【正文】 依據(jù)。最經(jīng)常用的是通過了解顧客的滿意度 ,來測定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 如圖為顧客滿意度調(diào)查表： 維修企業(yè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制方法 企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品過程中一點(diǎn)一滴積累起來的，因此要想“制造”出一流質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品必須從工作的每一步開始。下面以某汽車企業(yè) 業(yè)務(wù)流程 為例討論實(shí)際生產(chǎn)過程中應(yīng)該注意的問題。 （補(bǔ)充） （ 1）安排預(yù)約階段 不論是主動預(yù)約還是被動預(yù)約，在接電話時都應(yīng)該做到認(rèn)真傾聽，詳細(xì)紀(jì)錄。需要注意的問題主要有： （ a） 電話鈴響三聲內(nèi)接電話，避免與顧客沒完沒了的交談； （ b） 認(rèn)真傾聽顧客的要求，確定顧客確切的需求。 （ C） 告訴顧客自己能夠提供的服務(wù)并進(jìn)行預(yù)約，包括接車時間、負(fù)責(zé)接待的接待人員的姓名、暫定的交車時間、有關(guān)的維修價格信息等。 （ d） 記錄所有的信息，包括顧客希望、車輛問題，用適當(dāng)?shù)念A(yù)約計(jì)劃有組織的安排預(yù)約工作。 （ e） 告訴顧客應(yīng)該攜帶的東西，如駕照、行車證、維修紀(jì)錄等。 (2)預(yù)約準(zhǔn)備工作 預(yù)約的準(zhǔn)備工作，主要是為了顧客的到來所做的一系列準(zhǔn)備工作，并且與有關(guān)部門制定任務(wù)委托書。需要注意的問題有： （ a） 及時打印委托書，不要等顧客到來的時候再打，以避免給用戶造成準(zhǔn)備不充分的印象，這樣可為診斷車輛故障節(jié)約時間。 （ b） 檢查維修記錄，確認(rèn)是否是返修。 （ C） 至少提前兩天告訴備件和車間本次預(yù)約的內(nèi)容，檢查是否具備服務(wù)能力及遵守所有的承諾。 （ d） 如果有某項(xiàng)工作沒有完成，需要重新優(yōu)先預(yù)約。 (3)接車、開任務(wù)委托書 這個環(huán)節(jié)的工作是要全面系統(tǒng)地檢查車輛，記錄所有問題和顧客的需求，需要注意的問題有： （ a） 與顧客簽定任務(wù)委托書，填寫接車檢查單（寫明顧客信息、車輛信息），如果故障需要在駕駛的狀態(tài)下識別，要與顧客一起進(jìn)行試車。 （ b） 向顧客提供維修的大致價格， （ C） 檢查所需要的隨車文件，與顧客共同確認(rèn)接車時間。 （ d） 顧客同意委托書上的內(nèi)容后，在委托書上簽字。 (4)車輛維修 在車輛維修過程中，要求員工都投入到工作任務(wù)中，準(zhǔn)備全面準(zhǔn)確地完成任務(wù)委托書中涉及的工作。 （ a） 合理安排維修車間的生產(chǎn)計(jì)劃，所有的安裝工序均按有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （ b） 使用干凈的、完全有效的測試及測量工具，把測試及測量結(jié)果記錄在指定的表格內(nèi)。 （ C） 遵守所有安排，包括：按任務(wù)委托書執(zhí)行所有工作、遵守時間約定、遵守估價和限價，委托書以外的項(xiàng)目要及時通知顧客、維修技師在委托書上簽字并交質(zhì)檢員。 (5)檢查維修工作質(zhì)量 維修企業(yè)要對完成的工作質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的檢查，需要注意的問題有： （ a） 在顧客到達(dá)之前糾正所有可能出現(xiàn)的錯誤。 （ b） 進(jìn)行必要的路試，以確認(rèn)所有的工作已完成，顧客的需求已滿足。 （ C） 對車輛進(jìn)行清潔檢查。 （ d） 檢查結(jié)算單是否與約定相符，查找不相符的原因。在結(jié)算單上注明發(fā)現(xiàn)但沒有修正的錯誤。準(zhǔn)備好發(fā)票，填好服務(wù)記錄。 (6)交接車輛 這個環(huán)節(jié)的工作主要是向用戶解釋所做的工作和結(jié)算單內(nèi)容，提醒顧客應(yīng)注意的事宜。需要注意的問題有： （ a） 保證顧客來時有足夠的停車位，交車是不要讓顧客長時間等待，最多不超過 5分鐘。 （ b） 如果是返修但問題仍沒有解決，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自交車并提出新的解決辦法。 （ C） 指出哪些項(xiàng)目已經(jīng)發(fā)現(xiàn)但沒有修正，向顧客說明除委托書內(nèi)容以外又做了哪些免費(fèi)工作。 （ d） 與顧客一同查看舊件，雙方認(rèn)可的價格與發(fā)票一致。 （ 7)電話跟蹤回訪服務(wù) 在維修車輛出廠以后，應(yīng)在規(guī)定的時間（一周）內(nèi)對顧客進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。需要注意的問題有： （ a） 詢問顧客對所做的工作是否滿意。 （ b） 如果顧客有抱怨立即處理， 24小時內(nèi)恢復(fù)顧客。 （ C） 服務(wù)經(jīng)理接待不滿意的顧客。 （ d） 每個月對所做回訪的記錄檔案進(jìn)行分析，找出存在的問題，提出整改措施。 第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn) 在汽車維修質(zhì)量管理中，汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是具體保證和檢驗(yàn)監(jiān)督汽車維修質(zhì)量的關(guān)鍵工作。汽車維修企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門應(yīng)在廠長 /經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，代表廠長 /經(jīng)理行使質(zhì)量檢驗(yàn)職能，以最終對用戶負(fù)責(zé)。 ——質(zhì)量檢驗(yàn)的概念 所謂質(zhì)量檢驗(yàn)，就是借助于某種手段（如傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)、檢測診斷的儀器設(shè)備或隨車自診斷系統(tǒng)等），對所維修的汽車、總成或零部件等進(jìn)行質(zhì)量特性的測試和診斷，并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，最后做出合格與不合格的質(zhì)量判斷。其基本步驟是： ① 根據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范 , 對被檢測對象進(jìn)行相應(yīng)檢測和診斷 , 從而得到汽車維修質(zhì)量的實(shí)際參數(shù)值 。 ②將實(shí)際檢測結(jié)果與質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)相比較 , 判定其是否合格。 ③對于合格品及不合格品分別提出處理意見 , 并作好原始記錄并及時信息反饋。 一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 及內(nèi)容 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 , 通常都按汽車維修工藝程序分類 , 即 汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)、維修過程 檢驗(yàn) 和汽車出廠竣工檢驗(yàn)三級 。在維修過程中 , 還可按質(zhì)量檢驗(yàn)的職責(zé)分類 ( 分為工位自檢、 工 序互檢和專職檢驗(yàn)三級 ) 和按質(zhì)量檢驗(yàn)的對象分類 ( 分為汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)、自制件與改裝 件 質(zhì)量檢驗(yàn)、原材料及配件入庫質(zhì)量檢驗(yàn)、機(jī)具設(shè)備與計(jì)量器具質(zhì)量檢驗(yàn)等 ) 。 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工藝程序大致為 : 首先是進(jìn) 廠檢驗(yàn) ( 包括送修車、返修車及事故車 鑒定檢驗(yàn) 等 )。 經(jīng)生產(chǎn)派工調(diào)度并進(jìn)入維修過程后 , 由主修人將汽車拆解為各總成 , 由各總成拆解 為 各零件 。 由 專職檢驗(yàn)員 進(jìn)行零件分類檢驗(yàn) ( 分為可用、可修、可換三類 )。 然后按汽車裝配工藝 規(guī) 程、工藝規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)由主修人修復(fù)可修零件、更換可換零件、與可用零件一起由零件總 要為總成、由總成總裝為整車 , 并進(jìn)入竣工調(diào)試 , 最后移交出廠檢驗(yàn) , 由 專職檢驗(yàn)員 做竣工出廠 驗(yàn)收。 質(zhì)量檢驗(yàn)的工藝程序 送修車輛的進(jìn)廠檢驗(yàn)是 ： 進(jìn)廠檢驗(yàn)員代表廠方驗(yàn)收待修車輛 , 可由質(zhì)量檢驗(yàn)部門的專職檢 驗(yàn) 員配合前臺業(yè)務(wù)人員完成 , 也可直接由前臺業(yè)務(wù)人員兼任 。 其目的是為了檢查送修車輛的 裝備 殘缺和鑒定送修車輛的實(shí)際技術(shù)狀況 , 從而為汽車維修提供詳盡的綱目和清單 , 確保汽車 維修 過程的順利進(jìn)行 。 進(jìn)廠檢驗(yàn)的內(nèi)容有 : （ 1） 汽車進(jìn)廠檢驗(yàn) (1) 審視和查核駕駛員的報修項(xiàng)目 , 查閱該車技術(shù)檔案和上次維修技術(shù)資料。 (2) 檢測和診斷送修車輛在進(jìn)廠維修前的實(shí)際技術(shù)狀況 ( 填寫 《 汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄 》 ), 以確 定 汽車維修項(xiàng)目 、 附加修理作業(yè)及其維修方法 , 并由此簽訂 《 汽車維修合同 》 。 隨著汽車維修新 制度 的實(shí)施 , 還要求在車輛送廠大修前的最后一次二級維護(hù)時對其進(jìn)行綜合性能檢測 , 以鑒定 車