【正文】 理階段的相互比較 第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理概述 概念 所謂全面質(zhì)量管理，就是從系統(tǒng)控制論的概念出發(fā)，把企業(yè)作為生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的整體，組織和依靠企業(yè)全體員工(即全員參與的 )都參與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理的全過程 (從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、使用維修到售后服務(wù)的全過程 )中，并全面地管理和控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有因素 (即生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、政治思想教育全面結(jié)合 )，從而以最優(yōu)的生產(chǎn)、最低的消耗、最佳的服務(wù)，為用戶提供最滿意的產(chǎn)品質(zhì)量 (管理目標(biāo) )。 簡言之，所謂“全面質(zhì)量管理”，就是通過全面的、全員的、全過程的質(zhì)量保證體系，最經(jīng)濟(jì)地為用戶提供最滿意質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理的體系、手段和方法。 簡括 —— 指導(dǎo)思想與基本宗旨 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想是： ①質(zhì)量第一。 企業(yè)要以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展； ②用戶至上。 企業(yè)要樹立以用戶為中心，為用戶服務(wù)的思想； ③質(zhì)量是做出來的，而不是檢出來的。 為此要突出人的因素，并突出以預(yù)防為主的原則； ④在質(zhì)量管理中一切要用數(shù)據(jù)說話。 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨 ，就是要在汽車維修的全過程中，全面地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)員全體職工都來關(guān)心和保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，從而為用戶多、快、好、省地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和修好車輛，對用戶負(fù)責(zé)。 ——汽車維修企業(yè)全面管理的基本宗旨 3．全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“ 三全一多，即全面的、全過程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。 4．全面質(zhì)量管理的基本方法 全面質(zhì)量管理與“單純產(chǎn)品檢驗(yàn)”不同，也與“單純數(shù)理統(tǒng)計(jì) 不同。全面質(zhì)量管理的基本方法要體現(xiàn)“一切為了用戶、以預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，從而要 將過去的事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的全過程檢驗(yàn) ，把 過去的“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“管因素”。 全面質(zhì)量管理的常用方法有： （ a）過程 所謂一個(gè)過程，是指企業(yè)在不同歷史時(shí)期具有不同的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理任務(wù)，企業(yè)的每項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，因此企業(yè)的每項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)都應(yīng)該是一個(gè)全過程的管理。 (1)PDCA管理循環(huán) PDCA管理循環(huán)可用一個(gè)過程、四個(gè)階段、八個(gè)步驟來描述。 所謂四個(gè)階段，即是指全面質(zhì)量管理是按 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段進(jìn)行管理的。首先是應(yīng)根據(jù)市場需求，結(jié)合企業(yè)自身?xiàng)l件，以經(jīng)濟(jì)效益為目的，明確質(zhì)量管理目標(biāo)，制訂具體的行動(dòng)計(jì)劃 (即計(jì)劃階段 Plan)；根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃所定質(zhì)量目標(biāo)去實(shí)施和執(zhí)行 (即組織實(shí)施階段 Do)；再根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃所定的質(zhì)量目標(biāo)，去檢查實(shí)際的執(zhí)行情況和效果，并通過檢查發(fā)現(xiàn)問題 (即檢查效果階段 Check)；最后是歸納和總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并把成功經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)予以推廣；對尚未解決的問題留給下一個(gè)循環(huán)繼續(xù)完成 (即總結(jié)處理階段 Action)。 （ b）四個(gè)階段 計(jì)劃階段 Plan 組織實(shí)施階段 Do 檢查效果階段 Check 總結(jié)處理階段 Action PDCA管理循環(huán) —— 所謂八個(gè)步驟，是指在 PDCA管理循環(huán)的實(shí)施過程中，通常將其具體化為 8個(gè)步驟： ①分析現(xiàn)象，找出所存在的質(zhì)量問題； ②分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因； ③從中找出主要原因； ④對主要原因制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃； ⑤執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)指施計(jì)劃； ⑥調(diào)查改進(jìn)后的效果； ⑦總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，并將工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化； ⑧找出尚未解決的問題，并把存在問題計(jì)劃到下個(gè)循環(huán)中。 （ c）八個(gè)步驟 “ PDCA循環(huán)’’不僅是全面質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理的基本方法，它適用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，其特點(diǎn)是： —— PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ①它將整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成了一個(gè)較大的 PDCA管理循環(huán)，各級、各部門又有各自小的 PDCA管理循環(huán)，直至具體落實(shí)到班組和個(gè)人，依次又有更小的管理循環(huán)，從而形成一個(gè)綜合的質(zhì)量管理體系。如圖 41(a)所示。 從圖形中可以看出， 上一級管理循環(huán)是下一級管理循環(huán)的根據(jù)，而下一級管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)的組成和保證，從而構(gòu)成為一個(gè)整體。大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保大循環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)。通過各個(gè)小循環(huán)的不斷循環(huán)，推動(dòng)上一級循環(huán)乃至整個(gè)企業(yè)循環(huán)的不停循環(huán)，從而把企業(yè)的各項(xiàng)管理工作都有機(jī)地組織起來，構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的總質(zhì)量目標(biāo)， ② PDCA每循環(huán)一次，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高一步，如此不斷循環(huán)，不斷提高，如圖 41(b)所示。 ③ PDCA循環(huán)是綜合性的管理循環(huán)， 因?yàn)榘哑髽I(yè)質(zhì)量管理劃分為 PDCA四個(gè)階段只是相對的，實(shí)際上是相互聯(lián)系和相互交叉的。由此可見， PDCA管理循環(huán)也是一個(gè)永無休止的全面質(zhì)量提高過程，在實(shí)施過程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生邊計(jì)劃、邊執(zhí)行、邊檢查、邊總結(jié)、接著又邊計(jì)劃的情況 (2) 全面質(zhì)量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 —— 在全面質(zhì)量管理中，有時(shí)還會(huì)涉及大量的數(shù)據(jù)資料，為此在全面質(zhì)量管理活動(dòng)中有時(shí)還要進(jìn)行必要的數(shù)理分析，以系統(tǒng)控制、正確判斷和及時(shí)處理。最常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法有：排列圖、因果分析圖、直方圖、分層圖、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表等。 全面質(zhì)量管理的基本要求 為了能使企業(yè)的全面質(zhì)量管理能真正取得實(shí)效而不流于形式，就要根據(jù)具體情況選擇適當(dāng)?shù)墓芾矸椒?。其基本要求是? （ 1）要尊重客觀事實(shí)，并用數(shù)據(jù)說話。 （ 2）要以預(yù)防為主，遵循 PDCA循環(huán)的工作程序。 （ 3）要廣泛采用先進(jìn)的技術(shù)檢測手段和質(zhì)量管理方法。 （ 4）要建立明確和公開的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量測評制度，建立完善的激勵(lì)機(jī)制（物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)） 二、汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 ， 是關(guān)于汽車維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 的全面 、 全員 、 全過程的質(zhì)量管理 。 搞好汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 ， 不僅是汽車維修企業(yè)樹立 “ 質(zhì)量第一 、 用戶第一 ”思想的基本要求 ， 也是提高維修竣工車輛的可靠安全 ， 具有良好技術(shù)狀況的首要措施 。 1．汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo) 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是對汽車維修企業(yè)中各項(xiàng)工作所提出的質(zhì)量要求 。 由于 汽車維修 是汽車維修企業(yè)的主業(yè) ，為了確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo) ， 質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)深入汽車維修的全過程中 ， 既要按照汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面質(zhì)量管理 ， 也要根據(jù)汽車維修過程中的實(shí)際維修工藝和維修質(zhì)量情況不斷地提出改進(jìn)意見 。 在制定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮以下因素： 應(yīng)考慮因素 —— 用戶的質(zhì)量要求 維修質(zhì)量情報(bào) 實(shí)際維修能力 汽車維