【正文】 詢價的成本、發(fā)生糾紛時解決糾紛的成本、相互指責(zé)的成本以及在運(yùn)營中的時間消耗等。 是維持系統(tǒng)良好運(yùn)行的一種重要因素 。關(guān)系的重要性主要體現(xiàn)在以企業(yè)為主體的關(guān)系上。企業(yè)在關(guān)系當(dāng)中成為主體，那么保持良好關(guān)系的目的就在于持續(xù)地、穩(wěn)定地獲得具有一定特質(zhì)的產(chǎn)品和勞務(wù)方面 三、關(guān)系與價值創(chuàng)造 ? 關(guān)系營銷對價值創(chuàng)造的重要性在于它可以建立高度的滿意 ，從而使企業(yè)創(chuàng)造出更多的 顧客讓渡價值 。 同時，通過系統(tǒng)協(xié)調(diào)企業(yè)創(chuàng)造價值的各分工部門，即企業(yè)價值鏈以及由供銷商、分銷商和顧客組成的價值鏈，達(dá)到 顧客 與 企業(yè) 的 利益最大化。 利益最大化 ? 所謂利益最大化是一種雙贏 ：一方面客戶獲得了更大的滿意度，從經(jīng)過改進(jìn)的產(chǎn)品中獲得了更大的效用；另一方面企業(yè)通過直接按照客戶的需求安排生產(chǎn)，從而減少了生產(chǎn)和營銷過程中的無謂消耗。 企業(yè)價值鏈 ? 所謂 企業(yè)價值鏈 ：是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同，但有互相關(guān)系的經(jīng)濟(jì)活動的集合。其中每一項(xiàng)經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條上的一個環(huán)節(jié)。 ? 價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互助組關(guān)聯(lián)、相互影響，本身就存在著密切的關(guān)系 。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，都會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說， 上游 環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值 ，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游 環(huán)節(jié)的中心是 創(chuàng)造顧客價值 ，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。 關(guān)系營銷中要注重的兩個中心是： 以產(chǎn)品為中心的宏觀企業(yè)關(guān)系 ，包括產(chǎn)品的研發(fā)、與之有關(guān)的企業(yè)形象設(shè)計(jì)、同上下游企業(yè)關(guān)系的建立和保持等方面； 是良好的客戶服務(wù) —— 同企業(yè)價值源頭 ——客戶建立起來密切而良好的關(guān)系。 關(guān)系營銷在價值鏈中的戰(zhàn)略層面的意義 行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)的某些特定環(huán)節(jié)的 壟斷優(yōu)勢 。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。 四、關(guān)系在東方國家的獨(dú)特重要性 ? 在東方社會，尤其是在東亞地區(qū)，社會是以一種較為復(fù)雜的形態(tài)構(gòu)成的。東方人更加注重家庭、血統(tǒng)、家族、親朋故舊這樣的人際關(guān)系圈。作為這種文化的副產(chǎn)品，在東方企業(yè)的經(jīng)營中，關(guān)系的成分就更加重要。 關(guān)系管理的智慧 —— ＮＱ 斯坦福研究中心 ：你賺的錢１２ .５％來自知識，８７ .5%來自關(guān)系。 國際羅勃 .海扶公司 ：員工離職，３４％因?yàn)槌煽兾幢徽J(rèn)同或贊揚(yáng)，２９％因低薪，１３％職權(quán)混淆，８％人事沖突。 成功２０％來自智商，８０％來自其他因素 ： 主要是情感智慧（ＥＱ）。９５％被解雇的員工，是因人際關(guān)系差勁，５％因技術(shù)能力低落。 結(jié)論 ： 一個人的成功與否其實(shí)成之于已者少，受制于人者多。如何經(jīng)營一個有利于已的環(huán)境，才是一個人成敗之所系。 作為企業(yè)有遠(yuǎn)見的經(jīng)營者 ,不再把顧客、經(jīng)銷商及同行視為對立面，而是當(dāng)做合作伙伴，試圖與他們建立一種長期信任和互利的關(guān)系。 實(shí)踐證明 ， 保持良好的關(guān)系可以增加雙方信任度和品牌忠誠度，促使市場固定化，大大減少交易成本，節(jié)約交易時間，獲得遠(yuǎn)比單純企求每筆交易成功大得多的利益。 第二節(jié) 關(guān)系營銷的產(chǎn)生背景及定義 一、關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景及觀念的提出 二、關(guān)系營銷的涵義 三、關(guān)系營銷的一些基本理論 一、關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景與觀念的提出 ? 背景： ? 隨著生產(chǎn)和交換日益向縱深方向發(fā)達(dá)展，社會、經(jīng)濟(jì)與市場環(huán)境的變遷、企業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的積累和經(jīng)營理念的形成發(fā)生了深刻的 變化 。這種變化的 基本軌跡 是由 企業(yè)利益為導(dǎo)向 ，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻衾鏋閷?dǎo)向 ，再發(fā)展到以 社會利益為導(dǎo)向的，而 關(guān)系營銷 正是對這些營銷觀點(diǎn)的一種 新的整合和突破。 ? 從關(guān)系營銷的角度來說，理論界對于市場營銷觀念的四個重點(diǎn)（目標(biāo)市場、整體營銷、顧客滿意和贏利率）都進(jìn)行了修正。 關(guān)系營銷理念的提出 關(guān)系營銷的思想的提出最早是在 20世紀(jì) 50年代 Magarry提出的，他提出了營銷的 6項(xiàng)功能，其中“契約功能”指的就是發(fā)展市場伙伴中的相互依賴的合作關(guān)系。 ? 關(guān)系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。 貝瑞 率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。隨后， 杰克遜 提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物 葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基 則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對服務(wù)企業(yè)市場營銷的巨大影響。 ? 關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系 。這樣，關(guān)系營銷的市場范圍就從客戶市場擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地 拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。 ? 關(guān)系營銷各學(xué)派從不同的角度入手，采取不同的方法研究關(guān)系營銷，因此對關(guān)系營銷的定義也不同，主要有狹義和廣義之分。 ? 狹義 ：關(guān)系營銷就是數(shù)據(jù)庫營銷；是與關(guān)鍵客戶建立牢靠、持久的關(guān)系的一個營銷導(dǎo)向； ? 廣義 ：關(guān)系營銷是指所有的旨在建立、發(fā)展和保持成功關(guān)系的一切活動。 二、關(guān)系營銷的涵義 （一）、關(guān)系營銷定義： 是指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來構(gòu)建一個和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開的營銷活動 。 包括三個方面的 重點(diǎn) ； ? 系統(tǒng)和整體 ：反映了關(guān)系營銷的本質(zhì)。 ? 關(guān)系歸類 ：與雇員的關(guān)系、與客戶的關(guān)系、與上下游企業(yè)的關(guān)系、與競爭者的關(guān)系以及與政府和其他利益團(tuán)體的關(guān)系等 ? 要素之間的關(guān)系 ：這些關(guān)系要素都不是孤立的，它們相互作用、互相影響，從而構(gòu)成一個有機(jī)的整體。 （二）關(guān)系營銷的目的 就在于同顧客 結(jié)成 長期的相互依賴的、相互依存的 關(guān)系 ，