【正文】 is） 23 / 11 6Sigma是我們的工作方式 23是我們的工作方式什么是因果圖 ?又稱石川圖或魚骨圖用于識別、展示、檢查任何事情的可能原因的非常有用的圖形工具使團(tuán)隊注意力放在問題的關(guān)鍵領(lǐng)域上 它展示整個團(tuán)隊的集體智慧它使大家對問題的原因看法一致它提供對解決方案的依據(jù)它使團(tuán)隊注意力放在問題原因（ Xs）而非癥候上因果分析（ Cause and Effect Analysis） 24 / 11 6Sigma是我們的工作方式 24是我們的工作方式“魚骨 ”因果圖 （ Fishbone Diagram ） 可能原因的主分類畫在箭頭的分支處。每一個分支的所有可能原因則加在分支上 問題點(diǎn)根本原因子原因Causes原因 Effect結(jié)果C=Control Factor 受控因素 N＝ Noise Factor 噪聲因素Manpower人 員Environment環(huán)境Materials材料Machinery機(jī)器Methods方法Measurement測量NCNCNCNCNC因果分析（ Cause and Effect Analysis） 25 / 11 6Sigma是我們的工作方式 25是我們的工作方式根本原因是我們能夠改變或破解的最底層原因在我們的能力范圍內(nèi)可單方面控制、影響或改變的原因一旦定義了問題，就連續(xù)問 “為什么 ”，直到挖掘到根本原因挖掘根本原因如果問題有多個潛在的原因，必須對每個原因進(jìn)行分析確定哪些原因在控制范圍內(nèi)或影響范圍內(nèi)因果分析（ Cause and Effect Analysis） 26 / 11 6Sigma是我們的工作方式 26是我們的工作方式People 人員Policies 政策Procedures 程序Place 場所設(shè)施Measurement 測量Environment 環(huán)境Man 人Machine 機(jī)Materials 物Methods 法Measurement 測Environment 環(huán)境生產(chǎn)過程中的因子類型 5M1E服務(wù)類或管理類過程中的因子類型4PME “魚骨 ”因果圖因子類型因果分析（ Cause and Effect Analysis） 27 / 11 6Sigma是我們的工作方式 27是我們的工作方式魚骨圖魚骨圖 Example因果分析（ Cause and Effect Analysis） 28 / 11 6Sigma是我們的工作方式 28是我們的工作方式因果矩陣（ Cause Effects Matrix ）為什么要建立一個優(yōu)選矩陣？找出少數(shù)幾個需要測量分析的關(guān)鍵變量有助于集中精力收集數(shù)據(jù)減少收集所有變量資料的時間和金錢 29 / 11 6Sigma是我們的工作方式 29是我們的工作方式因果矩陣（ Cause Effects Matrix ）使用流程圖作為主要的輸入，以數(shù)字化的等級將與客戶的X和 Y作出聯(lián)系和排序根據(jù)對客戶的重要性給 Y打分根據(jù)與輸出的關(guān)系給 X打分結(jié)果：將 X放于柏拉圖上，可用作關(guān)鍵過程輸入變量（ KPIV）評估的起始點(diǎn)對 X,Y進(jìn)行排序，給每對變量（ X,Y）賦重要度團(tuán)隊建立 Y＝ f(X)的第一次嘗試因果分析（ Cause and Effect Analysis） 30 / 11 6Sigma是我們的工作方式 30是我們的工作方式方法在表格上部列出輸出變量 Y。這些輸出是團(tuán)隊 /客戶認(rèn)定是重要的?？赡苁窃诹鞒虉D中確定的 Y的子集用任意標(biāo)度排列出每個輸出（可能是 1－ 10）。最重要的輸出得分最高。確定影響 Y的所有潛在的輸入或原因（ X），列出在矩陣的左邊在矩陣的邊界內(nèi)用數(shù)字（關(guān)聯(lián)度）列出每個 X對每個 Y的影響用每列的總計分析和排列在初步實(shí)施 FMEA時的關(guān)注點(diǎn)因果分析（ Cause and Effect Analysis） 31 / 11 6Sigma是我們的工作方式 31是我們的工作方式列出主要輸出值（依據(jù)顧客要求）據(jù)對顧客的重要性來確定各輸出的重要性權(quán)數(shù)列出所有流程步驟及相應(yīng)輸入、流程指標(biāo) 確定輸入與輸出間的關(guān)系系數(shù)：關(guān)系系數(shù)通常采用 0、 9 0－－無相關(guān)； 1－－輸入對輸出只有輕微影響 3－－輸入對輸出有一定影響； 9－－輸入對輸出有直接顯著的影響將關(guān)系系數(shù)與權(quán)重乘積相加，并排出優(yōu)先順序CE矩陣填寫步驟概要因果分析（ Cause and Effect Analysis） 32 / 11 6Sigma是我們的工作方式 32是我們的工作方式The Leveraged KPIV 關(guān)鍵的 KPIVs杠桿原理The Leverage PrincipleTrivialManyVitalFew 33 / 11 6Sigma是我們的工作方式 33是我們的工作方式柏拉圖 :原理就是 2/8原則闡明 20％的原因產(chǎn)生 80％的問題 34 / 11 6Sigma是我們的工作方式 34是我們的工作方式例 1：咖啡廳一個黑帶欲改善一間咖啡廳的客戶滿意度項(xiàng)目小組制定了流程圖，并準(zhǔn)備填寫因果矩陣以識別對客戶滿意度有重大影響的過程輸入我們的焦點(diǎn)將集中在對客戶滿意度有重大影響的過程步驟在此案例中我們只討論 3個關(guān)鍵輸出，但我們也可以探討客戶滿意度的其他方面我們可以考慮服務(wù)速度、友善程度、準(zhǔn)確程度等因果分析（ Cause and Effect Analysis） 35 / 11 6Sigma是我們的工作方式 35是我們的工作方式咖啡廳流程圖Clean CarafeFill Carafew/ WaterTurn MakeronSay Thank YouCompleteTransactionOfferCream SugarPour CoffeeInto CupReceiveCoffee OrderPour water intoMakerPlace Filter inMakerPut Coffee inFilterSelect TemperatureSetting InputsHot waterSoapScrubberClean carafeCold WaterMeasuring MarkFull CarafeFilterMaker w/FilterFresh CoffeeDosing ScoopCleaned CarafeDirty WaterWet ScrubberMaker w/Filter CoffeeBrewing CoffeeFull CarafeFilled MakerEmpty CarafeMaker w/FilterMaker w/Filter CoffeeOperating MakerHeatBrewed CoffeeHot CoffeeCustomerOrderSize SpecificationComplete OrderHot CoffeeCupFiled CupCustomerCreamSugarAmount DesiredComplete OrderMoneyCoffee DeliveryComplete OrderFiled CupCustomer ReplyAmount SpecifiedComplete OrderMake changeTemperatureTasteStrengthSmileHappy CustomerOutputsInputs Outputs因果分析（ Cause and Effect Analysis） 36 / 11 6Sigma是我們的工作方式 36是我們的工作方式例子：咖啡廳過程輸出重要度評分，高分?jǐn)?shù)代表該輸出對客戶更加重要過程步驟過程步驟相關(guān)性評分，高分?jǐn)?shù)代表相關(guān)性較高因果分析（ Cause and Effect Analysis） 37 / 11 6Sigma是我們的工作方式 37是我們的工作方式過程步驟總評分咖啡廳案例結(jié)論如圖顯示：有 4個過程步驟的輸入對過程輸出影響最大 注水入咖啡瓶 將咖啡放入過濾袋 送上糖和奶選擇溫度設(shè)定