客戶經(jīng)理銷售與服務(wù)技能專業(yè)化訓(xùn)練課程(編輯修改稿)
2025-03-22 17:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要競爭者的態(tài)度 你如何運用這些知識來對重要客戶個人 與團體 ,定位你的策略和行銷努力，便是成功的關(guān)鍵 目 標 客 戶 設(shè)定目標客戶目的，是為促使您的 銷售活動和資源運用產(chǎn)生最大的生 產(chǎn)力，以確保您目標市場的銷售目 標順利完成 每天補充?客戶資料庫? 不要在一棵樹上吊死 把時間投資在有潛質(zhì)的準客戶身上 致力于服務(wù)老客戶 營建屬于自己的目標市場 扶植、培養(yǎng)影響力中心 結(jié)交不同行業(yè)的行銷人員 提高有效拜訪頻率 ? 準確找到我們的目標客戶是誰？ ? 合理安排拜訪路線或致電時間 ? 確定最佳拜訪時間、預(yù)約拜訪時間 ? 有效利用等待及空閑的時間 ? 保持設(shè)定拜訪計劃的習(xí)慣 ? 前一天的工作規(guī)劃，一定會讓您的客戶經(jīng)理事半功倍 ? 和同事分享創(chuàng)新的點子，發(fā)揮團隊合作精神 結(jié) 論 ? “巧婦難為無米之炊” 能夠始終保持一定數(shù)量的、有價值的客戶量，是 AM維持高業(yè)績和高收入的基礎(chǔ) ? 人脈是 AM最大的財富 AM要想延伸自己的職業(yè)生涯，并獲得源源不斷的收入，唯有持之以恒地將客戶開拓進行到底 分析準客戶資料并擬訂接觸話術(shù) 建立準客戶檔案庫： 領(lǐng)導(dǎo)姓名、性別、年齡、身高、體重 學(xué)歷、婚姻、子女、單位、家庭住址、聯(lián)系電話 性格、興趣、怪癖、工作時間 身體狀況、交通工具、擅長專項、孝心、虛榮心 子女溺愛度、未來事業(yè)計劃 日常消費能力、時事關(guān)注度、家庭成員狀況 家庭觀念、主動性、最想望的事 … 展示資料制作 ? 整理、更新展示夾，注意時效性 ? 分門別類，配合一段講解話術(shù) ? 活潑生動，具有瀏覽性 ? 電腦制作或親筆彩繪，注意含而不露 ? 富有創(chuàng)意的個人介紹 ? 創(chuàng)作的主動性，把案例化為文字，把 信息化為圖片 電話約見 ? 長話短說，一次通話時間 3分鐘為宜 ? 溫習(xí)客戶資料，準確、自信地報出對方的稱呼 ? 不對問題作擴散處理，簡潔扼要 ? 多用二擇一法，不作開放式提問 ? 放松心情，始終面露微笑 ? 適當(dāng)?shù)貑柡?、贊美，清晰、明確地回答 ? 千萬別在電話中談?wù)撨^多有關(guān)行銷的話題 ? 一定記得預(yù)約見面的時間和地點 ? 受時間的限制，對應(yīng)變技能的要求會更高一點 ? 不必擔(dān)心電話夭折，該來的總會來，勇于直面問題 電話約訪技巧 訓(xùn)練目標： 學(xué)員會做電話約訪的四個步驟，會應(yīng)用目的、日程及結(jié)果；電話約訪成功率為60% 電話約訪 —— 以電話為工具預(yù)約客戶的方式 基本目的： 不是在電話中向客戶進行說明，而應(yīng)是獲得面談機會 優(yōu)勢： ?快捷、方便、符合現(xiàn)代社交禮儀 ?低成本 ?避免當(dāng)面被拒絕的尷尬 缺點： ?無法觀察到對方的反應(yīng) ?缺乏建立親和力基礎(chǔ) ?對客戶好象不重視 ?客戶對你的印象很淺 ?更容易被人拒絕 電話約訪步驟 ■ 介紹自己 ■ 解釋目的、日程安排和收益 （ PAR原則） ?P purpose: 目的 ?A agenda: 日程安排 ?R – result : 收益 ■ 預(yù)約拜訪時間 ■ 處理初次拒絕 ?內(nèi)容簡潔明了，時間一般不要超過 3分鐘 ?若是重要客戶，最好先打文字草稿，并設(shè)想好問題對應(yīng)話術(shù) ?在電話中不要和客戶爭吵 電話約訪要點 聲質(zhì)舒適，溝通式； 語速自然、表達清楚 ； 聲調(diào)溫和、友好、升調(diào)表現(xiàn)興趣； 語言積極、誠懇、專注； 聲音要求 注意事項： 觀察者：設(shè)計者小組的成員，本組其它成員 角色演練： 請各小組舉出自己碰到的一個例子 由對方組進行演練 建立客戶的信任度 寒暄 贊美 同步 收集資料與發(fā)現(xiàn)需求 提問 傾聽 觀察 激發(fā)興趣與購買欲望 引導(dǎo) 肢體 通過寒暄來活絡(luò)氣氛 通過贊美來拉近關(guān)系 通過同步來消除戒心 通過提問來控制面談 通過傾聽來了解實情 通過觀察來發(fā)現(xiàn)需求 通過引導(dǎo)來激發(fā)興趣 通過肢體來表達意圖 通過提問來控制面談 提 問 的 方 法： ? 提問是控制面談的最重要手段 ? 要從簡單的，大家都有興趣的問題問起 ? 鼓勵準主顧多說，意味著對方進入被行銷狀態(tài) ? 言多必失，探明意向，獲取第一手資料 我提問，客戶回答 ，是行銷的開始 客戶提問，我回答 ，是成功的開始 通過肢體來表達意圖 肢體動作是表達個人意圖的第二種語言 肢體動作可以加強語言表達的力度 百聞不如一見，從視覺上給對方更強撼的沖擊 很多場合做比說更合適 肢體動作要適度，不必反復(fù)地演示 改正不恰當(dāng)?shù)牧?xí)慣性動作 用動作配合提問，用行動導(dǎo)入說明 首先確定面談的資格 需要一個良好的面談環(huán)境 注意最初 2分鐘的個人表現(xiàn) 采用正確的連接，避免主觀的描述 說對方想說或愛聽的話，避免立場不一致 用頭腦說話，延續(xù)準客戶的話中真意思 讓自己與眾不同，使氣氛輕松幽默 從一般話題導(dǎo)入對資料的展示 為下次拜訪打下伏筆 全力接觸 ，自然促成 100%行銷 =80%接觸 +20%促成 行銷的關(guān)鍵在 拜訪 拜訪的關(guān)鍵在 面談 寒喧 呈現(xiàn)說明程序 呈現(xiàn)說明循環(huán)圖 安全需求 社會交往 尊重要求 價值實現(xiàn) 生理需求 五個需要層次 掌握說明節(jié)奏，確認客戶明白才轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié) 強調(diào)服務(wù)的優(yōu)點，對客戶的好處 講解服務(wù)利益時，盡量將專業(yè)術(shù)語通俗化 注意肢體語言的運用，一邊講解，一邊做動作 展示資料的運用 說明商品時注意的幾個問題 工欲善其事，必先利其器 接觸與說明的自然過渡 增加客戶的好奇心 提升專業(yè)形象 加強客戶的信賴度 幫助營銷員提供談話的內(nèi)容 為每份資料配合一段話術(shù) 重
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