【正文】 的過程，那種內(nèi)在的質變我們雖說不曾看見，但那種在質變的催化下，外在的裂變，我相信很多人并不陌生。那是一個劇痛和撕裂的過程，當濕漉漉的精靈掙破蛹的皺折，將自己的美麗一點一點的展示在陽光下的時候，人們往往會贊嘆和驚異于蝴蝶的美麗。 由此我想到，所有美麗的代價都是痛苦的。 6西格瑪也是一個化蝶的過程。 理解 6西格瑪 —— 我理解的 6西格瑪 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 6西格瑪需要經(jīng)歷一個痛苦的化蝶過程！ ?從客戶需求出發(fā) —— 挑戰(zhàn)我們傳統(tǒng)的從上級制訂的指標出發(fā) ?基于大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)決策 —— 以數(shù)據(jù)說話、通過工具分析得出結論，而不是憑經(jīng)驗和現(xiàn)狀 ?關注關鍵因素 —— 重點改進關鍵因素，改進業(yè)務流程 ?倡導主動改進和持續(xù)改進 —— 變被動為主動 ?倡導無邊際合作的團隊意識 —— 強調工作任務分解（ WPS）、分工合作 ?追求完美，但容忍失敗 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 6西格瑪給我們帶來的： ?提升企業(yè)管理能力 ?節(jié)約企業(yè)運營成本 ，創(chuàng)造財務收益 ?提高客戶滿意度 ?提高分析問題和解決問題的能力 ?打造高效率團隊 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 目錄 1. 理解 6西格 瑪 2. 6西格 瑪 的 方法體系 3. 6西格 瑪 工具 應 用 4. 總結 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 80/20原則：有限資源 的效益最大化 More than 30 suspected variables 5 8 3 5 3 5 比較重要的輸入變量 重要的輸入變量 1 3 重要的且具有關鍵 作用的過程輸入 很多個輸入變量 分析階段 測量階段 改進階段 控制階段 比較重要的輸入變量 定義階段 界定問題 6西格瑪方法體系 —— DMAIC 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 Measure Analyze Improve Control Define 階段任務：制訂控制計劃，動態(tài) 跟蹤控制 使用工具：控制計劃－ 統(tǒng)計過程控制（ SPC） 階段任務： VOC ? CTQ ?Y，界定問題 使用工具： Kano分析、 QFD－ 80/20法則 階段任務： 統(tǒng)計推斷分析，驗證關鍵因素 使用工具：圖表分析－ 假設檢驗 －回歸分析 階段任務： 測量系統(tǒng)分析，尋找潛在要因 使用工具：流程圖－魚骨圖－ XY矩陣 － FMEA 階段任務： 優(yōu)化關鍵因素，實施突破改進 使用工具： Triz思維－試驗設計（ DOE） ),( 21 nxxxfy ????數(shù)學模型 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 目錄 1. 理解 6西格 瑪 2. 6西格 瑪 的 方法體系 3. 6西格 瑪 工具 應 用 4. 總結 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 1）柏拉圖（ Pareto） （ 2）失效模式及影響分析（ FMEA） （ 3）圖表分析： 正態(tài)性檢驗、點圖（ Dot plot）、盒子圖（ Box plot） 直方圖（ Histogram）、餅圖（ Pie chart） 散點圖（ Mareix plot）、矩陣圖（ Matrix plot） 6西格瑪工具應用 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 1）柏拉圖（ Pareto） 柏拉圖分析用于確定導致問題發(fā)生的關鍵因素。一般而言，問題的 80%是由 20%的關鍵因素造成的。 —— 博士 運用 Minitab繪制柏拉圖： 案例 1客戶投訴 次 數(shù) 2 8 7 1 6 3 1 3 4 8 6 4 7 3 4 1 1百 分 比 3 7 . 7 2 1 . 4 1 7 . 6 1 1 . 3 6 . 2 4 . 5 1 . 4累 積 % 3 7 . 7 5 9 . 1 7 6 . 6 8 7 . 9 9 4 . 1 9 8 . 6 1 0 0 . 0投 訴 內(nèi) 容其他排隊時間長話費錯誤通話質量問題斷話繳費困難服務態(tài)度問題8 0 07 0 06 0 05 0 04 0 03 0 02 0 01 0 001 0 08 06 04 02 00次數(shù)百分比投 訴 內(nèi) 容 的 P a r e t o 圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 2）失效模式及影響分析（ FMEA） FMEA是一個能夠預見失效并能避免失效出現(xiàn)或重復出現(xiàn)的工具，它可以幫助我們找出潛在的過程失效，估計失效發(fā)生帶來的相對風險，評估當前的控制計劃，尋找優(yōu)先改進的過程環(huán)節(jié)。 使用 FMEA，通過頭腦風暴法首先列出各影響因素所對應的潛在失效模式、潛在失效影響、潛在原因和現(xiàn)有控制等細節(jié)，然后對其所對應的嚴重程度、發(fā)生頻次和可檢出度進行量化打分，進而求出以上三者的乘積即風險系數(shù)（ RPN）作為參考，篩選出其中的潛在關鍵因素。 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 FMEA的簡化操作步驟 —— 十步法 第一步：制訂流程圖，確定過程或步驟 第二步：列舉每個過程或步驟的關鍵輸入 第三步：列舉潛在的失效模式 第四步：列舉潛在的失效影響 第五步：制定各影響的嚴重度 第六步：找出造成失效的潛在原因 第七步：指出各種原因的發(fā)生頻度 第八步：記錄當前為了預防失效或原因的控制方法 第九步：指出失效或原因的可檢出度 第十步：計算風險系數(shù) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 影響 嚴重度基準 嚴重度 無警告的嚴重危害 可能危害機器或作業(yè)者。和 /或包含不符合政府法規(guī)內(nèi)容，嚴重度程度很高。失效發(fā)生是無警告。 １０ 有警告的嚴重危害 可能危害機器或作業(yè)者。和 /或包含不符合政府法規(guī)內(nèi)容，嚴重度程度很高。失效發(fā)生時有告警。 ９ 很高 可能１００％的產(chǎn)品要廢棄，喪失基本功能，顧客非常不滿。 ８ 高 產(chǎn)品需要選別（低于１００％）且部分要廢棄，性能下降，顧客不滿意 ７ 中等 部分（低于１００％）產(chǎn)品要廢棄（不選別），舒適性或方便性項目失效，顧客感覺不舒適。 ６ 低 產(chǎn)品需１００％再作業(yè)，有些舒適性或方便性項目性能下降，顧客有些不滿意。 5 很低 產(chǎn)品經(jīng)選別后，部分（低于１００％）需要再作業(yè)，通道速率等項目不符合要求，多數(shù)顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷。 4 輕微 部分（低于１００％）需要進行部分再作業(yè)，通道速率等項目不符合要求，有一半的顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷。 3 很輕微 部分（低于１００％）需要在原工程再作業(yè)，通道速率等項目不符合要求，很少的顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷 2 無 沒有影響 1 確定嚴重度的衡量標準 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 確定發(fā)生頻度的衡量標準 發(fā)生率 等級 可能失效機會 CPK 評價基準 非常高 １０ =1/2 幾乎一定會發(fā)生失效 9 1/3 =