【正文】 業(yè) 園區(qū) 物業(yè) 管理中所遇到的種種難題，與 物業(yè) 管理企業(yè)前期介入沒能深入有很大關(guān)系。如果 物業(yè) 管理企業(yè)在立項(xiàng)決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工、代理 物業(yè) 租售等各個(gè)階段能夠介入其中，不但能在接管 物業(yè) 后迅速投入到正常的運(yùn)行狀態(tài)中，而且還能與水、電、氣、通訊、治安、環(huán)保等 相關(guān) 部門建立良好的工作關(guān)系，理順服務(wù)渠道。 工業(yè) 園區(qū) 物業(yè) 管理的 接管與驗(yàn)收 由于政府招商引資工作的需要，許多企業(yè)在進(jìn)駐 工業(yè) 園區(qū)時(shí)尚未進(jìn)行綜合的驗(yàn)收與接管，給物業(yè) 管理企業(yè)造成許多管理隱患。因此，在 物業(yè) 開發(fā)建設(shè)竣工驗(yàn)收完畢，具備入住和接管條件時(shí)，物業(yè) 管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)組建 物業(yè) 接管驗(yàn)收小組對接管 物業(yè) 進(jìn)行詳細(xì)的驗(yàn)收。對于接管驗(yàn)收出現(xiàn)問題的， 物業(yè) 管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助接管驗(yàn)收小組同發(fā)展商或業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，迅速解決 相關(guān) 問題。 物業(yè) 管理企業(yè)接管后，應(yīng)立即同電業(yè)局、自來水公司、燃?xì)夤尽⑧]局進(jìn)行聯(lián)系協(xié)調(diào)，以確保 工業(yè) 園區(qū)的正常供電、供水、供暖、通郵；同管轄派出所、街道辦聯(lián)系，解決 工業(yè) 園區(qū) 的治安等問題；同銀行聯(lián)系，解決 工業(yè) 園區(qū)各種費(fèi)用的銀行代收代繳問題。 完 六、龍洋成都家紡城 商貿(mào)區(qū) 管理運(yùn)營方案設(shè)想 由于龍洋成都家紡城 商貿(mào)區(qū)管理面積較大、管理業(yè)態(tài)種類較多，所對應(yīng)的業(yè)態(tài)管理標(biāo)準(zhǔn)有非常大的差別和不同的側(cè)重點(diǎn)，因此，建議 龍洋成都家紡城 商貿(mào)區(qū)分業(yè)態(tài)進(jìn)行獨(dú)立 管理和運(yùn)營。 龍洋成都家紡城采購中心，包括 家居生活館、家 居體驗(yàn)中心劃入商業(yè)物業(yè)管理范籌，實(shí)行商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。 龍洋成都家紡城商務(wù)中心寫字樓部分包括 商務(wù)樓、寫字樓、綜合服務(wù)樓、會展樓，劃入寫字樓物業(yè)管理范籌，實(shí)行寫字樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。 龍洋成都家紡城商務(wù)中心 五星級酒店部分，實(shí)行五星級酒店管理標(biāo)準(zhǔn)。 、龍洋成都家紡城采購中心管理方案設(shè)想 一、項(xiàng)目管理重點(diǎn) 1）、客戶、顧客、商戶在其中、購物、娛樂，需要依托專業(yè)的秩序維護(hù)程序保障系統(tǒng)來 維護(hù)采購中心正常的運(yùn)營秩序。 2）、采購中心人員密集且流動(dòng)性大，又是商業(yè)建筑，重大險(xiǎn)情和事故極易造成群死群傷的嚴(yán)重后果，秩序維護(hù)、消防管理、緊急事態(tài)處理及自救程序就顯得極為重要。 3）、采購中心設(shè)施、設(shè)備性能優(yōu)良、功能先進(jìn)，對日常維護(hù)、運(yùn)行要求高，專業(yè)化的維修、保養(yǎng)及運(yùn)行管理程序、計(jì)劃將使運(yùn)行管理服務(wù)工作處于良好的狀態(tài)。 4）、舒適、潔凈的 家居體驗(yàn)和 購物娛樂環(huán)境，時(shí)刻需要專業(yè)化的保養(yǎng)、清潔工作為之服務(wù)。 5）、講管理、重服務(wù)，依靠一支高素質(zhì)、專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)，以服務(wù)第一，質(zhì) 量第一、樹立龍洋成都家紡城采購中心 良好形象為重心，全面推行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、全員化、人性化的管理程序，達(dá)到使物業(yè)保值增值的目的。 二、物業(yè)服務(wù)理念、目標(biāo) 憑借先進(jìn)的服務(wù)理念、管理模式，通過規(guī)范的專業(yè)化管理來贏得市場的美譽(yù)評價(jià)，培育良好的品牌效應(yīng)，成為四川省、西南區(qū)域乃至全國又一具有標(biāo)志性意義的 采購中心 ，并通過優(yōu)質(zhì)的管理為經(jīng)營人帶來最大的利潤回報(bào)。將為客戶、商戶提供全天候，全方位、卓越 、一流的物業(yè)管理服務(wù)，以充分體現(xiàn) 龍洋成都家紡城采購中心 的商用價(jià)值和 以人為本，客戶至上，注重細(xì)節(jié)，追求完美 的 服務(wù)理念 。 總體目標(biāo)： 在 龍洋成都家紡城采購中心 建筑和設(shè)施設(shè)備等硬件交付使用后，共同努力為 龍洋成都家紡城采購中心 運(yùn)營管理的日常運(yùn)行提供可靠的服務(wù)保障 分項(xiàng)目標(biāo)： 指標(biāo)名稱 指標(biāo)承諾 管理指標(biāo)實(shí)施措施 商戶滿意率 95%以上 在日常工作中注意收集商戶的廣泛意見，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，并加強(qiáng)雙方的溝通，以確保商戶對物業(yè)管理工作的滿意。 建筑完好率 99% 物業(yè)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的建筑巡查，建檔記錄 ，確保建筑完好、整潔、無違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。 配套設(shè)施完好率 95%以上 物業(yè)責(zé)任區(qū)內(nèi)的電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備，采購中心物業(yè)服務(wù)中心部門經(jīng)理制定設(shè)施設(shè)備的日常巡檢計(jì)劃和定期檢修保養(yǎng)計(jì)劃，以確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 零修急修及時(shí)率 100% 接到維修通知，專業(yè)人員 15 分鐘到位處理，電梯故障接報(bào)后 30 分鐘到位處理，零修及時(shí)完成，急修不過夜，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄。 維修工程質(zhì)量合格率 99% 分項(xiàng)檢查，一步到位，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿 足住房需要。 維修工程回訪率 100% 建立維修回訪制度，征求商戶意見，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 管理費(fèi)收繳率 98% 按合同約定收取，在入場裝修時(shí)開始收取。 綠化完好率 98% 指定綠化管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由采購中心物業(yè)服務(wù)中心部門經(jīng)理監(jiān)督，以確保公共綠地?zé)o破壞、無踐踏、無土裸露現(xiàn)象。 清潔、保潔率 99% 指定專職保潔員進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由物業(yè)服務(wù)中心部門經(jīng)理監(jiān)督，以確保責(zé)任區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清、空氣清新、設(shè)施完好、環(huán)境無污染。 道路完好率 99% 指定機(jī)電設(shè)備 及公用設(shè)施人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由采購中心物業(yè)服務(wù)中心工程部門主管監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。 化糞池、雨水 井、污水井完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由采購中心物業(yè)服務(wù)中心工程部門主管監(jiān)督，以確保溝、渠、池、井完好，排放通暢。 排水管、明暗溝完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施人員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查，建檔記錄， 由采購中心物業(yè)服務(wù)中心工程部門主管監(jiān)督，確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。 公共區(qū)域照明 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè) 施人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由采購中心物業(yè)服務(wù)中心工程部門主管監(jiān)督，以確保照明完好，正常使用。 停車庫完好率 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由采購中心物業(yè)服務(wù)中心工程部門主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，方便使用。 責(zé)任區(qū)因管理失職而引起治安案件發(fā)生率 0 實(shí)行二十四小時(shí)秩序維護(hù)員巡查制度，設(shè)立 24 小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在責(zé)任區(qū)重點(diǎn)部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置，以確保責(zé)任區(qū)商戶人身財(cái)產(chǎn)安全。 違章發(fā)生率及處理率 發(fā) 生率 ‰以下 處理率 100% 建立巡視制度，跟蹤管理、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，加強(qiáng)法規(guī)制度宣傳、杜絕違章事情發(fā)生。 火災(zāi)發(fā)生率 0 采購中心物業(yè)服務(wù)中心全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，秩序維護(hù)員 24 小時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理，確保責(zé)任區(qū)消防安全。 消防設(shè)施、大型重要機(jī)電設(shè)備完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由采購中心物業(yè)服務(wù)中心工程部門主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。 管理檔案完善率 100% 專人負(fù)責(zé)，科學(xué)系 統(tǒng)分類，應(yīng)用計(jì)算機(jī)規(guī)范管理 商戶有效投訴率與投訴處理率 投訴率 1‰以下 處理率 100% 按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與商戶的溝通定期走訪商戶，征求管理意見，發(fā)生投訴，及時(shí)處理記錄，同時(shí)建立檔案，跟蹤回訪處理結(jié)果。 管理人員培訓(xùn)合格率 100% 員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰，確保員工合格率達(dá) 100%，以保障員工的素質(zhì)。 特種作業(yè)上崗率 100％ 特種作業(yè)崗位實(shí)行全員持證上崗，并做好隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè) 龍洋成都家紡城采購中心 項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)將 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將有利于建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，提高服務(wù)意識和質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)員工的管理素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場和客戶的需要。在實(shí)施質(zhì)量體系過程中，遵循適度可行原則，在一般性的質(zhì)量原則或行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，盡可能適應(yīng)本項(xiàng)目的實(shí)際需求，使之具有較大的適應(yīng)性。同時(shí)根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)及付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合考慮，以合理的成本為客戶提供滿意的服務(wù)，最終保持物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支平衡，略有盈余。并力保質(zhì)量體系的完整性和統(tǒng)一性，避免在標(biāo)準(zhǔn)制定上出現(xiàn)互相矛盾和過程的不嚴(yán)密性，并具有可操作性。 貫標(biāo)的同時(shí)， 還將充分考慮行業(yè)推行的優(yōu)秀、示范項(xiàng)目評比標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意測評要求有機(jī)結(jié)合，合理補(bǔ)充，融會貫通，體現(xiàn)質(zhì)量保證的真實(shí)價(jià)值。 龍洋成都家紡城采購中心 項(xiàng)目將對照全國物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目的評比要求，在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，力爭提前達(dá)到國家物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目的管理維護(hù)和服務(wù)水平。 三、物業(yè)管理服務(wù)整體整體構(gòu)想 物業(yè)管理服務(wù)整體構(gòu)想是根據(jù) 龍洋成都家紡城采購中心 項(xiàng)目的規(guī)模、特點(diǎn)，結(jié)合商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的要求和經(jīng)驗(yàn)編制，整體構(gòu)想如下： (一 ) 制定物業(yè)管理服務(wù) 年度計(jì)劃 1）做好商戶進(jìn)場裝修工作對接和施工現(xiàn)場管理工作。 2）做好二裝管理工作計(jì)劃。 3）建立設(shè)施、設(shè)備的操作、運(yùn)行、維修管理制度。 4）建立客戶、客戶與物業(yè)公司之間良好的溝通渠道及參與管理的渠道。 5）制訂管理服務(wù)工作報(bào)告、計(jì)劃與內(nèi)容。 6）完善各類物業(yè)管理服務(wù)文件和管理服務(wù)規(guī)章。 7）定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識和技能的培訓(xùn)。 8）定期對員工進(jìn)行管理服務(wù)績效考核。 9）定期回訪客戶、客戶跟蹤服務(wù)質(zhì)量，反饋渠道暢通。 10）建立健全內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制。 11）開展多形式的物業(yè)法規(guī)及消防宣傳活動(dòng) ，做到依法管理和服務(wù)。 12）保證商業(yè)智能化樓宇系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 (二 ) 日常物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)國家及四川省《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，我們應(yīng)做到： 1）按照國家和本市規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范、物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理年度計(jì)劃，提供物業(yè)管理服務(wù)。 2）書面告知客戶，使用人對公用部位、設(shè)施、設(shè)備的使用方法的注意事項(xiàng)。 3）對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域進(jìn)行全面巡視和檢查，定期對公用的部位、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。 4）發(fā)現(xiàn)公用的部位、設(shè)施、設(shè)備損壞時(shí)，立即采取措施進(jìn)行維修。 5）接到物業(yè)損壞報(bào)修時(shí)，及 時(shí)進(jìn)行維修和處理。 6）做好物業(yè)維修、更新改造及其費(fèi)用收支的各項(xiàng)記錄，妥善保管物業(yè)管理服務(wù)資。 7） 發(fā)現(xiàn)違反條例及客戶公約的行為，立即進(jìn)行勸阻、制止并向客戶和有關(guān)行政管理部門報(bào)告。 8）按照物業(yè)管理服務(wù)合同，做好其他物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng) (三 ) 采購中心物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)設(shè)立與人員配置 采購中心物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理（ 1 人）兼 環(huán)境維護(hù)部經(jīng)理（ 1 人） 維修主管（ 1 人） 環(huán)境維護(hù)員8人 工 客服部經(jīng)理 （ 1人） 秩序維護(hù)員18人 工客服人員6人 工程 維護(hù) 部經(jīng)理 （ 1人） 秩序維護(hù)部經(jīng)理（ 1 人） 家家居生活館維修技術(shù)員3人 工弱 電設(shè)備管理員2人 電綠化維護(hù)員1人 運(yùn)行主管（ 1 人） 工家居體驗(yàn)中心維修技術(shù)員3人08 工強(qiáng)電設(shè)備管理員3人 工消防空調(diào)給水設(shè)備管理員2人 主管（ 3 人） 主管（ 1 人） 龍洋 成都家紡城 園區(qū)辦公室 服務(wù)中心 內(nèi)勤 （ 1人） 消防、 監(jiān)控中心 3 人 (四 ) 部門及崗位職責(zé) 客服部 1) 《用戶手冊》的完善、簽發(fā)。 2) 商鋪?zhàn)鈶?入住及遷出的房屋驗(yàn)收和相關(guān)費(fèi)用的收取。 3) 特約、有償服務(wù)的組織實(shí)施。 4) 受理、處理投訴，針對性所謂客戶服務(wù)與失物招領(lǐng)工作。 5) 協(xié)調(diào)客戶、客戶、商鋪關(guān)系，進(jìn)行滿意度調(diào)查。 6) 緊急事態(tài)處理預(yù)案的制定與執(zhí)行。 7) 日常的財(cái)務(wù)收支分項(xiàng)管理，管理費(fèi)用預(yù)算、結(jié)算、分析。 8) 后勤、行政管理服務(wù)工作。 9) 員工崗前、崗上的滾動(dòng)式培訓(xùn)。 10) 《員工手冊》《作業(yè)手冊》《人事管理制度》的制定、監(jiān)督執(zhí)行。 11) 管理人員、員工的績效考評。 秩序維護(hù)