【正文】 到的效果。尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽，在體會(huì)他的心情。 盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長(zhǎng)時(shí)間或過多的使用，因?yàn)槌聊?，可使雙方情感分離。,?,促進(jìn)語言溝通的技巧,打破沉默的方法 當(dāng)病人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人 繼續(xù)說下去。 “您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！?“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？” 您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”,?,非語言溝通,?,非語言溝通,是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。 是一種不很清楚的信息，但它比語氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。 護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，同時(shí)善于觀察病人非語言信息。,?,（1）面部表情：,?,面部 表情是傳達(dá)信息的一種方式，是溝通中最豐富的源泉，是極具特征的非語言溝通信息。如微笑、目光語。 眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。如：在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者， “ 此時(shí)無聲勝有聲”，能使他們感到自己沒有被冷落。 微笑是人與人交往中最廉價(jià)的投資，它能很快地縮短人們之間的距離。特別是對(duì)那些身患疾病的患者， 護(hù)士親切的笑容會(huì)拉近護(hù)患之間的情感。 護(hù)士與患者交談時(shí)， 應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?點(diǎn)頭等非語言溝通， 能起到調(diào)節(jié)溝通的氣氛， 使患者充分的理解護(hù)士的要求，更好地配合工作。,?,在護(hù)理工作中，護(hù)士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，可以反映護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通。,?,（2）人際距離： 美國(guó)霍爾教授認(rèn)為人們交流時(shí)的人際距離分四種： 親密距離：是0 . 4 5 m以內(nèi)，在此距離下可進(jìn)行保護(hù)、安慰和愛撫等活動(dòng)； 個(gè)人空間距離：為0 . 4 6 一 1 . 2m之間，人們用此距離與親朋密友交談； 社交距離：1 . 2 一 1 . 6 m之間，社會(huì)活動(dòng)時(shí)常用的距離； 公眾距離：3 , 6 一 4 . 6 米，上課、講演等運(yùn)用的距離。,?,在溝通過程中， 不同距離產(chǎn)生不同的效果， 如果與患者傳達(dá)非人個(gè)信息， 交談的內(nèi)容較為公開， 此時(shí)易采用社會(huì)距離；如果為患者做健康講座， 易采用公眾距離；涉及到患者的隱私要采用親密距離。例如， 要了解患者的病史，如果采用社會(huì)距離大聲詢問， 患者會(huì)很反感， 這樣就無疑會(huì)給護(hù)患關(guān)系抹上了陰影。如果我們采用個(gè)人距離低語調(diào)問話，情況會(huì)截然不同。因此，在護(hù)理工作中要據(jù)具體情況， 利用人際距離， 選擇不同的距離，會(huì)取得良好的護(hù)患溝通效果。,?,（3）觸摸： 是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式，可表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。在不適合語言表達(dá)的情況下，可用輕輕的撫摸來代替，可使不安的病人安靜下來。對(duì)視力或聽力不佳者，撫摸可引起對(duì)方的注意，起到加強(qiáng)溝通的作用。如：患者焦慮害怕時(shí)，護(hù)士輕輕觸摸其背部，表示對(duì)患者給予心理支持；把手放在發(fā)熱患者的額部，會(huì)使患者感到護(hù)士的關(guān)心。 觸摸可以產(chǎn)生正負(fù)反應(yīng)，影響觸摸的因素有性別、社會(huì)文化、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等，如男女有別、東西方的不同禮儀等，若觸摸不當(dāng)，反而會(huì)引起不良反應(yīng)。因此對(duì)觸摸應(yīng)恰當(dāng)掌握，適時(shí)應(yīng)用。,?,（4）體態(tài)語言：,?,在具體實(shí)施時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：①善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態(tài)語，如雙臂環(huán)抱胸前，表示為不理解、不信任等。 ②對(duì)體態(tài)語傳遞的內(nèi)容要有科學(xué)、準(zhǔn)確的驗(yàn)證。對(duì)體態(tài)語的解讀不應(yīng)主觀猜測(cè)，“想當(dāng)然”，應(yīng)結(jié)合患者的實(shí)際情況加以明確。 ③在護(hù)患溝通中，可以主動(dòng)、有意識(shí)地運(yùn)用體態(tài)語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢(shì)是對(duì)患者進(jìn)行肯定、鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。護(hù)士的站姿、走路姿勢(shì)、步態(tài)和步伐需格外留心，患者對(duì)這幾種無聲的體態(tài)非常敏感，怪異的步態(tài)、慌亂的步伐可能會(huì)讓患者感到不可信賴或發(fā)生了什么意外事件。相反，踏實(shí)、沉穩(wěn)、有節(jié)奏的護(hù)士在患者心目中是有自信、有能力、有責(zé)任心的； ④同一手勢(shì)、動(dòng)作和姿勢(shì)可能在不同國(guó)家、地域和不同民族之間有不同的涵義，應(yīng)盡量選擇溝通雙方均理解的體態(tài)語，避免造成誤解，防止護(hù)患糾紛。,?,護(hù)士與患者交流時(shí)， 要注意體態(tài)，不要背對(duì)患者、 心不在焉、 雙手插腰、 單手揮動(dòng)等姿勢(shì)與患者說話， 任何不雅的姿勢(shì)都是對(duì)患者的不尊重。對(duì)年齡較大的患者應(yīng)靠近身邊，適當(dāng)拍拍患者的手、 肩、 攙扶一下， 可減輕患者的孤獨(dú)感， 排除恐懼和疑慮的心理， 促進(jìn)與患者之間的相互信任。護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重、 輕柔、 敏捷， 與患者溝通時(shí)應(yīng)站、 坐有相， 落落大方， 舉止得體， 處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象。,?,學(xué)會(huì)聆聽，做患者忠實(shí)的聽眾,卡耐基說：“如果你想成為一個(gè)談話高手，必須首先是一個(gè)能專心聽講話的人”。做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到： （1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方講話； （2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力； （3）不要打斷對(duì)方的談話； （4）不要急于判斷； （5）注意非語言性溝通行為； （6）仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。,?,聽,用口去聽,聽,用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽，用心溝通,?,聆聽五步驟： 目光集中——點(diǎn)頭會(huì)意——適當(dāng)插問——隨同感慨——深談細(xì)論。,?,聆聽是護(hù)士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內(nèi)心世界， 感受他們流露的情感外泄， 用心傾聽患者的每一次呻吟和嘆息， 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)就診者所要咨詢的問題， 把對(duì)他們有益的幫助和指導(dǎo)性建議切實(shí)地讓他們聽進(jìn)去， 因而護(hù)士在溝通過程之不僅要學(xué)會(huì)單純地聽， 而且還要學(xué)會(huì)耐心的傾聽不僅要留意語言表達(dá)的信息， 而且要留意非語言行為， 形體言表達(dá)的潛意識(shí)的信息。用帶有磁性的語言或巧妙地引用對(duì)方所說過的話， 給對(duì)方以情感支持， 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解和尊重， 讓他們體會(huì)被尊重的情感釋放感， 產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的欲望。,?,促進(jìn)非語言溝通技巧,一、體態(tài)語言：包括眼神，面部表情，手勢(shì)等。 目光接觸（眼神）：眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。 人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)??,促進(jìn)非語言溝通技巧,應(yīng)避免以下幾種目光 從頭到腳看患者：表示審察對(duì)方。 面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。 傾聽患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。,?,促進(jìn)非語言溝通技巧 面部表情：能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家