旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述-文庫吧
2024-12-24 21:47 本頁面
【正文】 游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 ?PDCA循環(huán)是英語 plandocheckaction（ 計劃 —執(zhí)行 — 檢查 — 總結(jié)處理 ） 的首字母組合 。 由美國質(zhì)量管理專家查爾斯 戴明博士提出的 ， 因而也稱為 戴明環(huán)或戴明模式 。 五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 ? ? 第一步：分析景區(qū)質(zhì)量現(xiàn)狀 ， 找出景區(qū)存在的質(zhì)量問題； ? 第二步：分析影響景點質(zhì)量和景區(qū)服務(wù)的因素； ? 第三步：從影響景區(qū)質(zhì)量的各種因素中找出主要原因 ，解決主要矛盾； ? 第四步：針對影響質(zhì)量的主要原因 ， 擬訂管理 、 技術(shù)和組織等方面的措施 ， 提出景區(qū)質(zhì)量改進活動的計劃和要達到的預(yù)期效果 。 ? ? ? ? 第一步：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) ， 修正原有的制度和標(biāo)準(zhǔn)； ? 第二步：將本次 PDCA循環(huán)沒有解決的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的計劃階段 ， 為景區(qū)質(zhì)量改進提供資料和依據(jù) 。 五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 ? 本節(jié)內(nèi)容： ? 一 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 二 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特征 ? 三 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價 ? 四 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理念 ? 五 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 ? 六 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法 一 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指旅游景區(qū)服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力 。 二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特征 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 對人員素質(zhì)的依賴性 三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價 內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指員工的工作符合服務(wù)工作規(guī)律、適合服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度，具體體現(xiàn)在景區(qū)各個崗位提供的服務(wù)與職務(wù)說明書中要求的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。 外部標(biāo)準(zhǔn)是指旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合并滿足游客的期望，是游客對實際所提供服務(wù)或共享到的服務(wù)的評判。 四、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理念 動態(tài)管理 以游客為中心 超越游客期望 五、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 ? ? ， 建立一整套為貫徹實施這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理體系 ? ? ? 六、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方法 推動流動管理與日常管理 強化制度管理 實行管理授權(quán) 第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 ? 本節(jié)主要內(nèi)容： ? 一 、 全面質(zhì)量管理概述 ? 二 、 景區(qū)實施全面質(zhì)量管理的措施 （ 一 ） 全面質(zhì)量管理理論的興起 質(zhì)量檢驗 —— 統(tǒng)
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