【正文】 重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者可 先搶救后付費 ，保障患者 獲得連貫 醫(yī)療服務(wù)。（五）開展急救技術(shù)操作規(guī)程的 全員培訓(xùn) ,實行合格上崗制度。（六）科主任、護士長與 具備資質(zhì) 的人員組成質(zhì)量與安全管理小組，能用核心制度、實例： 2． 3． 2． 1 加強 急診檢診、分診，落實首診負(fù)責(zé)制，及時救治急危重癥患者（ ★ ）實例： 2． 3． 2． 1評價要素與方法 【 Ｃ 】1．有 專人負(fù)責(zé) 急診檢診、分診工作，有效分流 非急危重癥 患者。2．落實 首診負(fù)責(zé)制 ， 急危重癥 患者實行 “先搶救、后付費 ”。3．落實 急會診 制度，保障急危重癥患者得到及時救治。實例： 2． 3． 2． 1評價要素與方法 4．建立急危重癥患者搶救協(xié)作協(xié)調(diào)機制，保障患者優(yōu)先收住入院， 制定急診科與 120 急救中心、基層醫(yī)療機構(gòu)急診患者轉(zhuǎn)接流程， 保障患者得到 連貫搶救治療 ，保持綠色通道暢通?！?Ｂ 】 符合 “Ｃ ”，并急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科有病情交接。“120”和 “999” 急救服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一v 北京市出臺 《 北京市院前醫(yī)療急救工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 》v 每輛值班救護車要配備 醫(yī)生、護士、司機、擔(dān)架員各 1名 等，共分 4大類幾十種 800兆無線手臺“120”和 “999” 急救服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一每個急救站要有 1輛備用救護車 3年以上安全駕駛記錄v 　　急救人員的規(guī)范用語和禁用語v 禁用語，血管都找不到 ”2.“你這人怎么回事，這么不配合 ”3.“趕快給我結(jié)費 ”v 價格公示及投訴電話v 須在急救車的 明顯位置粘貼 價格公示v 公布常用的 收費標(biāo)準(zhǔn)v 舉報電話 “12358” v 本醫(yī)療機構(gòu)的 投訴電話出車時間上要求v到 2023年年底v10秒鐘 內(nèi)接聽， 2分鐘內(nèi) 出車v救護車到達(dá)現(xiàn)場時間， 中心城區(qū) 15分鐘，郊區(qū) 20分鐘，邊遠(yuǎn)山區(qū) 30分鐘v急救呼叫滿足率達(dá)到 95%評價要素與方法 崗位職責(zé)、診療規(guī)范與質(zhì)量安全指標(biāo)來加強急診質(zhì)量全程監(jiān)控管理與定期評價，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。四、住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程管理（一）完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。（二）為急診患者入院制定合理、便捷的收入院制度與程序。 危重患者應(yīng)先搶救并及時辦理入院手續(xù)。門診量提升關(guān)鍵及操作門診量提升關(guān)鍵及操作一、分樓層掛號、劃價收費，在盡可能開足窗口的前提下 實行彈性工作制， 提前半小時上班改善高峰期醫(yī)技檢查流程 :二、在增加工作單元的同時實行 大型檢查錯時制 :v上午 7時 30分 ~8時 30分和下午時間主要為住院病人服務(wù)v上午 8時 30分后主要為門診病人服務(wù)v公示服務(wù)、限時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)評價要素與方法 （三）在國家基本醫(yī)療保障制度框架內(nèi)，在主管部門組織下，醫(yī)院 應(yīng)建立與實施雙向轉(zhuǎn)診制度。（四）加強轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的 交接 管理， 及時傳遞患者病歷與相關(guān)信息， 為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。（五）加強出院患者 健康教育和隨訪預(yù)約 管理，提高患者健康知識水平和出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的 知曉度 。評價要素與方法 五、基本醫(yī)療 保障服務(wù)管理（一）有各類基本醫(yī)療保障服務(wù)的管理制度和相應(yīng)保障措施， 嚴(yán)格服務(wù)收費管理，方便患者就醫(yī)。門診量提升關(guān)鍵及操作門診量提升關(guān)鍵及操作三、增添檢驗報告自動打印系統(tǒng)， 實行 24小時檢驗報告發(fā)放制度四、各類標(biāo)牌、流程明白引導(dǎo)五、電子 喊號 系統(tǒng)自動 呼叫六、 設(shè)立院長代表協(xié)調(diào)員七、 豐富一站式服務(wù)內(nèi)涵為病人提供輪椅、雨傘、老花鏡等便民服務(wù)的同時提供 住院病歷復(fù)印等醫(yī)療文書許可服務(wù) ，以及醫(yī)保、農(nóng)保等政策咨詢門診量提升關(guān)鍵及操作門診量提升關(guān)鍵及操作八、該院實施專家 全日制門診 ，滿足了 路遠(yuǎn)患者的就醫(yī) 需求，使患者診療的 連續(xù)性 得到保障九、實施周末專家門診，同時 采取免掛號費的優(yōu)惠舉措 ， 引導(dǎo)病人 周日就診十、開設(shè) 幾十余種專病門診 ，實行專病專治十一、為 慢性病患者或復(fù)診患者提供免費處方服務(wù)十二、增設(shè) 名專家會診中心和 VIP門診 ，滿足不同層次患者的就醫(yī)需求評價要素與方法 （二）公開醫(yī)療服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)，公示基本醫(yī)療保障支付項目。（三）保障各類基本醫(yī)療保障制度參加人員的權(quán)益，強化參?；颊?知情同意。六、保障患者的合法權(quán)益（一）醫(yī)院有相關(guān)制度保障患者及其家屬充分了解其權(quán)利。（二） 主管醫(yī)師應(yīng)采取恰當(dāng)方式、使用易懂語言，向患者、家屬或委托代理人說明病情及治療方式、特殊治療及處置 ，并獲得特殊案例 (一 ):從某醫(yī)院快速成長中的科室科學(xué)化v現(xiàn)擁有固定資產(chǎn) ，開放床位1800張。v現(xiàn)代化門急診外科大樓高 19層 .v新城區(qū)的徐州市中心醫(yī)院分院設(shè)置2023張床位，定位為三級甲等綜合性醫(yī)院，計劃 5年內(nèi)建成。屆時，總床位將達(dá) 5000張以上。 特殊案例 (一 ):從某醫(yī)院快速成長看能為醫(yī)院做些什么v在病房：v“看一個病人、樹一次形象、 交一個朋友 ” 為達(dá)標(biāo)；醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新 21條：門診量提升關(guān)鍵及操作條：門診量提升關(guān)鍵及操作十七、成立了 客戶服務(wù)部 ，對所有出院病人開展三級隨訪， 由 床位醫(yī)生 通過電話進(jìn)行一級隨訪，指導(dǎo)病人治療用藥、康復(fù)鍛煉、門診復(fù)診等， 隨訪中心 通過電話和短信進(jìn)行二級隨訪，征求病人對醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)等各項工作的意見和建議，同時督察一級隨訪是否落實， 醫(yī)院行風(fēng)辦 隨機抽取一定區(qū)域（以農(nóng)村病人為主）一定比例（每月 150名左右）的病人進(jìn)行三級隨訪 —— 家訪考評實例： 2． 6． 1． 12． 6． 1． 1患者或其近親屬、授權(quán)委托人對病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險等具有 知情選擇的權(quán)利 醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù) 。（ ★ ）?？荚u實例： 2． 6． 1． 1評價要素與方法 【 Ｃ 】1．有保障患者合法權(quán)益的相關(guān) 制度 并得到落實。2．醫(yī)務(wù)人員 尊重患者的知情選擇權(quán)利 ，對患者或其近親屬、授權(quán)委托人進(jìn)行病情、診斷、醫(yī)療措施和 醫(yī)療風(fēng)險告知的同時，能提供不同的診療方案。3．醫(yī)務(wù)人員熟知并尊重患者的合法權(quán)益?？荚u實例 ： 2． 6． 1． 1評價要素與方法 【 Ｂ 】 符合 “Ｃ ”，并1．患者或近親屬、授權(quán)委托人對醫(yī)務(wù)人員的告知情況 能充分理解并在病歷中體現(xiàn)。2．職能部門對上述工作進(jìn)行 督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋， 有改進(jìn)措施。【 Ａ 】 符合 “Ｂ ”，并持續(xù)改進(jìn) 有成效。評價要素與方法 其同意，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄，并履行書面知情同意手續(xù)。（三）開展實驗性臨床醫(yī)療（臨床人體試驗）應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及部門規(guī)章，有審核管理程序，并征得患者書面同意。（四）保護患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。（五）醫(yī)院針對醫(yī)務(wù)人員開展維護患者合法權(quán)益、醫(yī)患溝通等培訓(xùn)，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員能夠知曉并遵循。門診量提升關(guān)鍵及操作門診量提升關(guān)鍵及操作v 預(yù)約門診不斷推出四大門診：門診量提升關(guān)鍵及操作門診量提升關(guān)鍵及操作十三、八大固定流動載體載體，全方位群眾選擇和預(yù)約 網(wǎng)站 電子顯示屏 一覽表 區(qū)域展架評價要素與方法 七、投訴管理（一）貫徹落實 《 醫(yī)院投訴管理辦法（試行） 》 ，實行 “首訴負(fù)責(zé)制 ”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。（二）公布投訴 管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式， 同時公布上級部門投訴電話。建立健全投訴檔案， 規(guī)范投訴處理程序。（三）根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)?？荚u實例： 評價要素與方法 2． 7． 1． 1貫徹落實 《 醫(yī)院投訴管理辦法（試行） 》 ，實行 “首訴負(fù)責(zé)制 ” 設(shè)立或指定，專門部門統(tǒng)一接受 處理、患者和醫(yī)務(wù)人員投訴 及時處理 并答復(fù)投訴人 。（ ★ ）考評實例 ： 評價要素與方法 【 Ｃ 】1． 有專門部門 統(tǒng)一受理、處理投訴。2．有投訴管理相關(guān)制度及明確的 處理流程。3．有明確的 投訴處理時限 并得到嚴(yán)格執(zhí)行?？荚u實例 ： 評價要素與方法 【 Ｂ 】 符合 “Ｃ ”，并1．實行 “首訴負(fù)責(zé)制 ”，科室、職能部門處置投訴的職責(zé)明確，有完善的投訴協(xié)調(diào)處置機制。2． 有配置完善的錄音錄像設(shè)施的投訴接待室。3．職能部門對上述工作進(jìn)行 督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋 ，有改進(jìn)措施?！?Ａ 】 符合 “Ｂ ”，并持續(xù)改進(jìn)有成效。門診量提升關(guān)鍵及操作門診量提升關(guān)鍵及操作 十四、 將大?？菩？聘臑閺妼？?，大綜合 ，具體策劃是幾個中心的重新組建：v將腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、放療科等科室組建起 腫瘤診療中心v將心血管內(nèi)科和心臟外科聯(lián)合組建起 心臟診療中心v將肝膽胰外科、血管外科、胃腸外科、微創(chuàng)外科、甲狀腺乳腺科、肛腸科組建成 普外診療中心v將急診科和 ICU聯(lián)合組建起 急救醫(yī)療中心評價要素與方法 （四）對全體員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)。八、 就診環(huán)境管理（一）為患者提供就診 接待、引導(dǎo)、咨詢 服務(wù)。（二） 急診與門診候診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等均有明顯、易懂的標(biāo)識。（三）就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全。評價要素與方法 （四） 有保護患者的隱私設(shè)施 和管理措施。（五）執(zhí)行 《 無煙 醫(yī)療機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（試行） 》及 《 關(guān)于 2023年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面 禁煙 的決定 》 。（六）落實創(chuàng)建 “平安醫(yī)院 ”有措施，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境有成效。第三章 患者安全目標(biāo)評價要素與方法 一、確立 查對制度，識別患者身份（一）對就診患者施行唯一標(biāo)識（如 醫(yī)?？?、新型農(nóng)村合作醫(yī)療卡編號、身份證號碼、病歷號等 ）管理。（二）在診療活動中，嚴(yán)格執(zhí)行 “查對制度”，至少同時使用姓名、年齡、床號等 2項核對患者身份，確保對正確的患者實施正確的操作。（三）完善關(guān)鍵流程 （急診、病房、手術(shù)室、 ICU、產(chǎn)房、新生兒室之間流程）的患者識別措施， 建全轉(zhuǎn)科交接登記制度。評價要素與方法 （四）使用 “腕帶 ”作為識別患者身份的標(biāo)識，主要針對 ICU、新生兒科（室），手術(shù)室、急診室等 重點科室，以及意識不清、搶救、輸血、不同語種語言交流障礙、傳染病、藥物過敏的患者等。二、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的 程序、步驟（一）在住院患者的常規(guī)診療活動中，應(yīng)以書面方式下達(dá)醫(yī)囑?？荚u實例： 3． 1． 2． 1在 診療 活動中，嚴(yán)格執(zhí)行 “查對制度 ”，至少同時使用姓名、年齡兩項等項目核對患者身份， 確保對正確的患者實施正確的操作。（ ★ ）考評實例： 3． 1． 2． 1評價要素與方法 【 Ｃ 】1．有 標(biāo)本采集、給藥、輸血或血制品、發(fā)放特殊飲食、診療活動 時患者身份確認(rèn)的制度、方法和核對程序 。核對時應(yīng)讓患者或其近親屬 陳述患者姓名 。2． 至少 同時使用 兩種患者身份識別方式 ，如姓名、年齡、出生年月、年齡、病歷號、床號等 （禁止僅以房間或床號作為識別的唯一依據(jù) ）。考評實例： 3． 1． 2． 1評價要素與方法 3．相關(guān)人員熟悉上述制度和流程并履行相應(yīng)職責(zé)。【 Ｂ 】 符合 “Ｃ ”，并1．各科室嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。2．職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋， 有改進(jìn)措施 ?！?Ａ 】 符合 “Ｂ ”，并查對方法正確 ，診療活動中查對制度落實，持續(xù)改進(jìn)有 成效 。金鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院 “五條自問自責(zé) ”評價要素與方法 （二）在實施緊急搶救的情況下， 必要時可口頭下達(dá)臨時醫(yī)囑； 護士應(yīng)對 口頭臨時醫(yī)囑完整重述確認(rèn)，在執(zhí)行時雙人核查；事后及時補記。（三）接獲非書面的患者 “危急值 ”或其他重要的檢查（驗）結(jié)果時，接獲者 必須規(guī)范、完整、準(zhǔn)確地記錄患者識別信息 、 檢查 （驗）結(jié)果和報告者的信息，復(fù)述確認(rèn)無誤后方可 提供醫(yī)師使用 。評價要素與方法 三、確立 手術(shù)安全核查制度 ，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤（一）擇期手術(shù)的各項術(shù)前檢查與評估工作全部完成后方可下達(dá)手術(shù)醫(yī)囑。（二）有 手術(shù)部位識別標(biāo)示 制度與 工作流程。（三）有 手術(shù)安全核查與手術(shù)風(fēng)險評估制度與工作流程 。評價要素與方法 四、執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求（一）按照 《 醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范 》 ，正確配置有效、便捷的手衛(wèi)生設(shè)備和設(shè)施，為執(zhí)行手衛(wèi)生提供必需的保障與有效的監(jiān)管措施。（二）醫(yī)務(wù)人員在臨床診療活動中應(yīng)嚴(yán)格遵循手衛(wèi)生相關(guān)要求。五、加強特殊藥物管理，提高用藥安全考評實例： 3． 3． 3． 1 有手術(shù) 安全核查與手術(shù)風(fēng)險評估 制度與流程。（ ★ ）考評實例： 3． 3． 3． 1評價要素與方法 【 Ｃ 】1．有手術(shù)安全核查與手術(shù)風(fēng)險評估制度與流程。2．實施 “三步安全核查 ”，并正確記錄。 第一步： 麻醉實施前：三方按 《 手術(shù)安全核查表 》 依次核對患者身份（姓名、性別、年齡、病案號）、手術(shù)方式、知情同意情況、手術(shù)部位與標(biāo)識、麻考評實例： 3． 3． 3． 1