【正文】 基本宗旨 3．全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“ 三全一多，即全面的、全過(guò)程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。 企業(yè)要以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展； ②用戶(hù)至上。 另外 ， 在全面的質(zhì)量管理中 ， 特別強(qiáng)調(diào)的 人的因素 ， 特別指出 ， 產(chǎn)品質(zhì)量是人做出來(lái)的 ， 而不是僅靠檢驗(yàn)檢出來(lái)的 。 優(yōu)點(diǎn)與存在的問(wèn)題 —— 3）全面質(zhì)量檢驗(yàn)階段 隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展 ， 為了控制產(chǎn)品質(zhì)量 ， 企業(yè)開(kāi)始對(duì)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施全過(guò)程的質(zhì)量管理 。他是在加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為產(chǎn)品的原材料、零部件、半成品和產(chǎn)成品各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了 質(zhì)量控制 圖表，并用 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 找出其質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律，努力消除產(chǎn)生廢次品的異常原因，從而使整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程或生產(chǎn)系統(tǒng)都處在良好狀態(tài)下，保證企業(yè)能最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合于用戶(hù)要求的合格產(chǎn)品。也就是依靠幾個(gè)質(zhì)量檢驗(yàn)員，通過(guò)各種檢測(cè)儀具作為產(chǎn)品質(zhì)量的控制手段，從產(chǎn)成品中挑出殘次品， 嚴(yán)格把好產(chǎn)品的出廠質(zhì)量關(guān) 。 —— 汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量 二、質(zhì)量管理 概念 所謂質(zhì)量管理，就是在企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理職能中，圍繞著企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制訂質(zhì)量管理制度；并根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)（如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)）進(jìn)行全面預(yù)防和全過(guò)程控制，用最經(jīng)濟(jì)有效的手段使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，從而為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的質(zhì)量工作的總稱(chēng)。 此工作質(zhì)量也可以看成是企業(yè)內(nèi)部員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程中的工作態(tài)度 ， 工作質(zhì)量乃是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ) 。 —— 狹義的服務(wù)質(zhì)量 ， 僅是指產(chǎn)品或服務(wù)在售前 、 售中或售后服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量特征和質(zhì)量特性；而廣義的服務(wù)質(zhì)量不僅包括在產(chǎn)品售前 、 售中及售后服務(wù)過(guò)程中對(duì)用戶(hù)開(kāi)展的所有服務(wù)工作 （ 如服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)技能 、 服務(wù)及時(shí)性等 ） ， 還包括企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展的 、 在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所有服務(wù)工作的總和 。 具體來(lái)講 ， 質(zhì)量主要有以下分類(lèi)： 質(zhì)量的分類(lèi) —— —— 狹義的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H指產(chǎn)品關(guān)于使用價(jià)值的質(zhì)量特性 。 這就是說(shuō) ， 產(chǎn)品 、 過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量都是以該產(chǎn)品 、 過(guò)程或服務(wù)是否滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要 、 是否滿(mǎn)足用戶(hù)需求來(lái)衡量的 。汽車(chē)維修質(zhì)量不僅取決于企業(yè)的維修技術(shù) ， 更取決于企業(yè)人員的素質(zhì) ， 它是汽車(chē)維修企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映 。 因此 ， 質(zhì)量管理乃是汽車(chē)維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的中心環(huán)節(jié) 。 即 質(zhì)量是一組固有的特性滿(mǎn)足要求的程度 。 要使產(chǎn)品質(zhì)量能最大程度地滿(mǎn)足用戶(hù)需求 ， 就要使產(chǎn)品具有一定的質(zhì)量特征和質(zhì)量特性 ， 凡圍繞著產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)要求都屬于產(chǎn)品的外在質(zhì)量特征 (即外觀質(zhì)量要求 )或內(nèi)在質(zhì)量特性 。 (2)服務(wù)質(zhì)量 無(wú)論產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量 ， 所有的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是由人做出來(lái)的 （ 而不是檢驗(yàn)出來(lái)的 ） ，因此所有的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底都是企業(yè)中每個(gè)企業(yè)員工的工作質(zhì)量 。 汽車(chē)維修行業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，它向社會(huì)提供的產(chǎn)品是 汽車(chē)維修服務(wù) 。 質(zhì)量管理的發(fā)展情況 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理 三個(gè)階段。 1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 這種方法雖然可以 保證產(chǎn)品的出廠質(zhì)量 ，但 由于是事后檢驗(yàn) ，卻不能解決生產(chǎn)過(guò)程中由于技術(shù)工藝落后而導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量差、成本高，更不能預(yù)防和控制不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 所謂“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”，就是在加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量。 即從原材料供應(yīng) 、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造到產(chǎn)品銷(xiāo)售和使用的全過(guò)程 ， 都加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)與控制 。 （ 后續(xù) ） 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) —— 三個(gè)質(zhì)量管理階段的相互比較 第二節(jié) 汽車(chē)維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理概述 概念 所謂全面質(zhì)量管理，就是從系統(tǒng)控制論的概念出發(fā)，把企業(yè)作為生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的整體，組織和依靠企業(yè)全體員工(即全員參與的 )都參與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理的全過(guò)程 (從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、使用維修到售后服務(wù)的全過(guò)程 )中，并全面地管理和控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有因素 (即生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、政治思想教育全面結(jié)合 )，從而以最優(yōu)的生產(chǎn)、最低的消耗、最佳的服務(wù)，為用戶(hù)提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品質(zhì)量 (管理目標(biāo) )。 企業(yè)要樹(shù)立以用戶(hù)為中心，為用戶(hù)服務(wù)的思想； ③質(zhì)量是做出來(lái)的，而不是檢出來(lái)的。 4．全面質(zhì)量管理的基本方法 全面質(zhì)量管理與“單純產(chǎn)品檢驗(yàn)”不同，也與“單純數(shù)理統(tǒng)計(jì) 不同。 所謂四個(gè)階段，即是指全面質(zhì)量管理是按 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段進(jìn)行管理的。如圖 41(a)所示。 ③ PDCA循環(huán)是綜合性的管理循環(huán)， 因?yàn)榘哑髽I(yè)質(zhì)量管理劃分為 PDCA四個(gè)階段只是相對(duì)的，實(shí)際上是相互聯(lián)系和相互交叉的。其基本要求是： （ 1）要尊重客觀事實(shí)，并用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。 搞好汽車(chē)維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 ， 不僅是汽車(chē)維修企業(yè)樹(shù)立 “ 質(zhì)量第一 、 用戶(hù)第一 ”思想的基本要求 ， 也是提高維修竣工車(chē)輛的可靠安全 ， 具有良好技術(shù)狀況的首要措施 。 為此 ， 汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)該 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和用戶(hù)訪問(wèn) ， 了解企業(yè)所維修車(chē)輛的使用效果和用戶(hù)要求 ， 并針對(duì)用戶(hù)的使用要求來(lái)確定合適的質(zhì)量目標(biāo) 。 因此在制定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)時(shí)必須考慮企業(yè)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比 (技術(shù)上可行 、 經(jīng)濟(jì)上合理 )。 (2)要建立健全企業(yè)技術(shù)管理和質(zhì)量管理的規(guī)章制度 ， 落實(shí)崗位責(zé)任制和質(zhì)量責(zé)任制 ， 以做到檢驗(yàn)有標(biāo)準(zhǔn) ， 操作有規(guī)程， 優(yōu)劣有獎(jiǎng)懲 ， 不斷提高質(zhì)量管理水平 。 汽車(chē)維修企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 為了保證汽車(chē)維修質(zhì)量 ， 根據(jù)交通部頒布的《 汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法 》 ， 汽車(chē)維修企業(yè)質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)設(shè)臵 ， 應(yīng)根據(jù)精簡(jiǎn)與效能相結(jié)合的原則 (即既要精兵簡(jiǎn)政 ， 更要責(zé)任明確 )， 應(yīng) 在廠部設(shè)臵與企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模及生產(chǎn)工藝相適應(yīng)的質(zhì)量管理部門(mén) ， 并在廠長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下單獨(dú)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén) 。 (4)建立健全汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量保證體系 ， 并掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài) ，進(jìn)行質(zhì)量分析和質(zhì)量評(píng)審 ， 搞好維修后的技術(shù)服務(wù) ， 推行企業(yè)的全面質(zhì)量管理 。 由此可知 ，汽車(chē)維修質(zhì)量的管理過(guò)程 ， 就是要用全面質(zhì)量管理的基本方法 ， 對(duì)汽車(chē)維修過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行 計(jì)劃 、實(shí)施 、 檢查和處理 的過(guò)程 (即 PDCA循環(huán) )。 為此必須調(diào)整工藝組織 ， 強(qiáng)化汽車(chē)維修過(guò)程中的質(zhì)量管理制度 。 其中 ， 特別要強(qiáng)調(diào)各工位的自檢和各工序的互檢 ， 以強(qiáng)調(diào)汽車(chē)維修人員自身的質(zhì)量保證 。 如編制產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū) ， 提供備品備件 ， 設(shè)立技術(shù)服務(wù)站 ，開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn) ， 傳授產(chǎn)品使用和維修技術(shù)等 。從管理角度看，良好的服務(wù)應(yīng)符合：規(guī)范化和技能化、友善的態(tài)度、主動(dòng)關(guān)心、可親近性和靈活性、良好的可靠性和忠誠(chéng)感、良好的聲譽(yù)和可信任感、有良好的自我修復(fù)能力。下面以某汽車(chē)企業(yè) 業(yè)務(wù)流程 為例討論實(shí)際生產(chǎn)過(guò)