客戶經(jīng)理銷售與服務(wù)技能專業(yè)化訓(xùn)練課程-文庫(kù)吧
2025-02-22 17:48 本頁(yè)面
【正文】 通過(guò)交流，在相互正確理解對(duì)方的基礎(chǔ)上，進(jìn)而達(dá)成共識(shí) 聽 說(shuō) 看 溝通基本功 聽 聽的原則：“會(huì)” 會(huì)聽的要努力做到： 會(huì)聽顧客說(shuō)話的表面的意思 （表面話） 會(huì)聽顧客說(shuō)話的字里行間的意思 （話中話） 會(huì)聽顧客說(shuō)話的弦外之音 （話外話） 說(shuō) 語(yǔ)言表達(dá)基本功 語(yǔ)言表達(dá) 38% 身體語(yǔ)言 55% 詞語(yǔ) 7% 語(yǔ)法的作用：把話說(shuō)對(duì) 詞匯的作用：把話說(shuō)準(zhǔn) 修辭的作用：把話說(shuō)好 語(yǔ)氣的作用：表達(dá)心意 和立場(chǎng) ? 批準(zhǔn)： PERMISSION 可以問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 ? 一般： GENERNAL 普遍發(fā)問(wèn)如你們 ? 特定： SPECIFIC 某對(duì)象發(fā)問(wèn)如你 ? 封閉 ： CLOSE 是或不是 ? 開放： OPEN 為什么 發(fā)問(wèn)時(shí)用： P— C— O 問(wèn)出柳暗花明 發(fā)問(wèn)技巧 提問(wèn)的功用 ◆ 封閉性問(wèn)題： 得到確認(rèn) ◆ 開放性問(wèn)題： 搜集資料 ◆ 結(jié)果性問(wèn)題： 獲得方法 ◆ 試探性問(wèn)題： 了解態(tài)度 ◆ 環(huán)境性問(wèn)題： 尋找話題 如 何 了 解 信 息 ? 什么是信息背后真正地意義？ 就是說(shuō)話者想傳達(dá)給傾聽者的 一種想法或指示， 如果信息意義是明確的，傾聽者可做適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 信息的內(nèi)容包含兩方面 : (The Critical Point) (BackUp Point) 看 親密距離： 私人距離： 社交距離： 公共距離： 手前臂的長(zhǎng)度 1米 ～ 2米 3米以上 ?留心捕捉臉部表情 ?洞察 眼睛的變化 ?肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 ?距離代表親疏 ?暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) 消極的身體語(yǔ)言 遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾 … … 積極的身體語(yǔ)言 思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松 專注的注視 面帶微笑 合適的距離 如何與客戶溝通？ 客戶最關(guān)心的是什么 TEAMWORK 客戶說(shuō)：他們 尊重 的 AM是： ? 找出拜訪所需的資訊 、客戶的喜好 ? 事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪 能基于互尊發(fā)展關(guān)系 ? 當(dāng)客戶方便時(shí)才進(jìn)行拜訪及注意影響 ? 穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言 ? 能清楚說(shuō)明服務(wù)的定義和相關(guān)用途 ? 能夠合理的回答問(wèn)題 ? 對(duì)自己及同業(yè)的知識(shí)十分了解 客戶說(shuō)：他們 不喜歡 的 AM是： 懶散邋遢的外表 不會(huì)說(shuō)話、不能回答問(wèn)題 對(duì)服務(wù)用途做夸大的說(shuō)明 問(wèn)出一些令人難堪 /愚蠢的問(wèn)題 粗魯 /強(qiáng)迫 /‘知道一切’ /想要教客戶 對(duì)自己和同業(yè)的服務(wù)知識(shí)不熟悉 象‘鸚鵡’般的介紹服務(wù)和簽約的好處 前來(lái)乞求生意 輕許諾、不守信、不真誠(chéng)、不可信賴 頻繁跳槽的 AM，欠安全感 ?用 學(xué) 習(xí) 的 態(tài) 度 與 人 相 處 ?以 欣 賞 的 眼 光 看 待 他 人 受人歡迎的奧妙 何謂行銷 ??? 發(fā)現(xiàn)客戶的需要，把產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，滿足客戶需求的整個(gè)過(guò)程 如何建立良好的第一印象？ ?先搶別人的眼 ?再搶別人的心 銷售產(chǎn)品之前，首先要 推銷自己 四句認(rèn)同語(yǔ) 四個(gè)贊美點(diǎn) 1. 工作方面 2. 家庭方面 3. 運(yùn)動(dòng)、技藝方面 4. 健康、面相方面 三句贊美語(yǔ) 1. 您真不簡(jiǎn)單 三句反問(wèn)話 1. 我能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題 ? 2. 不曉得 ……? 3. 你知道為什么嗎 ? 資料下載大全 擺拳 行銷計(jì)劃 客戶開拓 訪前準(zhǔn)備 接觸面談 呈現(xiàn)說(shuō)明 異議處理 締結(jié)成交 客戶維護(hù) 行銷計(jì)劃 是整個(gè)銷售過(guò)程的靈魂 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 心態(tài)、工具、演練及日常管理等同樣是 訪前準(zhǔn)備 的重要組成部分 客戶量 體現(xiàn)了客戶經(jīng)理（ AM）的生命線 接觸 時(shí)先銷售自己可以化解大部分的異議問(wèn)題 運(yùn)用 呈現(xiàn)說(shuō)明 消除客戶的困惑強(qiáng)化客戶的興趣 全力 接觸 ，自然 締結(jié)成交 尋找客戶異議的本質(zhì)是做好 異議處理 的核心 客戶維護(hù) 等同于售后服務(wù)，是新舊業(yè)務(wù)單元的交接點(diǎn) 行銷是一個(gè)把自己的理念 通過(guò)行為和語(yǔ)言讓客戶感覺 感受而最終變成顧客行為的 雙贏過(guò)程 產(chǎn)品 — 需求 — 感覺 客戶量的積累體現(xiàn) AM的生命力 客戶量的積累體現(xiàn) AM的行銷力 客戶開拓是一項(xiàng)持續(xù)性的長(zhǎng)期工作 客戶累積使行銷變得有的放矢 客戶資源庫(kù)的建立，是 AM信心的源泉 有潛在服務(wù)需求的法人 有財(cái)務(wù)能力持續(xù)保證的法人 領(lǐng)導(dǎo)是易于接近的 接觸的人擁有決定權(quán) 何 謂 客 戶 ？ 客戶定義為 ： 在營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的 任何 一家公司 影響者 提議者 決定者 使用者 購(gòu)買者 消費(fèi)者 營(yíng)銷者 代理者 接受者 重要客戶的常識(shí) 你所知道客戶的職務(wù)并不一定是你成功的 最重要及最后的環(huán)節(jié)。 你一定要了解清楚客戶本身、客戶與所屬 組織的關(guān)系、客戶對(duì)你 /你的服務(wù) /你的公司 /重
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