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正文內(nèi)容

日常辦公事務(wù)基本禮儀培訓(xùn)教程-文庫吧

2025-02-11 12:59 本頁面


【正文】 2、常用敬語 我們?nèi)粘J褂玫摹罢?qǐng)”字,第二人稱中的“您”字,代詞“閣下”、“尊夫 人”、“貴方”等,另外還有一些常用的詞語用法,如初次見面稱“久仰”,很 久不見稱“久違”,請(qǐng)人批評(píng)稱“請(qǐng)教”,請(qǐng)人原諒稱“包涵”,麻煩別人稱 “打擾”,托人辦事稱“拜托”,贊人見解稱“高見”等等。 (二)謙語 謙語亦稱“謙辭”,它是與“敬語”相對(duì),是向人表示謙恭和自謙的一種詞 語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如,稱自己為 “愚”、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。 自謙和敬人,是一個(gè)不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多,但 其精神無處不在。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切,人們自然會(huì)尊重 你。 (三)雅語 雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩 和女性在場(chǎng)的情況下,被用來替代那些比較隨便,甚至粗俗的話語。多使用雅語, 能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。 在待人接物中,要是你正在招待客人,在端茶時(shí),你應(yīng)該說:“請(qǐng)用茶”。如果還用點(diǎn)心招待,可以用“請(qǐng)用一些茶點(diǎn)?!奔偃缒阆扔趧e人結(jié)束用餐, 你應(yīng)該向其他人打招呼說:“請(qǐng)大家慢用。” 雅語的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮,人們就會(huì)對(duì)你的個(gè)人修養(yǎng)留下較深的印象。只要大家注意使用雅語,必然會(huì)對(duì)形成文明、高尚的社會(huì)風(fēng)氣大有益處,并對(duì)我國(guó)整體民族素質(zhì)的提高有所幫助。 電話禮儀 一、專業(yè)電話溝通技巧之一 聲音和語言 向電話微笑 我們打電話時(shí)第一件事,就是用聲調(diào),表達(dá)出你友誼的微笑來。正是因?yàn)閷?duì)方不能從電話中看見你的笑容,所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來。 目的要明確 , 主題要集中,觀點(diǎn)要鮮明 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔 ,說明要點(diǎn)要有條理 – 用最少的語言交待清楚內(nèi)容 – 5W1H法 特殊的音量變化 你在電話中談話,不能完全根據(jù)你平時(shí)說話的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合于打電話的節(jié)奏與速度,你的音量也要加以調(diào)整,太輕太重都使對(duì)方聽起來不清晰。 清晰的語言 一般來說,你的嘴要正對(duì)著話筒,咬字要清楚,一個(gè)字、一個(gè)字地說。數(shù)目、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等等,要特別注意,最好能重復(fù)一遍,并且確知對(duì)方已經(jīng)完全聽清楚了。 盡量使用“魔術(shù)語” 如:“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言。 三分鐘通話習(xí)慣 要努力養(yǎng)成做到一次通話在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣,并要對(duì)私人電話加以節(jié)制。一次電話的平均通話時(shí)間,也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。 態(tài)勢(shì)語: 接電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也不要忘記自己的笑容。 接電話時(shí),只要姿勢(shì)端正,聲音自然會(huì)清晰明朗。 即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢?duì)方也會(huì)感覺到你的誠意。 傳話游戲 有一天 ,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山 ,遇見有人搶劫 ,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行 ,一人手里拿著槍 ,一人拿著匕首 ,一人拿著炸藥 .他們頭上套著絲襪 ,身上穿黑色衣服 .在慌亂之中 ,我把手袋丟了 .我的同事也丟了一把雨傘 .后來,公安局通知我們找到了 . 語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義 我沒說是你偷了他的錢包。 二、接電話 接電話的流程: 接聽電話 主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù) 詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容,以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱 ⑴ 、接聽電話 ? 原則一:在鈴響兩聲到三聲時(shí), 拿起電話! ? 原則二:一次電話會(huì)談應(yīng)從問候 語開始! ⑵ 主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、 自己的姓名和職務(wù) – 公司 – 部門 – 個(gè)人 ( 3) 詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù) 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢? ? 時(shí)間 ? 對(duì)方公司名稱 ? 對(duì)方姓名 ? 對(duì)方職務(wù) ? 通話內(nèi)容 ? 記錄人 ? 備注 復(fù)述通話內(nèi)容,以便得到確認(rèn) 以下的信息尤其要注意復(fù)述: ? 對(duì)方的電話號(hào)碼 ? 對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn) ? 對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類 ? 對(duì)方的解決方案 ? 雙方認(rèn)同的地方,以及仍然存在分歧的地方 ? 其他重要的事項(xiàng) 整理記錄提出擬辦意見 5W1H: ? Who( 是誰 ) ? What( 什么事 ) ? When( 什么時(shí)候 ) ? Where( 什么地方 ) ? Why( 為什么 ) ? How( 怎么樣 ) 比較 :電話記錄表、電話留言 電話記錄表樣
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