【正文】 應(yīng)用 2023年 11月 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 目錄 1. 理解 6西格 瑪 2. 6西格 瑪 的 方法體系 3. 6西格 瑪 工具 應(yīng) 用 4. 總結(jié) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 理解 6西格瑪 —— 6西格瑪是什么？ ?? ? 度量 ?? ? 標(biāo)桿 ?? ? 愿景 ?? ? 哲學(xué) ?? ? 方法 ?? ? 工具 ?? ? 符號(hào) ?? ? 目標(biāo) ?? ? 價(jià)值 ? σ 是希臘字母表里的一個(gè)字母。 平均水深4M 6 SIGMA不僅研究“平均”，同時(shí)更關(guān)注“波動(dòng)（散布）”！ 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 ? GE價(jià)值觀第二條 —— ? 視 6σ 為生命，確?？蛻魹榈谝皇芤嬲? ?一種以客戶為中心的理念 ?一種基于數(shù)據(jù)的決策方式 ?一種系統(tǒng)解決問題的方法 ?不斷改進(jìn)、無邊界、崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化 6σ 將是我們唯一的工作方式，每個(gè)人都是它的忠實(shí)信徒（ Jack Welch） 在 GE： 理解 6西格瑪 —— 6西格瑪?shù)亩x 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 六西格瑪是以客戶為導(dǎo)向 ， 以業(yè)界最佳為目標(biāo) ， 以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) ， 以事實(shí)為依據(jù)， 以流程績效和財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為結(jié)果 ， 持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理的思想方法 、 實(shí)踐活動(dòng)和文化理念 中興對(duì) 6西格瑪?shù)亩x： 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 什么是六西格瑪 ?六西格瑪是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，旨在持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理方法。蝴蝶是人類美麗的精靈，她用無與倫比的美麗掩埋了她那痛苦的蛻變過程。 —— 博士 運(yùn)用 Minitab繪制柏拉圖： 案例 1客戶投訴 次 數(shù) 2 8 7 1 6 3 1 3 4 8 6 4 7 3 4 1 1百 分 比 3 7 . 7 2 1 . 4 1 7 . 6 1 1 . 3 6 . 2 4 . 5 1 . 4累 積 % 3 7 . 7 5 9 . 1 7 6 . 6 8 7 . 9 9 4 . 1 9 8 . 6 1 0 0 . 0投 訴 內(nèi) 容其他排隊(duì)時(shí)間長話費(fèi)錯(cuò)誤通話質(zhì)量問題斷話繳費(fèi)困難服務(wù)態(tài)度問題8 0 07 0 06 0 05 0 04 0 03 0 02 0 01 0 001 0 08 06 04 02 00次數(shù)百分比投 訴 內(nèi) 容 的 P a r e t o 圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 2）失效模式及影響分析（ FMEA） FMEA是一個(gè)能夠預(yù)見失效并能避免失效出現(xiàn)或重復(fù)出現(xiàn)的工具，它可以幫助我們找出潛在的過程失效，估計(jì)失效發(fā)生帶來的相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估當(dāng)前的控制計(jì)劃，尋找優(yōu)先改進(jìn)的過程環(huán)節(jié)。 ９ 很高 可能１００％的產(chǎn)品要廢棄，喪失基本功能，顧客非常不滿。從圖中可以看出，交換機(jī) A的指標(biāo)稍差于交換機(jī) B，但穩(wěn)定性好于 B BA6 05 55 04 54 0交 換 機(jī)接通率接 通 率 的 箱 線 圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 直方圖 利用直方圖可以掌握數(shù)據(jù)分布的形態(tài) 案例 4接通率 6 05 65 24 84 44 03 53 02 52 01 51 050接 通 率頻率接 通 率 的 直 方 圖6 05 65 24 84 44 03 53 02 52 01 51 050接 通 率頻率均 值 4 9 . 8 5標(biāo) 準(zhǔn) 差 3 . 8 6 0N 1 2 2接 通 率 的 直 方 圖正 態(tài) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 餅圖 利用餅圖很容易知道各個(gè)類別在全體中所占的比率 案例 5客戶投訴 話 費(fèi)維 修 速 度維 修 質(zhì) 量操 作 指 導(dǎo)服 務(wù) 態(tài) 度網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋業(yè) 務(wù) 咨 詢類 別業(yè) 務(wù) 咨 詢1 6 5 , 3 9 . 5 %網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋3 4 , 8 . 1 %服 務(wù) 態(tài) 度8 , 1 . 9 %操 作 指 導(dǎo)9 8 , 2 3 . 4 %維 修 質(zhì) 量1 2 , 2 . 9 %維 修 速 度2 3 , 5 . 5 %話 費(fèi)7 8 , 1 8 . 7 %投 訴 分 類 的 餅 圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 散點(diǎn)圖 散點(diǎn)圖主要用于評(píng)價(jià) 2各因素間的相互關(guān)系，在視覺上判斷因素間的相關(guān)關(guān)系 案例 6用戶話費(fèi) 用戶話費(fèi)與收入存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系 5 0 0 04 0 0 03 0 0 02 0 0 01 0 0 006 0 05 0 04 0 03 0 02 0 01 0 00收 入話費(fèi)話 費(fèi) 與 收 入 的 散 點(diǎn) 圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 3）圖表分析 —— 矩陣圖 矩陣圖主要用于比較多個(gè)因素間的相互關(guān)系，在視覺上判斷因素間的相關(guān)關(guān)系 案例 6用戶話費(fèi) 用戶年齡、收入與話費(fèi)之間存在強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系；話費(fèi)與收入之間的關(guān)系更強(qiáng)一些 4 0 02 0 004 0 0 02 0 0 004 03 02 04 03 02 04 0 02 0 004 0 0 02 0 0 00話 費(fèi)年 齡收 入話 費(fèi) , 年 齡 , 收 入 的 矩 陣 圖中國電信股份有限公司湖北傳輸局 目錄 1. 理解 6西格 瑪 2. 6西格 瑪 的 方法體系 3. 6西格 瑪 工具 應(yīng) 用 4. 總結(jié) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 今天我們?cè)谝黄鸾涣髁?6西格瑪?shù)幕痉椒ê凸ぞ邞?yīng)用，讓我們打破慣性思維，站在客戶的角度，用 6西格瑪?shù)乃季S和管理方法來指導(dǎo)和改進(jìn)工作，提高企業(yè)整體效益。 4 輕微 部分（低于１００％）需要進(jìn)行部分再作業(yè)，通道速率等項(xiàng)目不符合要求，有一半的顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷。失效發(fā)生是無警告。 由此我想到，所有美麗的代價(jià)都是痛苦的。其方法體系也不僅僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)，而是一系列的管理技術(shù)和工程技術(shù)的集成。 σ ? ?nxxni i? ? ?? 12?中國電信股份有限公司湖北傳輸局 減少偏差是減少缺陷的關(guān)鍵！ m 1? 客戶要求或者技術(shù)要求 出錯(cuò)的機(jī)會(huì) 3? 目標(biāo)值 出錯(cuò)機(jī)會(huì)減少 1? 6? 在 ?符號(hào) 前面的值越大，出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就越小 客戶要求或者技術(shù)要求 出錯(cuò)的機(jī)會(huì) 6? 出錯(cuò)機(jī)會(huì)減少 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 西格瑪水平 直通率 缺陷機(jī)會(huì)數(shù) ( D P M O )1 S i gm a 3 0 . 2 3 0 0 0 0 %