【正文】 他們可能不一定直接使用這些設(shè)備 ， 但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門(mén) 。 ◆決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。 35 從職能上分，可以把客戶分成 3個(gè)類別： ◆ 使用部門(mén) ， 使用這些設(shè)備和服務(wù)的人 。 ◆ 技術(shù)部門(mén) ， 負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人 。 ◆ 財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)審批資金的人。 36 影響采購(gòu)的六類客戶 37 分類 /特點(diǎn) 考慮重點(diǎn) 公司內(nèi)角色 經(jīng)濟(jì)買家 總經(jīng)理 技術(shù)買家 可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán) 技術(shù)測(cè)量中心 或質(zhì)檢部 使用買家 應(yīng)用方便，可操作性， 使用權(quán) 生產(chǎn)部 實(shí)際買家 付錢，形式為主，參與權(quán) 財(cái)務(wù)部 教練買家 業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部 采購(gòu)部 五種買家 38 三 .高層信任是贏的關(guān)鍵 ?理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求 ?用高層的語(yǔ)言與他溝通 ?選擇與高層接觸的方法 ?帶上你的老板 ?…… 39 向高層滲透 結(jié)盟中層 制定策略 40 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 第二章 :項(xiàng)目的銷售流程 41 “獨(dú)孤六劍” ? 第一劍 客戶分析 ? 第二劍 建立信任 ? 第三劍 挖掘需求 ? 第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值 ? 第五劍 贏取承諾 ? 第六劍 跟進(jìn)服務(wù) 42 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 第一劍 客戶分析 開(kāi)始標(biāo)志 鎖定目標(biāo)客戶 結(jié)束標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 43 起 : 發(fā)展向?qū)? ? 最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。 ? 在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 44 ? 在沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過(guò)節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。 45 承 : 收集資料 ? 客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對(duì)無(wú)誤。 ? 資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在采購(gòu)中不斷變化 46 大客戶資料的收集 ◆ 客戶組織機(jī)構(gòu) ◆ 各種形式的通訊方式 ◆ 區(qū)分客戶的使用部門(mén) 、 采購(gòu)部門(mén) 、 支持部門(mén) ◆ 了解客戶具體使用維護(hù)人員 、 管理層和高層客戶 ◆ 同類產(chǎn)品安裝和使用情況 ◆ 客戶的業(yè)務(wù)情況 ◆ 客戶所在的行業(yè)基本狀況等 ◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等 ◆客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃◆通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題◆決策人和影響者◆采購(gòu)時(shí)間表◆采購(gòu)預(yù)算◆采購(gòu)流程等 ◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛(ài)的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書(shū)籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo) ◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 47 轉(zhuǎn) : 組織結(jié)構(gòu)分析 ? 銷售以人為本，銷售人員在開(kāi)始銷售前應(yīng)該先將可能與采購(gòu)相關(guān)的客戶挑出來(lái)分析他們才采購(gòu)中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開(kāi)始銷售。 48 結(jié) : 判斷銷售機(jī)會(huì) ? 如果有明確的銷售機(jī)會(huì)，銷售人員就應(yīng)該立即將銷售推進(jìn)到下個(gè)階段，如果暫時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機(jī)會(huì)是個(gè)重要的分水嶺。 49 ? 四個(gè)方面的問(wèn)題方面可以幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)會(huì)： ? 存在銷售機(jī)會(huì)嗎？ ? 我們有解決方案嗎？ ? 我們能贏嗎？ ? 值得贏嗎？ 50 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 第二劍 建立信任 開(kāi)始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系 51 個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn) 支配力強(qiáng) 駕馭型 自制力弱 支配力弱 自制力強(qiáng) 表現(xiàn)型 親切型 分析型 支配力強(qiáng) 支配力弱 反應(yīng)性低 反應(yīng)性高 52 個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略 駕馭型 增加反應(yīng)性（減少自制力） : 要點(diǎn) :不控制感受 ,主動(dòng)表達(dá)感受 方法 : 表現(xiàn)型 親切型 分析型 減少反應(yīng)性（增加自制力） : 要點(diǎn) :控制感受 ,不表達(dá)感受 方法 : 減少支配力 （支配力） 要點(diǎn) :多詢問(wèn) ,少告知 方法 : 增加支配力 （支配力） : 要點(diǎn) :少詢問(wèn) ,多告知 方法 : 53 客戶關(guān)系發(fā)展階段 ? 客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。 54 ? 客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見(jiàn)的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。 55 標(biāo)志活動(dòng) ? 電話：通過(guò)電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 ? 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 ? 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。 56 ? 銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。 57 標(biāo)志活動(dòng) ? 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 ? 本地參觀：邀請(qǐng)客戶來(lái)公司或者成功客戶參觀和考察。 ? 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 ? 測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。 58 ? 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。 59 標(biāo)志活動(dòng) ? 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等等。 ? 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來(lái)，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 ? 異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。 ? 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。 60 ? 客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。 61 標(biāo)志活動(dòng) ? 穿針引線：客戶樂(lè)于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 ? 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。 ? 堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來(lái)堅(jiān)定支持己方方案。 62 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 第三劍 挖掘需求 開(kāi)始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上