【正文】 展?jié)撛诳蛻舻膩?lái)源途徑，潛在客戶通常的來(lái)源途徑包括：朋友和家庭成員、 目前無(wú)銷售顧問(wèn)與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級(jí)會(huì)所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機(jī)構(gòu)、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu) 41 潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ① 開發(fā)潛在客戶活動(dòng)是銷售顧問(wèn)每天日常工作的一部分，在這一部分花費(fèi)的時(shí)間每天不應(yīng)少于 3小時(shí) ② 銷售顧問(wèn)每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報(bào)告 ③ 銷售顧問(wèn)在每天開始上班時(shí)應(yīng)檢查該報(bào)告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實(shí)際，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整 ④ 如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問(wèn)討論，并修改該日程表 42 潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ⑤ 接觸與溝通前，銷售顧問(wèn)應(yīng)檢查與每一個(gè)潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)系 ⑥ 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問(wèn)均應(yīng)將此次活動(dòng)的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，以便將來(lái)再次聯(lián)系該潛在客戶時(shí)參考 ⑦ 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來(lái)、電話、短信、拜訪等） 43 潛在客戶開發(fā)途徑 朋友和家庭成員 大多數(shù)銷售顧問(wèn)都是先從朋友和家庭成員開始進(jìn)行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個(gè)很大的潛在客戶群體 目前無(wú)銷售顧問(wèn)與之聯(lián)系的特約店客戶 這類客戶是已從我們的特約店購(gòu)買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問(wèn)已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店 維修客戶 維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬(wàn)不可忽視 互聯(lián)網(wǎng) 許多潛在客戶在光臨特約店前都會(huì)先訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)。因此，需要確認(rèn)客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或 Email 地址 高級(jí)會(huì)所 例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場(chǎng)所，經(jīng)常光顧這樣場(chǎng)所的人很多都具備購(gòu)買汽車的能力 44 潛在客戶開發(fā)途徑（續(xù)） 先前的偶然光顧者 查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購(gòu)買的客戶 推薦的客戶 我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所服務(wù)過(guò)的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個(gè)潛在客戶 教育機(jī)構(gòu) 與我們一起讀過(guò)大學(xué)的同學(xué)。同時(shí)，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等 企業(yè) 考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購(gòu)買汽車的潛在 客戶 政府機(jī)構(gòu) 購(gòu)車進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu) 45 與潛在客戶接觸的溝通技巧 ? 道出客戶的姓名，然后介紹自己 ? 找理由打電話或碰面 ? 確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來(lái)的需求 ? 說(shuō)明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來(lái)需求可能帶來(lái)的好處 ? 如果潛在客戶的需求無(wú)法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說(shuō)明符合他或她的其它利益 46 與潛在客戶接觸的溝通技巧（續(xù)） ? 要求“訂單”（或說(shuō)明這次聯(lián)系的目的） ? 要求推薦客戶 ? 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時(shí)間（例如，在下一個(gè)月接到一個(gè)信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系） 47 準(zhǔn)備 48 準(zhǔn)備 工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶對(duì)我們特約店及銷售顧問(wèn)有信心都是我們所要思考的問(wèn)題。雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，我們就能在與客戶接觸的過(guò)程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。 49 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 當(dāng)展廳的客戶資源越來(lái)越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤(rùn)越來(lái)越 低時(shí)，請(qǐng)問(wèn)： 1. 具備什么條件的銷售顧問(wèn)才能在你的展廳接待客戶，更容易留住客戶？ 2. 你是否要求銷售顧問(wèn)準(zhǔn)備什么銷售工具來(lái)提升銷售效率？ 3. 你的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利于銷售的狀態(tài)？ 4. 銷售顧問(wèn)是否隨時(shí)都掌握可售車輛資源？ 5. 銷售顧問(wèn)在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來(lái)店客戶都能受到專業(yè)、熱情的接待？ 50 準(zhǔn)備 的目的 準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng)、有利于建立銷售顧問(wèn)的信心并達(dá)成客戶的認(rèn)可與信賴，從而樹立北京現(xiàn)代品牌的美譽(yù)度。 51 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 銷售人員的自我準(zhǔn)備 銷售工具的準(zhǔn)備 展車準(zhǔn)備 可售車源的準(zhǔn)備 排班準(zhǔn)備 52 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表） 男士 女士 ? 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 ? 無(wú)胡須，短指甲 ? 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 ? 皮鞋光亮，無(wú)灰塵，搭配黑色或深色襪子 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處 ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 ? 化淡妝；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔 ? 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 ? 著裙裝時(shí)，一律搭配膚色絲襪，無(wú)破洞 ? 鞋子光亮、清潔 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 53 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ② 要與對(duì)方保持正視的微笑 ③ 沒有濃重的地方口音 ④ 使用正確的語(yǔ)法，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中 ⑤ 如坐下時(shí)，輕輕入座，至少坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 54 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ⑥ 走路的時(shí)候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動(dòng)，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信 ⑦ 站立的時(shí)候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 55 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷售工具的準(zhǔn)備 ⑥ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表 ⑦ 小禮品 ⑧ 筆和紙 ⑨ 合同、訂單 ⑩ 其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具 ① 名片 ② 公司簡(jiǎn)介 ③ 產(chǎn)品宣傳單頁(yè) ④ 報(bào)價(jià)單 ⑤ 保險(xiǎn)說(shuō)明書 56 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） ① 展車應(yīng)始終保持清潔，車身無(wú)劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感 ② 玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無(wú)手紋或水痕 ③ 車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無(wú)損 ④ 車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無(wú)損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無(wú)異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時(shí)上輪胎蠟 57 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） （續(xù)） ⑤ 展車有標(biāo)明車型的前后牌 ⑥ 主展臺(tái)下 3輛展車必須配備符合 VI要求的車輪墊 ⑦ 駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài) ⑧ 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無(wú)干涉、反彈，展車不能上鎖 58 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） ① 內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無(wú)破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤上北京現(xiàn)代標(biāo)識(shí)須保持水平 ② 各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常 ③ 發(fā)動(dòng)機(jī)室保持干凈、無(wú)灰塵 ④ 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置 59 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） （續(xù)） ⑤ 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊 ⑥ 行李廂干凈、整潔、無(wú)雜物 ⑦ 與展車無(wú)關(guān)的物品應(yīng)全部清除 60 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 可售車源準(zhǔn)備 ① 銷售顧問(wèn)應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會(huì)后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量 可售車源 61 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 排班準(zhǔn)備 ① 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有 3人值班接待 ② 第一順位銷售顧問(wèn)在展廳內(nèi)巡視，隨時(shí)關(guān)注展廳來(lái)客，并負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔 ③ 第二順位銷售顧問(wèn)站立在接待臺(tái)后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 62 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 排班準(zhǔn)備（續(xù)） ④ 第三順位銷售顧問(wèn)坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來(lái)電 ⑤ 其他銷售顧問(wèn)無(wú)故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作 ⑥ 當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問(wèn)接待客戶時(shí)，其他銷售顧問(wèn)依次及時(shí)上前遞補(bǔ) 63 接待 64 接待 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來(lái)自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過(guò)程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。 65 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問(wèn)的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 66 展廳接待 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過(guò)程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售。 67 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶接近展廳時(shí) 客戶進(jìn)入展廳時(shí) 客戶自行看車時(shí) 客戶想要交談時(shí) 客戶離開時(shí) 客戶離開后 68 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶接近展廳時(shí) ① 若見客戶開車來(lái)展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問(wèn)客戶來(lái)店目的。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)，若是來(lái)展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場(chǎng) ② 當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問(wèn)好 69 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶進(jìn)入展廳時(shí) ① 客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問(wèn)（第一順位銷售顧問(wèn)）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬 45度，同時(shí)面帶微笑，并進(jìn)行簡(jiǎn)短自我介紹，請(qǐng)教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 ② 第二順位銷售顧問(wèn)應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水接待客戶 ③ 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 70 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶自行看車時(shí) ① 若客戶表示想自行看車，銷售顧問(wèn)向客戶說(shuō)明自己的服務(wù)方位，并告知客戶如有需要，會(huì)立即提供幫助 ② 銷售顧問(wèn)應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺 71 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶想要交談時(shí) ① 銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的右手邊 ② 當(dāng)值班銷售顧問(wèn)與客戶進(jìn)行面對(duì)面交談時(shí)，第二值班銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)上前，詢問(wèn)客戶所需的飲料，并及時(shí)為客戶提供免費(fèi)飲料服務(wù) ③ 應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對(duì)話機(jī)會(huì) 72 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶想要交談時(shí) （續(xù)） ④ 保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶?duì)車輛的感受，注重傾聽客戶的意見，了解更多客戶的信息，并針對(duì)客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。與客戶交談的同時(shí)，也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴 ⑤ 積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說(shuō)話的時(shí)候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話 73 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶離開時(shí) ① 主動(dòng)留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處 ② 銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別 ③ 若客戶開車前來(lái)，銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到停車場(chǎng)，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開 ④ 保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行