【正文】 ③ 、市場挽留活動的預(yù)計收益是多少商業(yè)理解 如何定義流失　 經(jīng)過與業(yè)務(wù)人員的充分溝通，最終定義： ① 、銷號 ② 、欠費(fèi)超過３個月（后付費(fèi)客戶） ③ 、３個月無通話行為（預(yù)付費(fèi)客戶） 變量值記為１，否則為不流失，變量記為０。商業(yè)理解哪些變量可用于預(yù)測流失① 、客戶基本信息數(shù)據(jù)：包括客戶的年齡，性別，入網(wǎng)時間等② 、客戶行為數(shù)據(jù)：主要是客戶使用電信產(chǎn)品和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)。比如客戶的通話詳單記錄，客戶訂閱，使用，退訂增殖服務(wù)情況等，這部分?jǐn)?shù)據(jù)容易獲得，存放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，一般數(shù)據(jù)質(zhì)量較好。③ 、客戶交互數(shù)據(jù)：包括客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢以及客戶對電信的市場營銷活動等響應(yīng)情況等數(shù)據(jù)，尤其是客戶撥打客服電話的的情況。④ 、客戶態(tài)度數(shù)據(jù)：包括客戶對電信服務(wù)的滿意程度、意見和建議、客戶流失的真正原因（是被競爭對手挖角，搬家，對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，還是特別喜歡特定手機(jī)終端）等。這部分?jǐn)?shù)據(jù)需要通過市場調(diào)查獲得，但獲得成本過高，往往不在我們考慮的范圍之內(nèi)。　希望全面使用以上４個類別的客戶數(shù)據(jù)，但實際項目中有些數(shù)據(jù)或者由于獲取成本太高，或者由于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中沒有記錄，導(dǎo)致分析時無法使用。最終可能發(fā)現(xiàn)，真正能用于作為數(shù)據(jù)挖掘的預(yù)測自變量只剩下客戶基本信息和客戶行為數(shù)據(jù)兩類，甚至這兩個類別中包含的變量也只有在數(shù)據(jù)理解階段完成數(shù)據(jù)質(zhì)量審核后才能決定是否可用。商業(yè)理解 定義分析用數(shù)據(jù)的時間窗口 如何定義預(yù)測的輸入變量 (自變量 )和預(yù)測變量 (因變量 )的時間窗口。對自變量窗口來說，進(jìn)行流失分析的目的顯然是希望在客戶流失之前發(fā)現(xiàn)他，而在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，客戶行為是連續(xù)發(fā)生的，那么在分析時應(yīng)該取多長時間的數(shù)據(jù)呢？取的時間過短，可能客戶的行為受隨機(jī)因素影響太大，不具有代表性；取的時間過長，歷史太久遠(yuǎn)的數(shù)據(jù)不能反映客戶最新的趨勢。綜合考慮數(shù)據(jù)的可獲取性和有效性以后的結(jié)果，我們這里取個月的歷史數(shù)據(jù)。 對因變量（是否流失）的數(shù)據(jù)窗口來說，為了使得到的預(yù)測結(jié)果既具有前瞻性，又能給營銷部門充分的營銷時間，我們考慮流失定義的時間窗口與自變量的定義窗口間隔一個月（通常需要天的數(shù)據(jù)處理時間），再考慮到如前述流失定義需要個月的觀察期（欠費(fèi)與無通話行為情形），具體預(yù)測自變量和目標(biāo)變量（因變量）的時間窗口如下圖所示：第月第月 第月第月 第月第月 第月第月 第月第月 第月第月 第月第月 第月第月 第月第月 第月第月預(yù)測自變量時間窗口 預(yù)測目標(biāo)變量時間窗口間隔商業(yè)理解 如何從分析結(jié)果中獲取實際收益 得到了流失預(yù)測結(jié)果，如何使用？如何事先預(yù)估市場挽留活動的收益？通過數(shù)據(jù)挖掘得到流失分析的結(jié)果往往有兩類： 一類是流失客戶的特征描述 另一類是針對每一個客戶的流失評分。 流失客戶的特征描述可用來幫助市場部業(yè)務(wù)人員在制訂挽留性營銷策略時參考，從而制訂出有針對性的挽留策略；而流失評分結(jié)合其它變量（例如客戶價值）可以幫助業(yè)務(wù)人員決定應(yīng)該對哪些客戶進(jìn)行挽留。經(jīng)過與市場業(yè)務(wù)人員的討論，我們得知針對特定客戶的挽留措施往往是給他們一定折扣或者優(yōu)惠政策，這樣就大體上得到了預(yù)估市場挽留活動預(yù)期收益的數(shù)據(jù)公式： 預(yù)期收益流失客戶預(yù)期收入流失客戶挽留預(yù)期成本 其中，流失客戶預(yù)期收入可以用流失客戶過去若干個月的總花費(fèi)或者平均花費(fèi)來表示，流失客戶挽留預(yù)期成本包括：電信公司進(jìn)行時常挽留活動的總體策劃、宣傳成本；針對客戶的集體折扣或優(yōu)惠成本。培訓(xùn)大綱一、指標(biāo)變量獲取二、案例背景三、商業(yè)理解四、數(shù)據(jù)理解與數(shù)據(jù)準(zhǔn)備五、建立模型與模型評估六、模型應(yīng)用七、總結(jié)套餐數(shù)據(jù)字段名稱字段名稱 指標(biāo)解釋指標(biāo)解釋套餐類型套餐類型固定費(fèi)用固定費(fèi)用 每月需支付固定費(fèi)用每月需支付固定費(fèi)用免費(fèi)時長免費(fèi)時長 每月提供免費(fèi)（國內(nèi)）時長每月提供免費(fèi)（國內(nèi)）時長高峰時費(fèi)率高峰時費(fèi)率 高峰時期每分鐘話費(fèi)（超過免費(fèi)時長部分高峰時期每分鐘話費(fèi)（超過免費(fèi)時長部分））低谷時費(fèi)率低谷時費(fèi)率 低谷時期每分鐘話費(fèi)（超過免費(fèi)時長部分低谷時期每分鐘話費(fèi)（超過免費(fèi)時長部分））周末時費(fèi)率周末時費(fèi)率 周末時期每分鐘話費(fèi)（超過免費(fèi)時長部分周末時期每分鐘話費(fèi)（超過免費(fèi)時長部分））國際費(fèi)率國際費(fèi)率 國際長途電話每分鐘話費(fèi)國際長途電話每分鐘話費(fèi)語音信箱語音信箱 語信信箱收費(fèi)（未用）語信信箱收費(fèi)（未用）短信服務(wù)短信服務(wù) 短信服務(wù)收費(fèi)（未用）短信服務(wù)收費(fèi)（未用）數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)理解與數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 在數(shù)據(jù)理解與數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段，我們將對數(shù)據(jù)做初步探索性分析，了解數(shù)據(jù)質(zhì)量狀況，考察數(shù)據(jù)的大致分布情況，此外還要將各方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行合并，整理成可以進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的寬表形式（即行代表記錄，列代表變量的二維表），并進(jìn)一步根據(jù)業(yè)務(wù)上的考慮，生成一些有業(yè)務(wù)含義的衍生變量。在實際的數(shù)據(jù)挖掘項目中，我們會發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)理解和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的時間經(jīng)常會占到整個項目周期的 ,甚至更多。數(shù)據(jù)理解：接口客戶基本信息表客戶基本信息表 ()變量名稱變量名稱 變量標(biāo)簽變量標(biāo)簽 變量類型變量類型 變量取值變量取值 (范圍范圍 )客戶編號客戶編號 離散離散 　　性別性別 離散離散 男男 ,女女年齡年齡 連續(xù)連續(xù)在網(wǎng)時長在網(wǎng)時長 連續(xù)連續(xù)話費(fèi)方案話費(fèi)方案 離散離散手機(jī)品牌手機(jī)品牌 離散離散數(shù)據(jù)理解：接口客戶通話情況表客戶通話情況表 ()變量名稱變量名稱 變量標(biāo)簽變量標(biāo)簽 變量類型變量類型 變量取值變量取值 (范圍范圍 )客戶編號客戶編號 離散離散 　　高峰時期電話數(shù)高峰時期電話數(shù) 連續(xù)連續(xù)高峰時期電話時長高峰時期電話時長 連續(xù)連續(xù)低谷時間電話數(shù)低谷時間電話數(shù) 連續(xù)連續(xù)低谷時期電話時長低谷時期電話時長 連續(xù)連續(xù) `周末時期電話數(shù)周末時期電話數(shù) 連續(xù)連續(xù)周末時期電話時長周末時期電話時長 連續(xù)連續(xù)國際電話時長國際電話時長 連續(xù)連續(xù)國內(nèi)電話話費(fèi)國內(nèi)電話話費(fèi) 連續(xù)連續(xù)月份月份 連續(xù)連續(xù)數(shù)據(jù)理解：接口話費(fèi)方案表話費(fèi)方案表 ()變量名稱變量名稱 變量標(biāo)簽變量標(biāo)簽 變量類型變量類型 變量取值變量取值 (范圍范圍 )話費(fèi)類型話費(fèi)類型 離散離散固定費(fèi)用固定費(fèi)用 連續(xù)連續(xù)免費(fèi)時長免費(fèi)時長 連續(xù)連續(xù)高峰時期單價高峰時期單價 連續(xù)連續(xù)非高峰時期單價非高峰時期單價 連續(xù)連續(xù)周末單價周末單價 連續(xù)連續(xù)國際長途單價國際長途單價 連續(xù)連續(xù)數(shù)據(jù)理解：接口客戶是否流失標(biāo)記表客戶是否流失標(biāo)記表 ()變量名稱變量名稱 變量標(biāo)簽變量標(biāo)簽 變量類型變量類型 變量取值變量取值 (范圍范圍 )客戶編號客戶編號 離散離散 　　是否流失是否流失 離散離散(代表流失代表不流代表流失代表不流失失 )流失分析基礎(chǔ)寬表流失分析基礎(chǔ)寬表變量名稱變量名稱 變量標(biāo)簽變量標(biāo)簽 變量類型變量類型 口徑定義口徑定義客戶編號客戶編號 離散離散 　　性別性別 離散離散 原始變量原始變量年齡年齡 連續(xù)連續(xù) 原始變量原始變量在網(wǎng)時長在網(wǎng)時長 連續(xù)連續(xù) 原始變量原始變量手機(jī)品牌手機(jī)品牌 離散離散 原始變量原始變量話費(fèi)方案話費(fèi)方案 離散離散 原始變量原始變量話費(fèi)方案是否合理話費(fèi)方案是否合理 離散離散 (標(biāo)志變量標(biāo)志變量