【正文】 質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 汽車維修質(zhì)量管理概述 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 汽車修竣出廠規(guī)定與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述 汽車維修質(zhì)量不僅直接關(guān)系到汽車行駛的安全性和經(jīng)濟(jì)性 ， 也關(guān)系到汽車維修企業(yè)的信譽(yù)和效益 。汽車維修質(zhì)量不僅取決于企業(yè)的維修技術(shù) ， 更取決于企業(yè)人員的素質(zhì) ， 它是汽車維修企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映 。 因此 ， 質(zhì)量管理乃是汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的中心環(huán)節(jié) 。 一 、 質(zhì)量 所謂質(zhì)量 ， 是人們?cè)诠ぷ骱蜕钪兄鸩叫纬傻?、用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品或工作優(yōu)劣程度的概念 。 根據(jù) IS0 9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ， 質(zhì)量是 “ 產(chǎn)品 、 過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和 ” 。 這就是說 ， 產(chǎn)品 、 過程或服務(wù)的質(zhì)量都是以該產(chǎn)品 、 過程或服務(wù)是否滿足規(guī)定或潛在需要 、 是否滿足用戶需求來衡量的 。 即 質(zhì)量是一組固有的特性滿足要求的程度 。 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不僅包括最終質(zhì)量 ， 也包括有過程質(zhì)量 。 為了敘述方便 ， 這里特將 “ 過程 ” 進(jìn)行分解 ，而將產(chǎn)品過程歸屬于產(chǎn)品 ， 服務(wù)過程歸屬于服務(wù) ， 則上述的質(zhì)量的內(nèi)容為： 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)本身特征和特性的質(zhì)量 ， 它構(gòu)成了產(chǎn)品的 客觀屬性 ；服務(wù)質(zhì)量是指為滿足用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需要而做服務(wù)的質(zhì)量 ， 它是在產(chǎn)品使用過程中或服務(wù)過程中為滿足用戶的需要而做的 主觀努力 。 具體來講 ， 質(zhì)量主要有以下分類： 質(zhì)量的分類 —— —— 狹義的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H指產(chǎn)品關(guān)于使用價(jià)值的質(zhì)量特性 。 要使產(chǎn)品質(zhì)量能最大程度地滿足用戶需求 ， 就要使產(chǎn)品具有一定的質(zhì)量特征和質(zhì)量特性 ， 凡圍繞著產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)要求都屬于產(chǎn)品的外在質(zhì)量特征 (即外觀質(zhì)量要求 )或內(nèi)在質(zhì)量特性 。 其中產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性包括： (1)產(chǎn)品質(zhì)量 ① 產(chǎn)品使用性能 (指對(duì)產(chǎn)品性能能否適于使用的各項(xiàng)要求 ， 它是產(chǎn)品質(zhì)量的最基本要求 )； ② 產(chǎn)品使用壽命 (指該產(chǎn)品能夠正常使用的期限 )； ③ 產(chǎn)品使用可靠性 (指產(chǎn)品在規(guī)定使用時(shí)間內(nèi)和規(guī)定使用條件下不出現(xiàn)故障的能力 )； ④ 產(chǎn)品使用安全性 (指該產(chǎn)品在操作或使用過程中是否會(huì)危害人身或環(huán)境 )； ⑤產(chǎn)品使用經(jīng)濟(jì)性 (指該產(chǎn)品在制造和使用過程中的性能價(jià)格比 )。 另外 ， 廣義的產(chǎn)品質(zhì)量除上述產(chǎn)品關(guān)于使用價(jià)值的質(zhì)量特性外 ， 還包括服務(wù)質(zhì)量 。 —— 狹義的服務(wù)質(zhì)量 ， 僅是指產(chǎn)品或服務(wù)在售前 、 售中或售后服務(wù)過程中的質(zhì)量特征和質(zhì)量特性；而廣義的服務(wù)質(zhì)量不僅包括在產(chǎn)品售前 、 售中及售后服務(wù)過程中對(duì)用戶開展的所有服務(wù)工作 （ 如服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)技能 、 服務(wù)及時(shí)性等 ） ， 還包括企業(yè)內(nèi)部開展的 、 在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過程中所有服務(wù)工作的總和 。 (2)服務(wù)質(zhì)量 無(wú)論產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量 ， 所有的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是由人做出來的 （ 而不是檢驗(yàn)出來的 ） ，因此所有的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底都是企業(yè)中每個(gè)企業(yè)員工的工作質(zhì)量 。 一個(gè)企業(yè)若要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以全面滿足用戶需求 ， 必須要做好與產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的形成過程直接相關(guān)的各項(xiàng)工作 ， 以全面提高企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量 。 (3)工作質(zhì)量 ——需要注意的問題 為了敘述方便 ， 在本書中 ， 特將企業(yè)對(duì)外所做的全過程服務(wù)質(zhì)量稱為 服務(wù)質(zhì)量 ， 而汽車維修企業(yè)對(duì)內(nèi)所做的全過程管理服務(wù)質(zhì)量稱為 工作質(zhì)量 。 此工作質(zhì)量也可以看成是企業(yè)內(nèi)部員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過程中的工作態(tài)度 ， 工作質(zhì)量乃是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ) 。 汽車維修行業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，它向社會(huì)提供的產(chǎn)品是 汽車維修服務(wù) 。汽車維修服務(wù)即是汽車維修企業(yè)所 固有的特性 。顧客勢(shì)必對(duì)這一服務(wù)提出要求，汽修企業(yè)對(duì)顧客所要求的滿足程度，就是汽車維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，即我們通常所說的服務(wù)質(zhì)量。 —— 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量 二、質(zhì)量管理 概念 所謂質(zhì)量管理，就是在企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理職能中，圍繞著企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制訂質(zhì)量管理制度；并根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)（如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)）進(jìn)行全面預(yù)防和全過程控制，用最經(jīng)濟(jì)有效的手段使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，從而為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的質(zhì)量工作的總稱。 質(zhì)量管理的發(fā)展情況 質(zhì)量管理的發(fā)展過程經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理 三個(gè)階段。 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段 (也稱事后檢驗(yàn)階段 )是質(zhì)量管理發(fā)展的最初階段 (1920年～ 1940年 )。當(dāng)時(shí)人們對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)只是局限于對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)上。也就是依靠幾個(gè)質(zhì)量檢驗(yàn)員，通過各種檢測(cè)儀具作為產(chǎn)品質(zhì)量的控制手段，從產(chǎn)成品中挑出殘次品， 嚴(yán)格把好產(chǎn)品的出廠質(zhì)量關(guān) 。 1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 這種方法雖然可以 保證產(chǎn)品的出廠質(zhì)量 ，但 由于是事后檢驗(yàn) ，卻不能解決生產(chǎn)過程中由于技術(shù)工藝落后而導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量差、成本高，更不能預(yù)防和控制不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。況且對(duì)于大批量生產(chǎn)的企業(yè)來說，要對(duì)所有的出廠產(chǎn)品都 100％的檢驗(yàn)，不僅經(jīng)濟(jì)上很不合理，而且技術(shù)上也不可能。 存在的不足 —— 為了加強(qiáng)質(zhì)量控制，預(yù)防廢次品產(chǎn)生，減少企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失，美國(guó)的休哈特于 1924年提出了 系統(tǒng)質(zhì)量管理 。他是在加強(qiáng)生產(chǎn)過程中質(zhì)量檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為產(chǎn)品的原材料、零部件、半成品和產(chǎn)成品各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了 質(zhì)量控制 圖表，并用 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 找出其質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律，努力消除產(chǎn)生廢次品的異常原因，從而使整個(gè)生產(chǎn)過程或生產(chǎn)系統(tǒng)都處在良好狀態(tài)下，保證企業(yè)能最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合于用戶要求的合格產(chǎn)品。 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 所謂“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”，就是在加強(qiáng)生產(chǎn)過程中質(zhì)量檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來控制產(chǎn)品質(zhì)量。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 —— 由于這種方法體現(xiàn)了 以預(yù)防為主 的思想 ， 因而開始在大型企業(yè)中得到應(yīng)用 。 但在中小型企業(yè) ，由于推廣者過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)概念而使其變得神秘莫測(cè) ， 結(jié)果反而使企業(yè)管理者無(wú)法應(yīng)用 ， 只好仍然依靠生產(chǎn)檢驗(yàn)部門實(shí)施最原始的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) ， 造成了 數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量控制的相互脫節(jié) 。 優(yōu)點(diǎn)與存在的問題 —— 3）全面質(zhì)量檢驗(yàn)階段 隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展 ， 為了控制產(chǎn)品質(zhì)量 ， 企業(yè)開始對(duì)生產(chǎn)過程實(shí)施全過程的質(zhì)量管理 。 即從原材料供應(yīng) 、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造到產(chǎn)品銷售和使用的全過程 ， 都加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)與控制 。 主張 在企業(yè)中以生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品為理念 ， 開展全面的 、 全員的 、 全過程的質(zhì)量管理和控制 。 企業(yè)實(shí)行全面的質(zhì)量管理 ， 既強(qiáng)調(diào)了 質(zhì)量控制 ， 也強(qiáng)調(diào)了 質(zhì)量檢驗(yàn) ， 從而保證了企業(yè)能用最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出用戶最滿意的產(chǎn)品 。 另外 ， 在全面的質(zhì)量管理中 ， 特別強(qiáng)調(diào)的 人的因素 ， 特別指出 ， 產(chǎn)品質(zhì)量是人做出來的 ， 而不是僅靠檢驗(yàn)檢出來的 。 （ 后續(xù) ） 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) —— 三個(gè)質(zhì)量管