大客戶銷售與管理培訓(xùn)教材-文庫吧
2025-02-09 13:44 本頁面
【正文】 252。發(fā)型樣式發(fā)型樣式252。儀表妝容儀表妝容252。服裝服裝252。首飾首飾252。小裝飾品小裝飾品252。著裝方式著裝方式252。顏色搭配顏色搭配252。體態(tài)體態(tài)252。香味香味252。表情表情252。視線視線252。聲調(diào)聲調(diào)252。說話方式說話方式252。姿勢姿勢252。走路的姿態(tài)走路的姿態(tài)252。站姿舉止站姿舉止252。寒暄寒暄252。禮儀的表達禮儀的表達252。教養(yǎng)教養(yǎng)252。說話內(nèi)容說話內(nèi)容252。措辭措辭252?！馔?內(nèi)內(nèi) 心心第一印象往往決定與剛見面開始第一印象往往決定與剛見面開始 7秒到秒到 30秒之間秒之間而要忘掉此印象需要至少而要忘掉此印象需要至少 24小時小時客戶需求分析客戶需求分析的目的和執(zhí)行要點目的：? 發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，以為客戶提供正確的解決方案執(zhí)行要點：? 從客戶需求實際入手? 盡可能全面了解客戶的需求決策群體? 看門者（ Gatekeeper） — 收集、過濾、掌握信息的人? 采購者（ Buyer） — 與銷售人員接觸的人? 使用者（ User） — 使用一汽豐田產(chǎn)品或服務(wù)的人? 決策者（ Decision maker） — 對是否購買作最后決定的人? 影響者（ Influencer） — 公開的或在幕后影響決策的人決策群體的角色分析分類 角色描述從層次上分 決策層 參與時間很短，但每次參與的時候就是來做決定的客戶管理層 不一定直接使用，負責(zé)管理使用產(chǎn)品的部門的客戶操作層 直接使用產(chǎn)品或直接接觸服務(wù)的客戶從職能上分 財務(wù)部門 負責(zé)審批資金的客戶技術(shù)部門 負責(zé)維護或負責(zé)選車型的客戶使用部門 使用車輛和服務(wù)的客戶大客戶采購的特點采購主體大客戶采購主體的組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系、采購流程較復(fù)雜。企業(yè)的高、中級領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)人員、使用維護人員（如車隊長、駕駛員、技術(shù)員）等都可能與采購有關(guān)采購金額 金額較高，會重復(fù)購買銷售方式 大客戶銷售專員上門分析需求，然后制定解決方案，接著簽訂條款合同，再到購進產(chǎn)品服務(wù)要求 及時、周到、全面確認客戶需求的關(guān)鍵行為傾聽客戶的闡述傾聽客戶的闡述開放式和封閉式提問開放式和封閉式提問書面需求計劃書面需求計劃? 更易于被客戶接受? 幫助銷售人員保持清晰的思路? 幫助銷售人員獲得更全面的信息? 保證與客戶的交流更高效、更直接? 更清楚地理解客戶的經(jīng)營狀況，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r? 增強銷售的把握? 雙方往來式的書面需求? 單方陳述式的書面需求216。 外在需求在需求出現(xiàn)的初期，往往是不連貫、不成熟、孤立的需求點，經(jīng)過對一系列需求點進行提煉歸納后，就會形成采購要求，這就是客戶的 外在需求外在需求216。 實際需求經(jīng)過對一汽豐田產(chǎn)品本身、產(chǎn)品價格、采購方案、交車期、售后服務(wù)等各種采購指標(biāo)進行商討后，形成正式的書面合同，并且最終選定解決方案，即客戶的 實際需求實際需求216。 需求背后的需求一汽豐田大客戶銷售專員應(yīng)該與客戶方共同想辦法解決客戶在實際工作中的問題，即了解 需求背后的需求需求背后的需求 ，以提升銷售方在客戶心中的可信度和認同度，以建立繼續(xù)合作的良好基礎(chǔ)最終需求的形成客戶的行為表現(xiàn)維系階段具有購買意識階段想要購買階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段無需求階段客戶的行為表現(xiàn)無需求階段無需求階段沒有興趣與銷售人員會面滿足現(xiàn)狀不愿意說話或談判談到采購時沒有邏輯性具有購買意識階段具有購買意識階段有興趣聽取銷售人員的項目計劃書考慮除了購買以外的解決方案想了解一汽豐田車型的產(chǎn)品特征還要分析改變以后的影響客戶的行為表現(xiàn)想要購買階段想要購買階段有興趣聽取多種采購方案想了解車型產(chǎn)品特征及可為公司帶來的益處與一汽豐田競爭產(chǎn)品比較沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求客戶的行為表現(xiàn)設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段清楚確切的需求提問時更自信對一些關(guān)鍵時刻留有影響對銷售人員建立起信心就價格與條款進行談判客戶的行為表現(xiàn)成交階段成交階段表示出一些購買信號就一些最后的細節(jié)進行談判對所有的選擇方案與可能性都有興趣對交貨與售后追蹤的步驟感興趣客戶的行為表現(xiàn)維系階段維系階段經(jīng)常反復(fù)地購買產(chǎn)品或服務(wù)，市場和環(huán)境對其的影響不大關(guān)注并樂意接受新產(chǎn)品和新服務(wù)向他人推薦你所銷售的產(chǎn)品一心一意地購買產(chǎn)品，甚至排斥你的競爭對手客戶的行為表現(xiàn)銷售人員的影響維系階段具有購買意識階段想要購買階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段無需求階段 改變改變選擇方案選擇方案需求需求帶來的益處帶來的益處滿意滿意洽談洽談的目的和執(zhí)行要點目的：? 贏得定單，達成成交執(zhí)行要點：? 梳理客戶之間的關(guān)系? 使客戶方內(nèi)部達成一致? 讓做通工作的人影響其他人的決策? 建立起以決策人 /經(jīng)辦人為中心的信心和關(guān)系（良好），在有條件的情況下，協(xié)助做好決策群體的工作。處理客戶異議 異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷售專員在對待顧客異議的時候必須妥善處理。異議實際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對銷售人員的，有的是對產(chǎn)品本身的，當(dāng)異議出現(xiàn)的時候，表明顧客在猶豫，他（她）希望銷售人員能給他（她）足夠的理由支持他（她）對銷售人員或者對產(chǎn)品的信任。 異議處理三步法第一步：明確異議產(chǎn)生的原因第二步：表示理解，認同的顧客的立場第三步：從顧客角度出發(fā)，強調(diào)一汽豐田產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶帶來的利益處理異議的態(tài)度采用開放的態(tài)度站在客戶的角度認可客戶，贊賞客戶找出客戶產(chǎn)生異議的原因處理問題252。 問題在己方；認真檢查問題的根源并及時解決252。 問題在客戶方：不可流露出不滿，認真解釋，接受客戶提出的問題，爭取下次能有所改進異議的類型及處理原則異議類型 處理原則真實反應(yīng)立刻處理：客戶最關(guān)心的重要事項延后處理：無法立刻找到正確答案，已經(jīng)超出了服務(wù)范疇，需要跟一汽豐田大客戶室進行溝通才能確定（如供貨信息，交車期，商品價格等）敷衍借口 客戶沒有購買的誠意。銷售人員在判斷準(zhǔn)確后，應(yīng)及時放棄，不要浪費過多的時間和精力。間接目的客戶以借口某種假象達成真正異議解決的有利環(huán)境。銷售人員應(yīng)直接將對方的關(guān)注點（真正的異議）拿出討論。提出接近事實的問題，讓對方無法說 “不 ”。時時贊美客戶，讓客戶產(chǎn)生滿足感、成就感，減少異議。小組討論異議 處理方式客戶的購買信號語言的信號252。 “一汽豐田的交車期怎么樣，長不長？ ”252。 “我們對一汽豐田的 車型比較感興趣，你能再給我們詳細介紹一下嗎？ ”身體的信
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