【正文】 /過程指示 產(chǎn)品/過程設(shè)想 產(chǎn)品可靠性研究 顧 客 輸 入 設(shè) 計 目 標(biāo) 可靠性和質(zhì)量目標(biāo) 初始材料清單 初始過程流程圖 特性的初始清單特殊產(chǎn)品和過程 產(chǎn)品保證計劃 管理者支持 設(shè)計失效模式和后果分析 可 制 造 性 和 裝 配 設(shè) 計 設(shè) 計 驗 證 設(shè) 計 評 審 制造樣件——控制計劃 工程圖樣（包括數(shù)學(xué)數(shù)據(jù)） 工 程 規(guī) 范 材 料 規(guī) 范 圖 樣 和 規(guī) 范 更 改 新設(shè)備、工裝和設(shè)施要求 特殊產(chǎn)品和過程特性 量具/有關(guān)試驗裝備要求 小組有關(guān)可行性承諾和管理者支持 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 12 一、 計劃和定義 本過程的任務(wù)： ? 如何確定顧客的需要和期望； ? 做一切工作都必須把顧客牢記在心上； ? 確認(rèn)顧客的需要和期望已經(jīng)十分清楚。 本過程的輸入和輸出： 顧客的呼聲 ? ? 設(shè)計目標(biāo) 業(yè)務(wù)計劃 /營銷測量 ? ? 可靠性和質(zhì)量目標(biāo) 產(chǎn)品 /過程標(biāo)竿資料 ? ? 初始材料清單 產(chǎn)品 /過程設(shè)想 ? ? 初始過程流程圖 產(chǎn)品可靠性研究 ? ? 產(chǎn)品 /過程特殊特性初始清單 顧客輸入 ? ? 產(chǎn)品保證計劃 ? 管理者支持 輸入內(nèi)容 : 顧客的呼聲包括 :內(nèi)外部顧客的抱怨、建議、資料和信息。 收集顧客呼聲的方法，可以包括以下方面： 市場調(diào)研 市場調(diào)研有助于識別顧客關(guān)注的問題和需求。其來源有： ? 訪問顧客； ? 顧客意見征詢和調(diào)查； ? 市場實驗和定位報告； ? 新產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性研究； ? 競爭產(chǎn)品質(zhì)量研究； ? 運(yùn)行情況良好（ TGR）報告。 保修記錄和質(zhì)量信息 小組應(yīng)制定一份過去顧客關(guān)注問題 /需求清單，評審產(chǎn)品的設(shè)計、制造、安裝和使用過程中潛在的問題。這些問題應(yīng)考慮作為設(shè)計補(bǔ)充的要求的擴(kuò)展來考慮并且應(yīng)包括在對顧客需求的分析中。以下項目中的許多內(nèi)容有助于小組識別顧 客關(guān)注問題 /需要，并有選出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案： 計劃和定義 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 13 ? 運(yùn)行情況不良報告； ? 保修報告； ? 能力指數(shù)； ? 供方工廠內(nèi)部質(zhì)量報告； ? 問題解決報告； ? 顧客工廠退貨和拒收； ? 現(xiàn)場退貨產(chǎn)品分析。 ? 小組經(jīng)驗 小組適當(dāng)時可利用包括如下內(nèi)容的任何信息來源： ? 來自更高層體系或過去質(zhì)量功能開發(fā)（ QFD）項目的輸入； ? 媒介的評論和分析：雜志和報刊報告等； ? 顧客的信件和建議； ? 運(yùn)行情況良好（ TGR） /運(yùn)行情況不良（ TGW）報告； ? 銷售商意見； ? 車隊負(fù)責(zé)人意見； ? 現(xiàn)場服務(wù)報告； ? 利用指定的顧客代理所作的內(nèi)部評價； ? 道理行駛體驗； ? 管理者的意見或指示； ? 由內(nèi)部顧客報告的問題和議題； ? 政府的要求和法規(guī)； ? 合同評審。 /營銷戰(zhàn)略 顧客業(yè)務(wù)和營銷策略將成為產(chǎn)品設(shè)計計劃的設(shè)定框架。業(yè)務(wù)計劃可將限制性要求施加給小組 [諸如進(jìn)度、成本、投資、產(chǎn)品定位、研究與開發(fā)（ Ramp。D）資源 ]而影響其執(zhí)行 方向。營銷戰(zhàn)略將確定目標(biāo)顧客、主要銷售點(diǎn)和主要的競爭者。 /過程基準(zhǔn)數(shù)據(jù) 基準(zhǔn)確定（參見附錄 B）將成為建立產(chǎn)品 /過程能力目標(biāo)提供輸入，此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 14 研究和開發(fā)也可提供基準(zhǔn)和概念。成功的基準(zhǔn)確定方法為： ? 識別合適的基準(zhǔn)； ? 了解你目前狀況與基準(zhǔn)之間產(chǎn)生差距的原因； ? 制定縮小與基準(zhǔn)差距、符合基準(zhǔn)或超過基準(zhǔn)的計劃。 /過程設(shè)想 設(shè)想產(chǎn)品具有某些特性、某種設(shè)計和工藝過程概念。它們包括： ? 技術(shù)革新、先進(jìn)的材料、可靠性評定和新技術(shù)。 產(chǎn)品可靠性研究 數(shù)據(jù)包括： ? 在設(shè)定時間周期內(nèi)修理和更換零件的頻率； ? 長期可靠性和耐久性試驗結(jié)果。 i R（ t） F（ t） t 什么是可靠度？ 可靠度 R（ t） =t 時刻仍然完好的產(chǎn)品數(shù)量 /被觀測產(chǎn)品的總數(shù)。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)，在規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。可靠度是用完成規(guī)定功能的概率來表示。 置信區(qū)間：當(dāng)觀測 的產(chǎn)品數(shù)量有限時，所計算到的 R（ t）有一定誤差時，因此要給出其置信區(qū)間。例如：某產(chǎn)品置信度為 90%的可靠度的置信區(qū)間是： ~。 詳見有參考書。 ? 后續(xù)顧客能夠提供與他們的需要和期望有關(guān)的價值的信息； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 15 ? 后續(xù)顧客可能已進(jìn)行了部分或全部前面所述過的評審和研究； ? 這些輸入應(yīng)被使用以供顧客和 /或供方制定有關(guān)顧客滿意度度 量一致的方法。 QFD示例： 影響顧客要求的 技術(shù)特性 顧客總 顧客 顧客要 顧客要求 詳細(xì) 中心矩陣 求的重 的競爭性 的要求 的要求 要性加 評價 權(quán) 特性的排級 與競爭對手的比較 特性的成本 特性的技 術(shù)目標(biāo) 輸出內(nèi)容： ? 設(shè)計目標(biāo)即將顧客呼聲轉(zhuǎn)換為意見性的和可度量的設(shè)計任務(wù)。 ? 正確選擇設(shè)計目標(biāo)能確保顧客的呼聲不會在以后的設(shè)計活動中消失。 ? 可靠性目標(biāo)制定根據(jù)：顧客需要和期望、項目任務(wù)、可靠性標(biāo)桿。 ? 顧客需要和期望的例子可能是：無安全失效、維修性好。 ? 可靠性標(biāo)桿可以是競爭對手產(chǎn)品的可靠性、消費(fèi)者報告、在設(shè)定時間周期內(nèi)的維修頻率。 ? 總的可靠性目標(biāo)應(yīng)使用可靠度和置信區(qū)間來表達(dá)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)是以持續(xù)改進(jìn)為 基礎(chǔ)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)的例子： PPM、缺陷等級、廢品降低率等。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 16 R（ t） =5%界限值 可 靠 R（ t） =95%界限值 度 T 時間 用威爾布分布概率表示的零件可靠度和置信區(qū)間 部分較好的質(zhì)量水平產(chǎn)品 PPM值水平（參考） 行業(yè)舉例 PPM ? 根據(jù)產(chǎn)品 /過程設(shè)想制定初始材料清單，包括早期分承包方名單 ? 為識別初始產(chǎn)品 /過程特殊特性，必須事先選擇適宜的設(shè)計和制造過程。 初始過程流程圖 ? 應(yīng)使用過程流程圖描述預(yù)期的制造過程圖。 ? 流程圖的制定根據(jù)：初始材料清單、產(chǎn)品 /過程設(shè)想。 ? 過程流程圖是為了描述和編制順序進(jìn)行的和有關(guān)工作 活動的一種直觀方法。它為策劃、開發(fā)活動和制造過程提供交流分析工具。 ? 在產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃中，應(yīng)在過程流程圖中反映減少缺陷和提高效率的質(zhì)量目標(biāo)，對涉及的控制及資源予以說明。應(yīng)列入控制計劃中的產(chǎn)品 /過程特殊特性作適當(dāng)?shù)陌才拧? ? 過程流程圖應(yīng)識別改進(jìn)。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 17 將零件裝 將零件裝 將零件裝 送至裝配 于夾具 1 加工 于夾具 2 加工 于運(yùn)送架 點(diǎn) A1 根據(jù)控制 計劃抽樣 失敗 通過 失效分析 送至分析 根據(jù)技術(shù)規(guī)范 試驗室 進(jìn)行試驗 /檢驗 過程流程圖示例 初始產(chǎn)品 /過程特殊特性清單 ? 產(chǎn)品 /過程特殊是指： ?對安全和政府法規(guī)有顯著影響； ?對產(chǎn)品性能、裝配、外觀、可靠性等對顧客滿意度有顯著影。響。 ? 產(chǎn)品 /過程特殊特性的確定： ?顧客確定； ?供方根據(jù)對產(chǎn)品 /過程的知識選擇； ? 小組應(yīng)確保根據(jù)對顧客需要和期望分析而制定特殊特性清單 ? 制定清單的依據(jù)可依據(jù)下列各方面（ 但不限于）： ?產(chǎn)品設(shè)想 ?預(yù)期的制造過程 ?可靠性目標(biāo)和要求的確定 ?類似零件的 FMEAS 產(chǎn)品保證計劃 ? 產(chǎn)品保證計劃是將設(shè)計目標(biāo)轉(zhuǎn)換為設(shè)計要求。 ? 小組產(chǎn)品保證計劃的工作量取決于顧客的需要、期望和要求； ? 產(chǎn)品保證計劃是產(chǎn)品質(zhì)量計劃的重要組成部分。 ? 產(chǎn)品保證計劃的格式建議： ?項目要求概述； ?可靠性、耐久性的確定，目標(biāo)和要求的分配； A11 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 18 ?新技術(shù)、復(fù)雜性、材料、應(yīng)用、環(huán)境、包裝、服務(wù)和制造要求，以及其他會 給項目帶來風(fēng)險的評估； ?FMA 分析 ?制定初始工程標(biāo)準(zhǔn)要求。 管理者支持 ? 在每一產(chǎn)品質(zhì)量策劃結(jié)束時，小組應(yīng)將新情況報告給管理者，以保持其興趣、承諾和支持。 ? 在小組要求下，可以更頻繁地報告新情況或要求幫助。 ? 新情況報告是正式的，并留有提問和解答的機(jī)會。 ? 小組通過表明下列內(nèi)容來保持管