【正文】 每個單元由一個工人或幾個組專門負責，作業(yè)單元組分的越細，專業(yè)化程度越高。 第四節(jié) 維修技術(shù)工藝管理 2．維護工藝組織形式： （ 1）綜合作業(yè)法。全能工段式可以是以技術(shù)較高的全能工人對汽車的固定部位完成其維護作業(yè)，也可以以專業(yè)工種的工人在不同部位執(zhí)行指定的專業(yè)維護作業(yè)。 第二節(jié) 機具設備管理 汽車維修機具設備管理概念 （ 2）設備不一定要等到物質(zhì)壽命的終結(jié)時才更新，在設備更新時，既要考慮到物質(zhì)的設備壽命，也要考慮到技術(shù)壽命和經(jīng)濟壽命，來確定最優(yōu)更新期。 2．科研成果的管理 （ 1）產(chǎn)品開發(fā) （ 2）新型機具設備和工具的開發(fā) （ 3）新型生產(chǎn)工藝和技術(shù)的開發(fā) （ 4）新能源和原材料的開發(fā) （ 5）環(huán)保和勞保技術(shù)的開發(fā) （二）技術(shù)開發(fā) 1．內(nèi)容 （ 1）自行開發(fā) （ 2）技術(shù)引進 （ 3）協(xié)作開發(fā) （二）技術(shù)開發(fā) 2．開發(fā)的方式 3．產(chǎn)品壽命周期與新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā) （ 1）產(chǎn)品壽命周期：指該產(chǎn)品從投入市場開始直至淘汰停產(chǎn)為止的全過程持續(xù)的時間，期間產(chǎn)品經(jīng)歷了投入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。 前序 —— 1．主要內(nèi)容 （ 1）科研與技術(shù)開發(fā)管理 （ 2）機具設備管理 （ 1）基本技術(shù)管理 （ 2）維護技術(shù)工藝管理 2．任務 (1) 開發(fā)新技術(shù)、應用新技術(shù)、發(fā)展新市場。 最后的復檢及路試由出廠質(zhì)量檢驗人員會同用戶共同進行 。 汽車維修竣工出廠檢驗應由專職總檢驗員負責 , 以代表用戶驗收車輛 。 (3) 清點汽車進廠時的裝備殘缺情況 , 做好送修車輛的進廠交接 ( 填寫進廠交接清單 ), 辦理 進廠交接手續(xù)等 。 其目的是為了檢查送修車輛的 裝備 殘缺和鑒定送修車輛的實際技術(shù)狀況 , 從而為汽車維修提供詳盡的綱目和清單 , 確保汽車 維修 過程的順利進行 。 經(jīng)生產(chǎn)派工調(diào)度并進入維修過程后 , 由主修人將汽車拆解為各總成 , 由各總成拆解 為 各零件 。 ③對于合格品及不合格品分別提出處理意見 , 并作好原始記錄并及時信息反饋。汽車維修企業(yè)質(zhì)量檢驗部門應在廠長 /經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，代表廠長 /經(jīng)理行使質(zhì)量檢驗職能，以最終對用戶負責。 （ b） 如果顧客有抱怨立即處理， 24小時內(nèi)恢復顧客。 （ C） 指出哪些項目已經(jīng)發(fā)現(xiàn)但沒有修正，向顧客說明除委托書內(nèi)容以外又做了哪些免費工作。準備好發(fā)票，填好服務記錄。 （ b） 進行必要的路試，以確認所有的工作已完成，顧客的需求已滿足。 （ a） 合理安排維修車間的生產(chǎn)計劃，所有的安裝工序均按有關(guān)的技術(shù)標準執(zhí)行。 (3)接車、開任務委托書 這個環(huán)節(jié)的工作是要全面系統(tǒng)地檢查車輛，記錄所有問題和顧客的需求，需要注意的問題有： （ a） 與顧客簽定任務委托書，填寫接車檢查單（寫明顧客信息、車輛信息），如果故障需要在駕駛的狀態(tài)下識別，要與顧客一起進行試車。需要注意的問題有： （ a） 及時打印委托書，不要等顧客到來的時候再打，以避免給用戶造成準備不充分的印象，這樣可為診斷車輛故障節(jié)約時間。 （ C） 告訴顧客自己能夠提供的服務并進行預約，包括接車時間、負責接待的接待人員的姓名、暫定的交車時間、有關(guān)的維修價格信息等。 如圖為顧客滿意度調(diào)查表： 維修企業(yè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制方法 企業(yè)良好的服務質(zhì)量是企業(yè)在生產(chǎn)服務產(chǎn)品過程中一點一滴積累起來的，因此要想“制造”出一流質(zhì)量的服務產(chǎn)品必須從工作的每一步開始。 維修企業(yè)的質(zhì)量測定方法（補充） 維修服務質(zhì)量的測定是企業(yè)對顧客感知服務的調(diào)研、測算和認定。 其管理主要有： 3）汽車使用過程的質(zhì)量管理 ① 積極做好汽車修竣出廠后的技術(shù)服務 。 (3)嚴格汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗制度 汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗制度包括：汽車進廠交接與檢驗制度；汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗制度 (包括零件分類檢驗制度 、 工位自檢與工序互檢制度 、 外協(xié)外購件的入庫檢驗與收發(fā)制度 、 計量器具與機具設備管理制度 、 過程專職檢驗與重要總成驗收制度等 )；汽車維修竣工出廠合格證制度和質(zhì)量保證制度 。 (2)強化汽車維修過程中的質(zhì)量管理制度 —— 汽車維修過程是一個多工種 、 多工序配合的復雜過程 ， 汽車維修過程中的每個工種或每個工序都可能會影響到汽車維修的最終質(zhì)量 。 在解決了主要質(zhì)量問題后 ， 原來的次要質(zhì)量問題有可能上升為主要質(zhì)量問題 ， 為此應重復上述過程 ， 不斷地解決問題 ， 不斷地追求更高的質(zhì)量目標 。 (3)加強企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量管理的基礎工作 (如開展質(zhì)量教育 、 企業(yè)標準化 、 計量與檢測 、 質(zhì)量信息 、 質(zhì)量責任制 、 QC質(zhì)量管理小組活動等 )。 (4)積極推廣全面質(zhì)量管理新經(jīng)驗。 具體包括： 2．汽車維修企業(yè)的質(zhì)量計劃 (1)加強全員質(zhì)量教育 ， 以提高質(zhì)量意識 ， 以做到人人關(guān)心質(zhì)量 、 個個保證質(zhì)量 。 (3)實際維修能力 —— 汽車維修企業(yè)既要保證其產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量 ， 也要努力降低成本和費用 ， 以獲得最好的經(jīng)營效果 。 在制定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標時應考慮以下因素： 應考慮因素 —— 用戶的質(zhì)量要求 維修質(zhì)量情報 實際維修能力 汽車維修的性價比 —— 根據(jù)汽車維修企業(yè)的服務宗旨 ， 滿足用戶的使用要求 應該是確定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標的主要依據(jù) 。 （ 4）要建立明確和公開的質(zhì)量標準和質(zhì)量測評制度，建立完善的激勵機制（物質(zhì)獎勵和精神獎勵） 二、汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 ， 是關(guān)于汽車維修質(zhì)量和服務質(zhì)量 的全面 、 全員 、 全過程的質(zhì)量管理 。 全面質(zhì)量管理的基本要求 為了能使企業(yè)的全面質(zhì)量管理能真正取得實效而不流于形式，就要根據(jù)具體情況選擇適當?shù)墓芾矸椒?。通過各個小循環(huán)的不斷循環(huán)，推動上一級循環(huán)乃至整個企業(yè)循環(huán)的不停循環(huán)，從而把企業(yè)的各項管理工作都有機地組織起來，構(gòu)成一個統(tǒng)一的質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)企業(yè)預定的總質(zhì)量目標， ② PDCA每循環(huán)一次，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量就會提高一步，如此不斷循環(huán)，不斷提高，如圖 41(b)所示。 （ c）八個步驟 “ PDCA循環(huán)’’不僅是全面質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理的基本方法，它適用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)和各個方面，其特點是： —— PDCA循環(huán)的特點 ①它將整個企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成了一個較大的 PDCA管理循環(huán)，各級、各部門又有各自小的 PDCA管理循環(huán)，直至具體落實到班組和個人，依次又有更小的管理循環(huán)，從而形成一個綜合的質(zhì)量管理體系。 (1)PDCA管理循環(huán) PDCA管理循環(huán)可用一個過程、四個階段、八個步驟來描述。 ——汽車維修企業(yè)全面管理的