(tǒng)快速適應(yīng)需求變化的能力。通過對軟件或信息系統(tǒng)與添加新功能相關(guān)的成分進(jìn)行適當(dāng)改造，使其在結(jié)構(gòu)上完全適合新功能的加入，從而避免了重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)所帶來的繁瑣的工作量以及諸 多問題。本文結(jié)合零售業(yè)背景，應(yīng)用可重構(gòu)技術(shù)開發(fā)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，因此本文的研究具有一定的理論價(jià)值和實(shí)際意義。 國內(nèi)外研究情況 隨著全球經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，企業(yè)的體制結(jié)構(gòu)、管理觀念和市場需求都在發(fā)生著變化。ERP 市場相對己經(jīng)穩(wěn)定，而 CRM 正在成為全球范圍內(nèi)新興的客戶服務(wù)市場。 CRM 自提出之時(shí)就引起企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷加速， CRM 己經(jīng)成為新時(shí)期企業(yè)實(shí)施客戶管理的有力手段?？蛻艏航?jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的核心。企業(yè)要想在市場競爭中站穩(wěn)，就必須在與客戶交互的過程中讓客戶滿意，而要讓客戶感到滿意，就必須 時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，充分了解客戶。 CRM 從問世至今，經(jīng)歷過高速發(fā)展期，也曾一度進(jìn)入低谷。隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化、知識(shí)化和信息化， CRM 展示了它非常大的發(fā)展?jié)摿?，全球各?IT公司和CRM 廠商都在積極開發(fā) CRM 市場。實(shí)踐證明，成功部署 CRM 應(yīng)用方案確實(shí)能使公司獲得可觀利潤。但是， CRM 仍遠(yuǎn)未成熟，大量的 CRM 項(xiàng)目不能滿足軟件客戶的期望值， CRM系統(tǒng)還有待進(jìn)一步完善。從 1999 年下半年開始， CRM 就開始在我國 IT業(yè)內(nèi)風(fēng)風(fēng)火火地?zé)崃似饋?，不管是企業(yè)用戶還是軟件廠商都開始關(guān)注它。像以往的 ERP、電子商務(wù)等新理念一樣 ， CRM 在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從傳入到啟動(dòng)再到擴(kuò)大的過程，不可否認(rèn)，這些新理念對推動(dòng)我國信息化建設(shè)發(fā)揮了積極的作用并呈現(xiàn)了獨(dú)有的特點(diǎn)和優(yōu)勢。 CRM 自引入我國到現(xiàn)西安工 業(yè)大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 2 在，已經(jīng)基本上成為企業(yè)信息化的重要組成部分。但由于國內(nèi) CRM 市場起步較晚，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個(gè)市場體態(tài)都還不健全，而且，國內(nèi)企業(yè)的管理水平參差不齊，管理成熟度和信息化程度整體偏低，使得企業(yè)對 CRM的應(yīng)用需求比較模糊，再加上企業(yè)快速的業(yè)務(wù)發(fā)展使得應(yīng)用需求不斷變化，這為 CRM 的實(shí)施帶來了一定的困難。另外，許多企業(yè)在進(jìn) 行客戶管理時(shí)僅僅是套用 CRM 概念，只是實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理的簡單綜合。針對以上問題，國內(nèi) CRM 廠商也在不斷進(jìn)行著調(diào)整，包括調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，調(diào)整產(chǎn)品功能，調(diào)整資源組合?？傊?，我國的 CRM 市場正在迅速發(fā)展和壯大，前景將十分廣闊。 論文組織結(jié)構(gòu)及研究方案 論文共分為五章。第一章緒論，介紹課題研究背景，研究目的及意義，國內(nèi)外研究情況和論文組織結(jié)構(gòu)及論文研究方案（圖 ）。第二章文獻(xiàn)綜述 ,主要介紹 CRM 的概念和CRM 管理思想及可重構(gòu)基礎(chǔ)。第三章可重構(gòu) CRM 系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)，主要 是系統(tǒng)的可重構(gòu)性分析及分析和敘述零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的特點(diǎn)和功能，并根據(jù)其運(yùn)營特點(diǎn)對該系統(tǒng)的功能模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)。第四章闡述可重構(gòu)零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)及實(shí)現(xiàn)相關(guān)。第五章結(jié)束語 ,對本文所做的工作進(jìn)行總結(jié)，為今后的進(jìn)一步研究提供參考。 文獻(xiàn)資料研究 可重構(gòu) 系統(tǒng) 分析 C RM功能 系統(tǒng)分析 課題背景介紹 結(jié)論 模塊設(shè)計(jì) 可 重 構(gòu)C R M 系 統(tǒng) 的 關(guān) 鍵 技 術(shù) 圖 論文研究方案 2 文獻(xiàn)綜述 3 2 文獻(xiàn)綜述 CRM 概述 CRM 的概念 客戶關(guān)系管理（ CRM:Customer Relationship Management）的概念并不是一個(gè)新的名詞，自從貿(mào)易開始企業(yè)就必須面對客戶，但是在當(dāng)時(shí)客戶根本得不到重視。由于因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā) 展，企業(yè)間激烈的競爭改變了一切，客戶成為真正的上帝。很多企業(yè)已認(rèn)識(shí)到他們需要帶著尊重的態(tài)度對待不同的客戶，因?yàn)榭蛻粲泻芏嗟倪x擇，他們不必為任何企業(yè)保持忠誠。哈佛商學(xué)院 Fredrick Reichhel 在他的一本著作中提到：“在客戶保持率上 5%的提高，企業(yè)的盈利能力將上升 25%”。根據(jù)波士頓大學(xué)的 TOM Davenport 教授分析，有兩個(gè)因素使得 CRM成為熱點(diǎn)：第一，隨著全球競爭的加劇，產(chǎn)品之間的差異越來越小，“競爭的焦點(diǎn)從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)向了以客戶為核心”， 說。第二，技術(shù)上的進(jìn)步使把整個(gè)企業(yè)的客戶信息放入一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行管理成為可能。“直到現(xiàn)在，我們還沒有很好的能力去管理復(fù)雜的客戶信息，因?yàn)樾畔⒈粌?chǔ)存在 20 個(gè)不同的系統(tǒng)中”， Davenport 說，但隨著網(wǎng)絡(luò)和 Inter 技術(shù)的成熟， CRM 軟件的開發(fā)成為可能。 對于很多組織來說， CRM 正成為下一個(gè)主要的發(fā)展方向。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是如何贏得客戶，而新一代的 CRM 強(qiáng)調(diào)了如何去留住客戶。從下面一些對 CRM 的定義中可以了解到 CRM 的主要含義。 客戶關(guān)系管理是一個(gè) IT 業(yè)術(shù)語，它涵蓋了方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 通過一種組織化的方式來幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系。例如，企業(yè)可以建立一個(gè)有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)庫，它詳細(xì)的描述了各種客戶關(guān)系。從而使管理人員、銷售人員、后勤服務(wù)人員以及顧客都能直接獲取所需信息，使得產(chǎn)品計(jì)劃和發(fā)放能夠滿足客戶需求，對客戶的服務(wù)要求進(jìn)行記錄，同時(shí)了解客戶還購買了那些其他產(chǎn)品。 客戶關(guān)系管理 CRM 是一個(gè)概念，它把管理理念和業(yè)務(wù)實(shí)踐融合在一起。它集成了銷售、訂單管理、客戶服務(wù)以及在客戶生命周期內(nèi)與客戶交互的所有信息。 CRM 幫助你管理單個(gè)客戶，通過快速響應(yīng)和高效的服務(wù)建立同客戶之間的牢固關(guān)系。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用是 一個(gè)前端應(yīng)用工具，通過它能夠很方便的捕捉、融合、分析和共享企業(yè)已有和潛在客戶的信息。此過程主要貫穿市場、銷售和服務(wù)階段。目的是為了更好的了解客戶，精確的定位客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出的要求。 CRM 軟件的實(shí)施主要有兩個(gè)目標(biāo)：第一使企業(yè)能更有效定位、聯(lián)系和贏得新客戶；第二使得企業(yè)與已有客戶之間的關(guān)系更牢固。 CRM 的管理思想 在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽并及時(shí)響應(yīng)客戶的要求和期望。企業(yè)通過對客戶理解的不斷加深以及對客戶服務(wù)實(shí)踐的不西安工 業(yè)大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 4 斷改善，提高其競爭力。 CRM 的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識(shí)，并將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面： 在人類社會(huì)從產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶己成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。 CRM 系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià) 值的資產(chǎn)。通過對客戶資料的深入分析將會(huì)顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)市場活動(dòng)、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。在與目標(biāo)客戶接觸過程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與客戶全接觸過程中所發(fā)生的多對多的關(guān)系。還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也 是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。 對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是 CRM 系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。 CRM 系統(tǒng)借助 Inter Web 技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的 B2B 網(wǎng)絡(luò)營銷模式。 CRM 真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)幫助企業(yè)清除營銷體系 中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。 可重構(gòu)基礎(chǔ) 重構(gòu)的定義 對于軟件開發(fā)而言，變化是一個(gè)永恒的主題。變化可能來自于客戶，也可能來自于開發(fā)技術(shù)。當(dāng)前的企業(yè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)正面臨著各種變化的挑戰(zhàn)，企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)境總是在不斷的變化，而企業(yè)的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)就是該企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)則的具體實(shí)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)施規(guī)則和運(yùn)作方式發(fā)生變化時(shí)，就要求處于該業(yè)務(wù)環(huán)境下的軟件系統(tǒng)能夠快速響應(yīng)并有效地支持這些變化，保持與業(yè)務(wù)的同步?；蛟S為了滿足這一同步的要求，就需要軟件開發(fā)者重新創(chuàng) 建新的軟件系統(tǒng)，這樣的工作量是相當(dāng)大的，也會(huì)對企業(yè)的正常運(yùn)作帶來麻煩。通常情況，不論是軟件的使用者還是軟件的開發(fā)者都不希望這樣的事情發(fā)生，而是希望可以對現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)進(jìn)行修改和重構(gòu)，以支持新的需求。 西安工 業(yè)大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 5 對于重構(gòu)的定義，有很多種表述。其中，比較權(quán)威的是 MartinFowle 給出的定義，他分別從名詞形式和動(dòng)詞形式的角度對重構(gòu)進(jìn)行定義。重構(gòu) (名詞 ):重構(gòu)是在不改變軟件可觀察行為的前提下，對軟件內(nèi)部結(jié)構(gòu)的一種改變。這種改變的目標(biāo)是使軟件更容易理解，更容易修改。重構(gòu) (動(dòng)詞 ):重構(gòu)是在不改變軟件可觀察行為的前提下，應(yīng)用一 系列的重構(gòu)技術(shù)重新構(gòu)建軟件。以上對重構(gòu)的定義主要包含兩個(gè)要點(diǎn) :①重構(gòu)的目的是使代碼更容易被理解和修改，因?yàn)橹貥?gòu)需要在軟件內(nèi)部做很多修改，但對軟件可察之外部行為只造成很小的變化，甚至不造成變化，簡化了代碼的復(fù)雜度 。②重構(gòu)不會(huì)改變軟件的可察行為，重構(gòu)之后軟件功能一如既往，任何用戶，不論最終用戶或程序員，都不知道已有東西發(fā)生了變化。 重構(gòu)的優(yōu)點(diǎn) 遵循可重構(gòu)思想開發(fā)軟件具有很大的好處，具體表現(xiàn)在以下幾方面。 很多方法學(xué)認(rèn)為通過分析和設(shè)計(jì)的嚴(yán)格化就能產(chǎn)生更高質(zhì)量的軟件，這實(shí)際上 是不可能的。由于分析和設(shè)計(jì)一個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用程序需要擁有該領(lǐng)域豐富的知識(shí)，而這種知識(shí)不是在一開始都能獲得的，對開發(fā)人員來說，要達(dá)到這一目標(biāo)也是不可能的。通常情況下，需要向該領(lǐng)域的工作者了解相關(guān)信息，需要在實(shí)踐反饋的過程中一步一步加深對該領(lǐng)域的理解。這樣的現(xiàn)實(shí)也就決定了開發(fā)人員一開始所進(jìn)行的設(shè)計(jì)可能并不能正確反映系統(tǒng)的內(nèi)在本質(zhì)和全面的系統(tǒng)要求，所以也不可能在代碼中得到很好的反映。即使一開始的設(shè)計(jì)是完好的，隨著用戶對系統(tǒng)使用的深入，新的需求可能會(huì)不斷產(chǎn)生，舊的需求會(huì)被修改、刪除，而最初的設(shè)計(jì)是不可能完全預(yù)料到這些變 化的。在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)一旦開始偏離最初的設(shè)計(jì)，代碼不斷加入，實(shí)現(xiàn)與設(shè)計(jì)就無法保持一致。 重構(gòu)可以使得代碼更容易被理解，因?yàn)橹貥?gòu)支持更小的類、更短的方法、更少的局部變量及更小的系統(tǒng)藕合，重構(gòu)要求程序員更加小心自己的命名機(jī)制，讓名字反映出真實(shí)的意圖。如果哪一塊代碼太復(fù)雜難以理解，都需要對它進(jìn)行重構(gòu)。 Bug 重構(gòu)在幫助理解代碼同時(shí)也可以幫助發(fā)現(xiàn) Bug。很多