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2025-03-02 17:48 本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 23日星期四 3時(shí) 38分 50秒 03:38:5023 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 :38:5003:38Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 23日星期四 3時(shí) 38分 50秒 03:38:5023 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :38:5003:38:50March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。問(wèn)題越突出，表現(xiàn)出需求就越強(qiáng)烈；需求越強(qiáng)烈的顧客為此付出的就越多。 頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約 15度。 8 男性： ? 著淺色襯衫，深色西服，系領(lǐng)帶，穿 深色，深色襪子，夏天應(yīng)著襯衫，系 領(lǐng)帶，不穿 T恤、短褲等； ? 勤剪發(fā)，留發(fā)不過(guò)耳。 9 微笑 視線 站姿 坐姿 蹲姿 手勢(shì) 儀 態(tài) 養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 用真誠(chéng)去欣賞和贊美他人 三角原則 四邊原則 ? ? 深坐 —— 松 懈 輕 閑 中坐 —— 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 淺坐 —— 謙 虛 恭 敬 嚴(yán)重警示： 嚴(yán)防“ 4”型架腿 女性小心“暴光” 五 指 并 攏 ， 掌 心 向 上 ， 引 薦 恭 請(qǐng) ， 舉 止 得 當(dāng) ， 小 心 指 棍 ， 指 點(diǎn) 情 傷 。 一般適用于在座位上回禮（不用起立），或在行走中施禮（不必停留） 電話禮儀 電話不僅是個(gè)人行為，更是企業(yè)形象和信譽(yù)的代表，是企業(yè)服務(wù)的窗口 內(nèi)容概 述 ? 接聽(tīng)電話 ? 撥打電話 ? 轉(zhuǎn)接電話 ? 電話禮儀的注意事項(xiàng) 接聽(tīng)電話的要點(diǎn) ?鈴聲響起時(shí) ?拿起話筒 ?報(bào)出名字及問(wèn)候、確認(rèn)對(duì)方名字 ?詢問(wèn)來(lái)電、確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) ?禮貌結(jié)束電話、掛電話 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng) ? 認(rèn)真作好記錄 ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 講電話要簡(jiǎn)潔、明了 ? 注意識(shí)別客戶及確認(rèn)對(duì)方重要信息 ? 避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)用語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) ? 注意講話語(yǔ)速不宜太快 ? 打錯(cuò)電話要有禮貌回答、讓對(duì)方重新確認(rèn)號(hào)碼 資料下載大全 接聽(tīng) 電話特別提示 移情 ： 理解他人的情感狀態(tài)，想象自己處于相同環(huán)境之中時(shí)的感受的過(guò)程 對(duì)于充當(dāng)客戶服務(wù)這一角色來(lái)說(shuō)， 準(zhǔn)確移情 非常重要，意味您對(duì)客戶的想法和感受心領(lǐng)神會(huì)，進(jìn)而能清晰和客觀地思考并回答客戶的問(wèn)題 撥打電話的注意事項(xiàng) ? 要注意打電話的時(shí)間 ? 確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼、單位、姓名，以免打錯(cuò) ? 準(zhǔn)備好所需要的資料、文件 ? 講話的內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔、明了 ? 注意通話時(shí)間，不宜太長(zhǎng) ? 要使用禮貌用語(yǔ) ? 外界的聲音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) ? 盡量避免或減少私人電話 電話禮儀的注意事項(xiàng) A ?若口中嚼著東西，不要立刻接聽(tīng)電話， 應(yīng)吐出物品，再接聽(tīng)電話 ?若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，要控制情緒， 再接電話 ?態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、親切 ?不要忘了我們是公司形象的代言人 電話禮儀的注意事項(xiàng) B ? 肢體語(yǔ)言相配合，微笑、點(diǎn)頭、鞠躬 ? 聲音不要太大，不要離話筒太近 ? 若代聽(tīng)電話，要留言 ? 久等電話要致歉 ? 若有客戶談，告訴對(duì)方有客戶在， 待會(huì)再回電 ? 朋友來(lái)電，長(zhǎng)話短說(shuō) ? 抱怨電話，認(rèn)真處理，避免爭(zhēng)辯或許諾 溝通從 ? 開(kāi)始 勾 拳 資料下載大全 溝通的目的 通過(guò)交流，在相互正確理解對(duì)方的基礎(chǔ)上，進(jìn)而達(dá)成共識(shí) 聽(tīng) 說(shuō) 看 溝通基本功 聽(tīng) 聽(tīng)的原則：“會(huì)” 會(huì)聽(tīng)的要努力做到： 會(huì)聽(tīng)顧客說(shuō)話的表面的意思 （表面話） 會(huì)聽(tīng)顧客說(shuō)話的字里行間的意思 （話中話） 會(huì)聽(tīng)顧客說(shuō)話的弦外之音 （話外話） 說(shuō) 語(yǔ)言表達(dá)基本功 語(yǔ)言表達(dá) 38% 身體語(yǔ)言 55% 詞語(yǔ) 7% 語(yǔ)法的作用：把話說(shuō)對(duì) 詞匯的作用：把話說(shuō)準(zhǔn) 修辭的作用：把話說(shuō)好 語(yǔ)氣的作用：表達(dá)心意 和立場(chǎng) ? 批準(zhǔn)： PERMISSION 可以問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 ? 一般： GENERNAL 普遍發(fā)問(wèn)如你們 ? 特定： SPECIFIC 某對(duì)象發(fā)問(wèn)如你 ? 封閉 ： CLOSE 是或不是 ? 開(kāi)放： OPEN 為什么 發(fā)問(wèn)時(shí)用： P— C— O 問(wèn)出柳暗花明 發(fā)問(wèn)技巧 提問(wèn)的功用 ◆ 封閉性問(wèn)題： 得到確認(rèn) ◆ 開(kāi)放性問(wèn)題： 搜集資料 ◆ 結(jié)果性問(wèn)題： 獲得方法 ◆ 試探性問(wèn)題： 了解態(tài)度 ◆ 環(huán)境性問(wèn)題： 尋找話題 如 何 了 解 信 息 ? 什么是信息背后真正地意義？ 就是說(shuō)話者想傳達(dá)給傾聽(tīng)者的 一種想法或指示， 如果信息意義是明確的，傾聽(tīng)者可做適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 信息的內(nèi)容包含兩方面 : (The Critical Point) (BackUp Point) 看 親密距離： 私人距離： 社交距離： 公共距離： 手前臂的長(zhǎng)度 1米 ～ 2米 3米以上 ?留心捕捉臉部表情 ?洞察 眼睛的變化 ?肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 ?距離代表親疏 ?暗示地位的非語(yǔ)言
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