【正文】 ，把顧客視作“人本市潮而不斷地在服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行“投資”。其實(shí)“感情投資”是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中不可或缺、非常重要的一個(gè)方面，并越來(lái)越凸顯其效應(yīng)。只要人與人在打交道就離不開(kāi)情感文化，企業(yè)情感文化反映了一個(gè)企業(yè)如何在根本意義上理解和對(duì)待每一位顧客的情感動(dòng)向、價(jià)值取舍。而有效的“感情投資”往往能激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情和忠誠(chéng)度，是爭(zhēng)取游離客戶、鎖定目標(biāo)客戶、套牢經(jīng)?？蛻舻娜f(wàn)能鑰匙，是把潛在的消費(fèi)愿望和潛力“兌現(xiàn)”為實(shí)際行動(dòng)的誘因、導(dǎo)火線和催化劑。以顧客為本的感情投資，是真心實(shí)意惠大眾，主要體現(xiàn)在熱情地“誠(chéng)信關(guān)懷”、真情地“打折讓利”，并做到這兩個(gè)輪子一起轉(zhuǎn)，“精神”、“物質(zhì)”兩手抓，以點(diǎn)燃出顧客“心跳”的激情火花，“引爆”銷(xiāo)售。因?yàn)橼吚允穷櫩唾?gòu)物的首選原則，即提供實(shí)惠，在適當(dāng)增加營(yíng)銷(xiāo)成本的基礎(chǔ)上最大限度地提升客戶的讓渡價(jià)值，以贏得“朋友”的“再回首”；同時(shí)思維慣性的“推波助瀾”也不容輕視，雙管齊下的“合力”，有效地提高顧客在感動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)“變本加厲”的概率。經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助也認(rèn)為“熱情至誠(chéng)”是獲得成功的首要條件，同時(shí)也是最重要的條件。松下經(jīng)常說(shuō)，做事情，搞經(jīng)營(yíng)，什么是最重要的呢？是做事情的人，是經(jīng)營(yíng)者的熱情，是熱情洋溢。松下的所作所為總是把熱情置于金字塔的頂端，而又由坦率和誠(chéng)實(shí)去支撐熱情，說(shuō)來(lái)這正是通往成功之路的三角關(guān)系。他常說(shuō)，我今天的功成名就正是托客戶的福。 顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的主體，并不只是營(yíng)業(yè)部門(mén)的事而已，而是全公司的全體人員的全力以赴。一方面，應(yīng)統(tǒng)一思想與認(rèn)知，把“顧客是我們衣食父母”的理念深植心中。另一方面，包括客服中心、終端店面、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)中心、營(yíng)銷(xiāo)企劃、廣告宣傳、物流中心、制造現(xiàn)場(chǎng)在內(nèi)的所有部門(mén)、單位及其員工，都必須從“顧客的視點(diǎn)和觀點(diǎn)”去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、銷(xiāo)售產(chǎn)品及售后服務(wù)。最后還要反饋給社會(huì)大眾，讓顧客們受益。 顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的途徑，主要是切實(shí)地搞好顧客關(guān)系管理。第一是要“了解客戶”。為了落實(shí)“顧客終生價(jià)值”，要尋找目標(biāo)顧客，想方設(shè)法地收集顧客完整的個(gè)人資料。因此，不妨通過(guò)企業(yè)“忠誠(chéng)規(guī)劃（loyalty program）里的各種贈(zèng)品誘因、折價(jià)誘因和服務(wù)誘因，通過(guò)調(diào)查、問(wèn)詢、登記，建立起顧客的資料檔案，包括生日、年齡、性別、婚育、職業(yè)、工作單位、文化學(xué)歷、職稱(chēng)、嗜好愛(ài)好、興趣、理想、收入所得、生活習(xí)慣；家庭結(jié)構(gòu)；宗教風(fēng)俗；心理因素（樸素、傳統(tǒng)，時(shí)髦，自我形象，風(fēng)土人情）；消費(fèi)行為、狀態(tài)、類(lèi)型（最近的消費(fèi)Recency、消費(fèi)頻率Frequency、消費(fèi)金額Monetary、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)周期、消費(fèi)水平）；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和需求特征（工作需要，勞動(dòng)需要，發(fā)展消費(fèi)，自我追求，休閑，顯示身份，實(shí)用性，安全性，經(jīng)濟(jì)性，舒適性，品牌聲譽(yù)）；性格（追求時(shí)髦，熱衷社交，注重外觀，喜歡美觀新穎，崇尚實(shí)用）；信心（產(chǎn)品信賴，三包保證，價(jià)格敏感，服務(wù)期望）；使用狀況（潛在，初次，經(jīng)常，休閑）；并加上所在地區(qū)的人均GDP、恩格爾系數(shù)等等?！爸褐恕庇肋h(yuǎn)是“百戰(zhàn)不殆”的必要條件之一。 其次，維系客戶，還得用心聽(tīng)取顧客的聲音，掌握目標(biāo)顧客的需求。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在制訂任何6P（即產(chǎn)品Product、價(jià)格Price、地點(diǎn)Place、促銷(xiāo)Promotion、權(quán)力Power、公共關(guān)系Public Relations）行銷(xiāo)策略之前，不管在營(yíng)業(yè)第一現(xiàn)場(chǎng)，還是客服中心；是定期的民意調(diào)查，還是顧客電話訪問(wèn)、用戶座談會(huì)，先必須很認(rèn)真的、很用心的透過(guò)各種機(jī)制途徑，正確地收集到顧客的最珍貴的“實(shí)際接觸點(diǎn)”（touch point），如顧客的動(dòng)向、意見(jiàn)、需求與心聲等等，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售系統(tǒng)與顧客接觸過(guò)程的互動(dòng)，幫助企業(yè)獲得產(chǎn)品銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)性（Product to ptoduct，PTP）及客戶產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性（Product to Customer，PTC），以此來(lái)全面地掌握有終身價(jià)值的顧客。在此基礎(chǔ)上，整合營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，對(duì)癥下藥，有效的提出相關(guān)直達(dá)顧客內(nèi)心深處的營(yíng)銷(xiāo)策略，積極爭(zhēng)取顧客，努力服務(wù)顧客，培養(yǎng)與顧客固若金湯、牢不可撼的“建交”關(guān)系及長(zhǎng)久的“戰(zhàn)略伙伴”關(guān)系，做到“有的放矢”、“百發(fā)百中”，才能“千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)”，不致讓“煮熟的鴨子飛了”；才能不讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可乘、有空可鉆、有利可圖；才能真正提高客戶的貢獻(xiàn)度，讓顧客的終身價(jià)值極大化。 同時(shí)，由于服務(wù)性產(chǎn)品是無(wú)形的，必須通過(guò)整合策略將產(chǎn)品行銷(xiāo)價(jià)值鏈和服務(wù)行銷(xiāo)價(jià)值鏈中的價(jià)值感傳遞給顧客。如惠普全面客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑麄兞谐鋈?、產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案等各方面接觸過(guò)程中全部細(xì)微感受，合計(jì)“100個(gè)接觸要點(diǎn)”，在實(shí)現(xiàn)整體產(chǎn)品戰(zhàn)略過(guò)程中，建立了以顧客為中心的基石，使該款激光打印機(jī)市場(chǎng)占有率獨(dú)占鰲頭。 再者，關(guān)懷客戶，超額滿足目標(biāo)顧客的需求，創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺(jué)。借助企業(yè)e化與CRM核心，與目標(biāo)顧客形成聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售人力自動(dòng)化（Sales Force Automation）、服務(wù)自動(dòng)化（Service Automation）和行銷(xiāo)自動(dòng)化（Marketing Automation）的“三合一”，使顧客能夠快速取得所需服務(wù)，使行銷(xiāo)活動(dòng)可以在更短時(shí)間內(nèi)以更低的成本完成，并努力感動(dòng)顧客，讓顧客充分享受企業(yè)所帶來(lái)的“每一次的感動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)“知彼＋為彼＝贏彼”。比如，“Buick Care別克關(guān)懷”以“比你更關(guān)心你”為核心，使售后服務(wù)更為具體化、專(zhuān)業(yè)化、細(xì)節(jié)化，并將原先階段性、季節(jié)性的服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，從傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)帶進(jìn)主動(dòng)關(guān)懷的新時(shí)代。其6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù)”，如主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠(chéng)信關(guān)心；專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專(zhuān)業(yè)關(guān)心；兩年或四萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)心－－處處有心、時(shí)時(shí)關(guān)心地在創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺(jué)。 顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的目的，是企業(yè)孜孜不倦地滿足目標(biāo)顧客需求，把顧客價(jià)值讓渡轉(zhuǎn)化為可付諸行動(dòng)的顧客利益；“羊毛出在羊身上”，積少聚多，溪水常流，財(cái)源廣進(jìn)，最終又從顧客利益轉(zhuǎn)化為企業(yè)利益，實(shí)現(xiàn)“心”經(jīng)濟(jì)。顧客利益和企業(yè)利益是對(duì)立統(tǒng)一的，是相互轉(zhuǎn)化的。：顧客利益＝u（市場(chǎng)上產(chǎn)品服務(wù)的效能）＋b（品牌價(jià)值）＋r（關(guān)系價(jià)值）－c（產(chǎn)品服務(wù)成本）－t（時(shí)間成本）(a、b、r是賦予在各個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)上的不同權(quán)重)。世界500強(qiáng)之首的沃爾瑪公司是盡可能節(jié)省其它成本來(lái)創(chuàng)造顧客利益的最大化和企業(yè)利益的極大化。? 誠(chéng)的試金石VS愛(ài)的吸鐵石 最近，日本成功企業(yè)都紛紛展開(kāi)“感動(dòng)營(yíng)業(yè)”的具體行動(dòng)，深入地了解用戶的心理，并努力打動(dòng)上帝的心，成為贏得顧客打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的制勝法寶。瑞士企業(yè)無(wú)微不至的細(xì)節(jié)化關(guān)懷文明也令國(guó)人瞠目結(jié)舌而感動(dòng)不已。，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念。“臨淵羨魚(yú)，不如退而織網(wǎng)”，“顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)”值得我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的借鑒學(xué)習(xí)，使其成為我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)所要努力的方向，做到與時(shí)俱進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展。 案例一：最近日本有一家大型速食連鎖店，為了吸引媽媽與小孩對(duì)公司有更大的忠誠(chéng)度與喜愛(ài)，舉辦了“孩子繪畫(huà)成就比賽”，收到來(lái)自日本各地1萬(wàn)多份的比賽作品。結(jié)果以1/2超額得獎(jiǎng)的高比例，讓快樂(lè)獲獎(jiǎng)的人更為普及。但重點(diǎn)并不只于此，該公司還專(zhuān)門(mén)將得獎(jiǎng)禮物快遞到5，000多位小孩的家里。這些禮物拆開(kāi)來(lái)看，包括有一封該公司社長(zhǎng)的親筆簽名（不是用印的），恭喜得獎(jiǎng)的鼓勵(lì)與肯定該小孩成就的信函，還有一張印制精致的獎(jiǎng)狀，以及5,000日元的圖書(shū)禮券，鼓勵(lì)小孩子以后多買(mǎi)書(shū)來(lái)充實(shí)自己。當(dāng)媽媽及小孩接到這三份禮物后，無(wú)不為之動(dòng)容。幾天后，媽媽又接到該公司附近連鎖店店長(zhǎng)親自打來(lái)的恭喜與問(wèn)候的電話，真令人感動(dòng)。過(guò)了二周，得獎(jiǎng)在前500名內(nèi)的小孩子跟母親又一起出席在東京總公司的頒獎(jiǎng)典禮，并舉行合照，這些合照照片，一周后又出現(xiàn)在日本三大報(bào)的頭版廣告上，每個(gè)小孩及母親都有榮幸之感。 案例二：世界頭號(hào)家裝中心――家居倉(cāng)儲(chǔ)（Home Depot）是充分滿足顧客需求、愿望和興趣的佼佼者。其一方面提供多種多樣的服務(wù)，針對(duì)目標(biāo)顧客的不同需求，為DIY族設(shè)立了指導(dǎo)門(mén)診并由專(zhuān)業(yè)人員提供建議，還幫助顧客組裝產(chǎn)品，送貨上門(mén)、免費(fèi)設(shè)計(jì)和裝飾咨詢，租借卡車(chē)和工具，并設(shè)立看臺(tái)為顧客演示裝修技巧，并有兒童工作室等服務(wù)措施。另一方面，希望讓顧客完全滿意，真心服務(wù)好每一位顧客，讓他們回頭。在這里，培養(yǎng)顧客比銷(xiāo)售額重要得多，管理層教育員工要為顧客省錢(qián)，而不是榨取顧客的錢(qián)財(cái)。于是有的員工舍棄了200美元的銷(xiāo)售額。讓顧客最大滿意是家居倉(cāng)儲(chǔ)的顧客服務(wù)哲學(xué)，只要是合乎人情的范圍內(nèi)，他們會(huì)不惜一切代價(jià)來(lái)滿足顧客。曾有顧客在家倉(cāng)儲(chǔ)店抱怨另一家的服務(wù)，一個(gè)經(jīng)理聽(tīng)到后，就把他想買(mǎi)的商品打了一個(gè)很大的折扣賣(mài)給他，以示公司對(duì)他的歉意。公司還設(shè)有無(wú)障礙退換貨制度，顧客如果對(duì)所買(mǎi)的貨物不滿意或用不著，都可以退回來(lái)，商店退回全款，不會(huì)問(wèn)任何問(wèn)題。當(dāng)然，可能會(huì)有一些不誠(chéng)實(shí)的顧客乘機(jī)占便宜，但他們只是很少的一部分，公司不會(huì)因?yàn)檫@一小部分人而懲罰大部分誠(chéng)實(shí)的顧客，也不想給顧客任何不再光顧的借口。而且，“那些不誠(chéng)實(shí)的顧客也會(huì)信心十足地來(lái)買(mǎi)東西，即使他回去告訴他人，我們每個(gè)人有多傻，這也很好，因?yàn)楝F(xiàn)在每個(gè)人都來(lái)我們這兒買(mǎi)東西和占我們的便宜來(lái)了?！痹诩揖觽}(cāng)儲(chǔ)曾經(jīng)發(fā)生這樣的故事：顧客要求退掉一套輪胎，而公司從沒(méi)有賣(mài)過(guò)輪胎。但公司的一位分部總裁走到收款機(jī)旁，二話不說(shuō)就把顧客聲稱(chēng)的金額一分不少地“退”給他，隨后把這個(gè)輪胎掛在服務(wù)臺(tái)上方，好讓每個(gè)人都記住：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 案例三：沃爾瑪公司成功的因素可能很多，其中有一條很引人注目。它要求所有的業(yè)務(wù)員微笑服務(wù)，而且，對(duì)于微笑也有細(xì)致入微的要求，微笑時(shí)必須露出八顆牙，因?yàn)槿绻宦端念w，整個(gè)臉就給人皮笑肉不笑的感覺(jué)，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點(diǎn)嚇人。策劃者可謂費(fèi)盡心思、用心良苦。而這只是其“爽心悅目”、讓顧客“心跳”、吸引顧客的最基礎(chǔ)性的“風(fēng)景”建設(shè)。最重要的是，“為顧客節(jié)省每一分錢(qián)”，并與顧客共享企業(yè)成果，才是其的致勝之道。，要想讓利于消費(fèi)者，我們的日子必須節(jié)儉，因?yàn)槲覀兌嗷隋X(qián)，最終都是從消費(fèi)者身上一分分的摳回來(lái)，雙贏的沃爾瑪和它的忠實(shí)顧客一道，將他們共同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手――百貨商店淘汰出局了。不難設(shè)想，即便沃爾瑪從顧客身上賺的是微利，雙方共生共長(zhǎng)在“可持續(xù)賺錢(qián)”的新型“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”里，沃爾瑪就上了可持續(xù)增長(zhǎng)的高速軌道。即使沃爾瑪一分錢(qián)也不賺，但是當(dāng)它把大量的顧客從百貨商店和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中“搶”過(guò)來(lái)后，這個(gè)本來(lái)不賺大錢(qián)的沃爾瑪?shù)筋^來(lái)想不賺大錢(qián)都不成。這就是商業(yè)文明的奇跡。 案例四：顧客于先生在第一次入住泰國(guó)東方飯店時(shí)就留下了良好的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他流連忘返。在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚。他高興地來(lái)到餐廳，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)?！庇谙壬芤苫?，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡。服務(wù)生答：“上面的電話說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！庇趧傋哌M(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級(jí)。服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛查過(guò)電腦紀(jì)錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！庇诼?tīng)了很興奮，“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”于興奮到了極點(diǎn)：“老菜單！就要老菜單！”。三年后，在于生日的時(shí)候突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡：“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)我們這兒了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)?！?。于激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓要說(shuō)服所有的親友去泰國(guó)一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！ 許多成功的企業(yè)都非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，以“開(kāi)源節(jié)流”，達(dá)到“固本培基”，“您的滿意，我的心意”，將“六心”（省心、放心、舒心、細(xì)心、稱(chēng)心、誠(chéng)心）融入關(guān)懷式服務(wù)之中，使顧客得到無(wú)微不至的多元化、人性化和個(gè)性化的“六星級(jí)”服務(wù)，著力豐富了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了體驗(yàn)的價(jià)值，努力創(chuàng)造了顧客“心跳”的感覺(jué)，詮釋“顧客至上”的理念，演繹“顧客第一”的精彩?，F(xiàn)在顧客關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立了自己的顧客關(guān)系管理體系，但真正做到讓顧客“心跳”、開(kāi)展顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的卻并不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處于“初級(jí)階段”。有的喜歡“閉門(mén)造車(chē)”，“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，即使市場(chǎng)調(diào)研也只是蜻蜓點(diǎn)水，不去深入地了解用戶之所需，沒(méi)去摸透顧客的心理，而盲目地生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。有的僅僅是浮于表面地上馬一套軟件系統(tǒng)，加上“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，在“軟件”上、在內(nèi)心深處，沒(méi)有思考如何去貫徹執(zhí)行，沒(méi)有真正“發(fā)動(dòng)引擎”使心往顧客想，使顧客受益匪淺，因而難見(jiàn)實(shí)效。顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)體驗(yàn)理念和服務(wù)體驗(yàn)體系。因此，努力創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺(jué)――感動(dòng)，提高企業(yè)的免疫力和戰(zhàn)斗力，有利于實(shí)現(xiàn)物質(zhì)文明和精神文明的雙豐收，是一種企業(yè)的凝聚力和親和力，是一種經(jīng)營(yíng)向心力，是一種企業(yè)文化力和品牌力，是一種商業(yè)穿透力和競(jìng)爭(zhēng)力，是一種掀起“心”經(jīng)濟(jì)蓋頭的源動(dòng)力和“核”動(dòng)力，也是一種代表更廣大顧客和企業(yè)利益的服務(wù)力和促銷(xiāo)力。從這個(gè)意義上說(shuō)，其同時(shí)也轉(zhuǎn)換成了一種與時(shí)俱進(jìn)的生產(chǎn)力。態(tài)度，成功銷(xiāo)售人員的第一要素“態(tài)度決定一切?！边@是帶領(lǐng)中國(guó)足球隊(duì)沖進(jìn)世界杯的米盧老先生嘴邊經(jīng)常掛的一句話。闖蕩江湖幾十年的米盧都把這句話當(dāng)做自己的圣經(jīng)一樣，那它肯定有它的道理。 　　有人可能要問(wèn)了，這個(gè)態(tài)度是個(gè)什么東西？既看不見(jiàn)也摸不著，它能決定一切嗎？ 　　我們來(lái)看看在我們銷(xiāo)售工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的一些事情： 　　當(dāng)你被一個(gè)顧客拒絕1次、2次、3次、5次甚至更多的時(shí)候，你也許會(huì)想這個(gè)鬼人真是難纏，放棄算了；但你也許會(huì)想他拒絕我很正常啊，也許我還在某些方面做的不夠，再多努力1次或許就能成功； 　　昨天已經(jīng)跟一個(gè)客戶約好了，但外面突然下起了多年不遇的暴雨，你也許會(huì)想算了，今天正好休息，反正下雨，客戶也不會(huì)怪我；但你也許會(huì)想這正好是個(gè)讓客戶更加喜歡我信任我的好機(jī)會(huì)，假如我冒著這么大的雨出現(xiàn)在客戶面前，客戶一定會(huì)被感動(dòng)； 　　當(dāng)你訪問(wèn)終端時(shí)，被客戶粗暴地拒絕、甚至出言不遜，你也許會(huì)想你再這樣說(shuō)小心老子扁你；但你也許會(huì)想是不是他正好遇到什么不開(kāi)心的事情呢？我是不是需要一些耐心和真誠(chéng)來(lái)說(shuō)服他呢？ 　　當(dāng)客戶想要了解有關(guān)你產(chǎn)品更深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)