【正文】 輸出 企業(yè)從事的任何活動都是依靠流程來實現(xiàn)，它是連接企業(yè)和客戶需求之間的紐帶！ 人 資金 設(shè)備 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 ?關(guān)注財務(wù)和流程績效 企業(yè)的天性就是追求利潤 企業(yè)所有改革最終都必須體現(xiàn)在增長上 ?項目成果與財務(wù)收益掛鉤 ?直接經(jīng)濟收益與間接經(jīng)濟收益并重 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 6西格瑪是一個化蝶的過程！ 人們對蝴蝶并不陌生，她雙翅的花紋色彩斑斕，美麗的常常引起我們的驚異和贊賞。其方法體系的運用不僅局限于解決質(zhì)量問題，而且包括業(yè)務(wù)改進的各個方面：包括時間、成本、服務(wù)等各個方面。被送進了醫(yī)院。 ? 對于一個過程來說 ， “ σ ” 是一個 度量單位 , 它顯示過 程的穩(wěn)定性如何？ “ σ ” 越大，說明過程執(zhí)行情況越不好 過程越不穩(wěn)定。 ? 專業(yè)術(shù)語 “ σ ” 定義為 標(biāo)準(zhǔn)偏差 用來描述我們要研究 的特性值相對于其平均值的偏離程度。 但是。 ?六西格瑪就是一個代名詞，其含義是客戶驅(qū)動下的持續(xù)改進。 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 ?強調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，注重量化管理 假如我們不能把某種事實用數(shù)據(jù)來說明， 那就說明我們對那個事實不了解， 如果我們不了解事實，我們就無法管理， 若是我們不能管理，那就失去機會。很多人都或多或少的都目睹過蛹化蝶的過程，那種內(nèi)在的質(zhì)變我們雖說不曾看見，但那種在質(zhì)變的催化下，外在的裂變，我相信很多人并不陌生。 理解 6西格瑪 —— 我理解的 6西格瑪 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 6西格瑪需要經(jīng)歷一個痛苦的化蝶過程！ ?從客戶需求出發(fā) —— 挑戰(zhàn)我們傳統(tǒng)的從上級制訂的指標(biāo)出發(fā) ?基于大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)決策 —— 以數(shù)據(jù)說話、通過工具分析得出結(jié)論，而不是憑經(jīng)驗和現(xiàn)狀 ?關(guān)注關(guān)鍵因素 —— 重點改進關(guān)鍵因素，改進業(yè)務(wù)流程 ?倡導(dǎo)主動改進和持續(xù)改進 —— 變被動為主動 ?倡導(dǎo)無邊際合作的團隊意識 —— 強調(diào)工作任務(wù)分解（ WPS）、分工合作 ?追求完美，但容忍失敗 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 6西格瑪給我們帶來的： ?提升企業(yè)管理能力 ?節(jié)約企業(yè)運營成本 ，創(chuàng)造財務(wù)收益 ?提高客戶滿意度 ?提高分析問題和解決問題的能力 ?打造高效率團隊 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 目錄 1. 理解 6西格 瑪 2. 6西格 瑪 的 方法體系 3. 6西格 瑪 工具 應(yīng) 用 4. 總結(jié) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 80/20原則：有限資源 的效益最大化 More than 30 suspected variables 5 8 3 5 3 5 比較重要的輸入變量 重要的輸入變量 1 3 重要的且具有關(guān)鍵 作用的過程輸入 很多個輸入變量 分析階段 測量階段 改進階段 控制階段 比較重要的輸入變量 定義階段 界定問題 6西格瑪方法體系 —— DMAIC 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 Measure Analyze Improve Control Define 階段任務(wù)：制訂控制計劃，動態(tài) 跟蹤控制 使用工具：控制計劃－ 統(tǒng)計過程控制（ SPC） 階段任務(wù)： VOC ? CTQ ?Y，界定問題 使用工具： Kano分析、 QFD－ 80/20法則 階段任務(wù)： 統(tǒng)計推斷分析，驗證關(guān)鍵因素 使用工具：圖表分析－ 假設(shè)檢驗 －回歸分析 階段任務(wù)： 測量系統(tǒng)分析，尋找潛在要因 使用工具：流程圖－魚骨圖－ XY矩陣 － FMEA 階段任務(wù)： 優(yōu)化關(guān)鍵因素，實施突破改進 使用工具： Triz思維－試驗設(shè)計（ DOE） ),( 21 nxxxfy ????數(shù)學(xué)模型 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 目錄 1. 理解 6西格 瑪 2. 6西格 瑪 的 方法體系 3. 6西格 瑪 工具 應(yīng) 用 4. 總結(jié) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 1）柏拉圖（ Pareto） （ 2）失效模式及影響分析（ FMEA） （ 3）圖表分析： 正態(tài)性檢驗、點圖（ Dot plot）、盒子圖（ Box plot） 直方圖（ Histogram）、餅圖（ Pie chart） 散點圖（ Mareix plot）、矩陣圖（ Matrix plot） 6西格瑪工具應(yīng)用 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 1）柏拉圖（ Pareto） 柏拉圖分析用于確定導(dǎo)致問題發(fā)生的關(guān)鍵因素。 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 FMEA的簡化操作步驟 —— 十步法 第一步：制訂流程圖，確定過程或步驟 第二步：列舉每個過程或步驟的關(guān)鍵輸入 第三步：列舉潛在的失效模式 第四步：列舉潛在的失效影響 第五步：制定各影響的嚴(yán)重度 第六步：找出造成失效的潛在原因 第七步：指出各種原因的發(fā)生頻度 第八步：記錄當(dāng)前為了預(yù)防失效或原因的控制方法 第九步：指出失效或原因的可檢出度 第十步：計算風(fēng)險系數(shù) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 影響 嚴(yán)重度基準(zhǔn) 嚴(yán)重度 無警告的嚴(yán)重危害 可能危害機器或作業(yè)者。和 /或包含不符合政府法規(guī)內(nèi)容，嚴(yán)重度程度很高。 ６ 低 產(chǎn)品需１００％再作業(yè)，有些舒適性或方便性項目性能下降，顧客有些不滿意。 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 以下是一個 FMEA案例： 大客戶重復(fù)故障分析 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 FMEA案例：重復(fù)故障分析控制流程圖 一站式電子工單故障處理完畢 查看工單告警信息（客戶 申告、處理反饋、工單結(jié)論） 、 列出客戶所有電路資料（路由 信息、物理端口信息、邏輯信 息） 檢查網(wǎng)管告警、性能監(jiān)測設(shè)置 判斷故障 真實原因 查明真實故障原因 否 是 觀察 15天 查看告警、 性能等相關(guān)信息 是否解決故障 真實原因 周期記錄網(wǎng)管、告警性能信息 有無異常 申請電路割接 排除故障根本原因 是 否 有 無 預(yù)防性維護 徹底處理故障 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 重復(fù)故障分析控制的 FMEA分析 （一） 針對故障一次性處理不徹底 關(guān)鍵過程步驟關(guān)鍵過程輸入潛在失效模式 潛在失效影響 SEV 潛在原因 OCC 現(xiàn)有控制 DET RPN客戶申告信息 申告信息不準(zhǔn)確 無法查明故障真實原因 1 客戶無監(jiān)測手段 3 9 27處理人表達不清 3 9 81未及時反饋信息 3 加強考核 1 9錯誤 發(fā)生重復(fù)故障幾率增加 9 判斷錯誤 1 9 81反饋流程不規(guī)范 7建立相應(yīng)反饋流程3 147接觸類故障頻繁 7 配線架整治 5 245誤告警 無法查明故障真實原因 7 網(wǎng)管功能缺陷 3網(wǎng)管軟件版本升級3 63網(wǎng)管硬件故障 3 更換網(wǎng)管硬件 1 21網(wǎng)管軟