【正文】 始清單特殊產(chǎn)品和過程初始過程流程圖初始材料清單可靠性和質(zhì)量目標(biāo)設(shè) 計(jì) 目 標(biāo)產(chǎn)品可靠性研究產(chǎn)品/過程設(shè)想產(chǎn)品/過程指示顧 客 輸 入顧客的呼聲一、 計(jì)劃和定義本過程的任務(wù)：e 如何確定顧客的需要和期望；e 做一切工作都必須把顧客牢記在心上；e 確認(rèn)顧客的需要和期望已經(jīng)十分清楚。本過程的輸入和輸出：計(jì)劃和定義 240。 240。 240。 240。 240。 240。 240。 輸入內(nèi)容: 顧客的呼聲包括:內(nèi)外部顧客的抱怨、建議、資料和信息。 收集顧客呼聲的方法，可以包括以下方面： 市場(chǎng)調(diào)研有助于識(shí)別顧客關(guān)注的問題和需求。其來源有： e 訪問顧客； e 顧客意見征詢和調(diào)查； e 市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)和定位報(bào)告； e 新產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性研究； e 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品質(zhì)量研究； e 運(yùn)行情況良好（TGR）報(bào)告。 小組應(yīng)制定一份過去顧客關(guān)注問題/需求清單，評(píng)審產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、安裝和使用過程中潛在的問題。這些問題應(yīng)考慮作為設(shè)計(jì)補(bǔ)充的要求的擴(kuò)展來考慮并且應(yīng)包括在對(duì)顧客需求的分析中。以下項(xiàng)目中的許多內(nèi)容有助于小組識(shí)別顧客關(guān)注問題/需要，并有選出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案： e 運(yùn)行情況不良報(bào)告； e 保修報(bào)告； e 能力指數(shù)； e 供方工廠內(nèi)部質(zhì)量報(bào)告； e 問題解決報(bào)告； e 顧客工廠退貨和拒收； e 現(xiàn)場(chǎng)退貨產(chǎn)品分析。? 小組適當(dāng)時(shí)可利用包括如下內(nèi)容的任何信息來源： e 來自更高層體系或過去質(zhì)量功能開發(fā)（QFD）項(xiàng)目的輸入； e 媒介的評(píng)論和分析：雜志和報(bào)刊報(bào)告等； e 顧客的信件和建議； e 運(yùn)行情況良好（TGR）/運(yùn)行情況不良（TGW）報(bào)告； e 銷售商意見； e 車隊(duì)負(fù)責(zé)人意見； e 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告； e 利用指定的顧客代理所作的內(nèi)部評(píng)價(jià)； e 道理行駛體驗(yàn)； e 管理者的意見或指示； e 由內(nèi)部顧客報(bào)告的問題和議題； e 政府的要求和法規(guī)； e 合同評(píng)審。 顧客業(yè)務(wù)和營銷策略將成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)劃的設(shè)定框架。業(yè)務(wù)計(jì)劃可將限制性要求施加給小組[諸如進(jìn)度、成本、投資、產(chǎn)品定位、研究與開發(fā)（Ramp。D）資源]而影響其執(zhí)行方向。營銷戰(zhàn)略將確定目標(biāo)顧客、主要銷售點(diǎn)和主要的競(jìng)爭(zhēng)者。 基準(zhǔn)確定（參見附錄B）將成為建立產(chǎn)品/過程能力目標(biāo)提供輸入，研究和開發(fā)也可提供基準(zhǔn)和概念。成功的基準(zhǔn)確定方法為： e 識(shí)別合適的基準(zhǔn)； e 了解你目前狀況與基準(zhǔn)之間產(chǎn)生差距的原因； e 制定縮小與基準(zhǔn)差距、符合基準(zhǔn)或超過基準(zhǔn)的計(jì)劃。 設(shè)想產(chǎn)品具有某些特性、某種設(shè)計(jì)和工藝過程概念。它們包括： e 技術(shù)革新、先進(jìn)的材料、可靠性評(píng)定和新技術(shù)。 產(chǎn)品可靠性研究 數(shù)據(jù)包括： e 在設(shè)定時(shí)間周期內(nèi)修理和更換零件的頻率； e 長(zhǎng)期可靠性和耐久性試驗(yàn)結(jié)果。 i R（t） F（t） t什么是可靠度？可靠度R（t）=t時(shí)刻仍然完好的產(chǎn)品數(shù)量/被觀測(cè)產(chǎn)品的總數(shù)?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。可靠度是用完成規(guī)定功能的概率來表示。置信區(qū)間：當(dāng)觀測(cè)的產(chǎn)品數(shù)量有限時(shí)，所計(jì)算到的R（t）有一定誤差時(shí)，因此要給出其置信區(qū)間。例如：某產(chǎn)品置信度為90%的可靠度的置信區(qū)間是：~。詳見有參考書。 e 后續(xù)顧客能夠提供與他們的需要和期望有關(guān)的價(jià)值的信息； e 后續(xù)顧客可能已進(jìn)行了部分或全部前面所述過的評(píng)審和研究； e 這些輸入應(yīng)被使用以供顧客和/或供方制定有關(guān)顧客滿意度度量一致的方法。QFD示例： 影響顧客要求的技術(shù)特性 顧客總 顧客 顧客要 顧客要求詳細(xì) 中心矩陣 求的重 的競(jìng)爭(zhēng)性 的要求 的要求 要性加 評(píng)價(jià) 權(quán)特性的排級(jí) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較 特性的成本 特性的技術(shù)目標(biāo)輸出內(nèi)容：e 設(shè)計(jì)目標(biāo)即將顧客呼聲轉(zhuǎn)換為意見性的和可度量的設(shè)計(jì)任務(wù)。e 正確選擇設(shè)計(jì)目標(biāo)能確保顧客的呼聲不會(huì)在以后的設(shè)計(jì)活動(dòng)中消失。 e 可靠性目標(biāo)制定根據(jù)：顧客需要和期望、項(xiàng)目任務(wù)、可靠性標(biāo)桿。 e 顧客需要和期望的例子可能是：無安全失效、維修性好。 e 可靠性標(biāo)桿可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的可靠性、消費(fèi)者報(bào)告、在設(shè)定時(shí)間周期內(nèi)的維修頻率。 e 總的可靠性目標(biāo)應(yīng)使用可靠度和置信區(qū)間來表達(dá)。 e 質(zhì)量目標(biāo)是以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)。 e 質(zhì)量目標(biāo)的例子：PPM、缺陷等級(jí)、廢品降低率等。 R（t）=5%界限值 可 靠 R（t）=95%界限值 度 T 時(shí)間 用威爾布分布概率表示的零件可靠度和置信區(qū)間 部分較好的質(zhì)量水平產(chǎn)品PPM值水平（參考）行業(yè)舉例PPMe 根據(jù)產(chǎn)品/過程設(shè)想制定初始材料清單，包括早期分承包方名單e 為識(shí)別初始產(chǎn)品/過程特殊特性，必須事先選擇適宜的設(shè)計(jì)和制造過程。e 應(yīng)使用過程流程圖描述預(yù)期的制造過程圖。e 流程圖的制定根據(jù)：初始材料清單、產(chǎn)品/過程設(shè)想。e 過程流程圖是為了描述和編制順序進(jìn)行的和有關(guān)工作活動(dòng)的一種直觀方法。它為策劃、開發(fā)活動(dòng)和制造過程提供交流分析工具。e 在產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃中，應(yīng)在過程流程圖中反映減少缺陷和提高效率的質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)涉及的控制及資源予以說明。應(yīng)列入控制計(jì)劃中的產(chǎn)品/過程特殊特性作適當(dāng)?shù)陌才?。e 過程流程圖應(yīng)識(shí)別改進(jìn)。將零件裝 將零件裝 將零件裝 送至裝配A11于夾具1 加工 于夾具2 加工 于運(yùn)送架 點(diǎn)A1 根據(jù)控制 計(jì)劃抽樣 失敗 通過 失效分析 送至分析 根據(jù)技術(shù)規(guī)范 試驗(yàn)室 進(jìn)行試驗(yàn)/檢驗(yàn)過程流程圖示例e 產(chǎn)品/過程特殊是指：?對(duì)安全和政府法規(guī)有顯著影響；?對(duì)產(chǎn)品性能、裝配、外觀、可靠性等對(duì)顧客滿意度有顯著影。響。e 產(chǎn)品/過程特殊特性的確定：?顧客確定；?供方根據(jù)對(duì)產(chǎn)品/過程的知識(shí)選擇；e 小組應(yīng)確保根據(jù)對(duì)顧客需要和期望分析而制定特殊特性清單e 制定清單的依據(jù)可依據(jù)下列各方面（但不限于）： ?產(chǎn)品設(shè)想 ?預(yù)期的制造過程 ?可靠性目標(biāo)和要求的確定 ?類似零件的FMEAS e 產(chǎn)品保證計(jì)劃是將設(shè)計(jì)目標(biāo)轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)要求。 e 小組產(chǎn)品保證計(jì)劃的工作量取決于顧客的需要、期望和要求； e 產(chǎn)品保證計(jì)劃是產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃的重要組成部分。 e 產(chǎn)品保證計(jì)劃的格式建議：?項(xiàng)目要求概述；?可靠性、耐久性的確定，目標(biāo)和要求的分配；?新技術(shù)、復(fù)雜性、材料、應(yīng)用、環(huán)境、包裝、服務(wù)和制造要求，以及其他會(huì)給項(xiàng)目帶來風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估；?FMA分析?制定初始工程標(biāo)準(zhǔn)要求。 e 在每一產(chǎn)品質(zhì)量策劃結(jié)束時(shí)，小組應(yīng)將新情況報(bào)告給管理者，以保持其興趣、承諾和支持。 e 在小組要求下，可以更頻繁地報(bào)告新情況或要求幫助。 e 新情況報(bào)告是正式的，并留有提問和解答的機(jī)會(huì)。 e 小組通過表明下列內(nèi)容來保持管理者的支持：?所有策劃要求已經(jīng)滿足；?文件化；?列入解決計(jì)劃；?管理者參加質(zhì)量策劃會(huì)議對(duì)確保項(xiàng)目成功至關(guān)重要。二、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)本過程的任務(wù)和要點(diǎn)：e 討論將設(shè)計(jì)特征和特性發(fā)展到最終形式的質(zhì)量策劃過程諸要素；e 小組應(yīng)考慮所有的設(shè)計(jì)要素，即使設(shè)計(jì)是顧客所有或雙方共有；e 步驟中包括樣件制造以驗(yàn)證產(chǎn)品或服務(wù)滿足“顧客的呼聲”的任務(wù)；e 一個(gè)可行的設(shè)計(jì)應(yīng)能滿足生產(chǎn)和工期，要考慮滿足工程要求，也要考慮質(zhì)量、可靠性、投資成本、重量、單件成本和時(shí)間目標(biāo)。e 盡管可行性研究和控制計(jì)劃主要基于工程圖紙和規(guī)范要求，但是本章所述的分析工具也能獲取有價(jià)值的信息以進(jìn)一步確定和優(yōu)先考慮可能需要特殊產(chǎn)品和過程控制的特性；e 保證對(duì)技術(shù)要求和有關(guān)技術(shù)資料的全面、嚴(yán)格的評(píng)審；e 進(jìn)行初始