易居_如何完成20萬的客戶需求研究培訓(xùn)_38頁-文庫吧
2025-02-08 04:46 本頁面
【正文】 備示卡 背景資料 著重客戶的社會(huì)特征等資料 11 項(xiàng)目執(zhí)行方案確定 — 合作伙伴選擇 合作伙伴（專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研公司）選擇的前提：項(xiàng)目需要一些專業(yè)性的入戶調(diào)研、 CATI等操作 合作伙伴（專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研公司）選擇的原則：當(dāng)?shù)刭Y源廣泛、專業(yè)程度高、價(jià)格合理 調(diào)研方法 樣本量（個(gè)） 單價(jià)（元） 一級(jí)城市 二三級(jí)城市 定量研究 入戶訪問 樣本量根據(jù)項(xiàng)目信度要求和客戶需求指定 120 110 攔截訪問 50 40 預(yù)約面訪 100 80 CATI 50 50 定性研究 深訪 以 20個(gè)計(jì)算 600 400 座談會(huì) 每組參會(huì) 8人，一般 23組 9000 8000 建議支付合作伙伴的費(fèi)用不超過項(xiàng)目總標(biāo)的的25%。 12 項(xiàng)目執(zhí)行方案確定 — 項(xiàng)目人天 20萬的研究項(xiàng)目建議操作的時(shí)間控制在 30天以內(nèi)，基本時(shí)間控制在 4個(gè)星期左右； 在尋求合作伙伴的前提下，一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理加 2個(gè)研究人員基本就可以滿足項(xiàng)目操作的要求。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 WORKING DAYS 具體工作 項(xiàng)目啟動(dòng) 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 項(xiàng)目準(zhǔn)備 調(diào)研執(zhí)行 研究報(bào)告 項(xiàng)目結(jié)案 23 24 25 啟動(dòng)會(huì)議 數(shù)據(jù)報(bào)告 研究報(bào)告 13 注重項(xiàng)目操作時(shí)間確定的難度，將項(xiàng)目運(yùn)作過程中的問題考慮清楚； 比如城市地圖項(xiàng)目入戶平時(shí)每人每天只能做 2份、周末只能做四份； 深訪和座談會(huì)的操作過程中要考慮約人問題產(chǎn)生的時(shí)間推遲。 項(xiàng)目執(zhí)行方案確定 — 項(xiàng)目人天 完全自己操作 邀請(qǐng)合作伙伴 1 根據(jù)客戶要求完成時(shí)間確定需要參與的人員，入戶和攔截需招聘兼職的調(diào)研人員； 2 深訪和座談會(huì)預(yù)留出足夠的約人時(shí)間 3 入戶、攔截要做好督導(dǎo)和審核工作 1 審核合作伙伴提交的人天計(jì)劃是否可行 2 全程做好質(zhì)量監(jiān)控、人天確定 3 控制合作伙伴的項(xiàng)目進(jìn)程，為我們的研究成果整理、分析、寫作流出足夠的時(shí)間 項(xiàng)目人天確定注意事項(xiàng) 4 參考調(diào)研公司的人員安排計(jì)劃，確定我們自己操作時(shí)的人天安排 14 項(xiàng)目執(zhí)行方案確定 — 項(xiàng)目報(bào)價(jià) 首先說明本次研究最終提交成果，然后說明報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià)方法有兩種：按照樣本量報(bào)價(jià)和按照人天報(bào)價(jià)，建議采用人天報(bào)價(jià)的形式。 項(xiàng)目成果范例 報(bào)告類 原始資料類 指項(xiàng)目結(jié)束后提交的最終報(bào)告名稱（也可以分批次提交，也可以分成定量和定性報(bào)告），需要根據(jù)實(shí)際情況說明。還需要注明報(bào)告提交的格式，以及是否需要打印版 一般分成定量類和定性類分別說明，基本包括： ?定量類：原始數(shù)據(jù)（ SPSS格式）、原始問卷 ?定性類：深訪錄音（光盤）、座談會(huì)錄像（光盤）、專業(yè)筆錄 項(xiàng)目報(bào)價(jià)范例 項(xiàng)目 金額（元） 1 人天價(jià)格合計(jì) 303,350 2 差旅費(fèi)用（ 5%） 15, 3 營業(yè)稅（ %) 16, 合計(jì) 335, 15 1 20萬標(biāo)的的客戶需求項(xiàng)目在哪 2 項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作你都做好了嗎 3 具體的操作過程就是這么簡(jiǎn)單 4 項(xiàng)目結(jié)束之后要做的還有很多 5 成功案例也許對(duì)大家有所啟發(fā) 16 準(zhǔn)備階段 項(xiàng)目討論會(huì)是項(xiàng)目進(jìn)行之前的必要階段 討論會(huì)需將項(xiàng)目中可能出現(xiàn)的問題和解決方案考慮清楚，以便出現(xiàn)問題之后有快速應(yīng)對(duì)方案； 同時(shí)，要跟甲方人員確定需要甲方提供的幫助和甲方參與項(xiàng)目的形式。 17 執(zhí)行階段 — 攔截 攔截訪問的流程 訪問前期 ? 選取訪問場(chǎng)地 ? 設(shè)點(diǎn)的人員安排分為： – 攔截員 負(fù)責(zé)在攔截區(qū)域攔截 – 訪問員 對(duì)符合條件并愿意接受訪問的客戶進(jìn)行訪問 – 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 巡視攔截區(qū)域及訪問區(qū)域的情況，對(duì)不正確的操作或出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)糾正 – 甄別督導(dǎo) 對(duì)客戶進(jìn)行二次甄別，并對(duì)配額進(jìn)行統(tǒng)計(jì) – 審卷督導(dǎo) 對(duì)問卷進(jìn)行兩次審核 – QC督導(dǎo) 陪訪、檢查質(zhì)量 ? 項(xiàng)目及攔截技巧的培訓(xùn)：所有參與項(xiàng)目的訪問員必須通過基礎(chǔ)培訓(xùn)、項(xiàng)目培訓(xùn)、模擬及模擬小結(jié) 攔截現(xiàn)場(chǎng) ?確定攔截范圍 確定的范圍應(yīng)在巡場(chǎng)督導(dǎo)的視線范圍，不宜太分散也不宜過密 ?控制攔截的進(jìn)度和質(zhì)量 ?嚴(yán)格按照甄別問卷攔截 攔截員手中持有的甄別問卷應(yīng)有別于正式問卷的甄別問卷。甄別問卷中不應(yīng)出現(xiàn)任何“終止訪問” /“ 檢查配額”等字樣，以防止客戶看后作出不客觀的回答 ?認(rèn)真填寫接觸表 現(xiàn)場(chǎng)甄別 ?將初次甄別合格的客戶請(qǐng)到控制區(qū)域，由督導(dǎo)對(duì)甄別問卷中的每道題都進(jìn)行二次核實(shí) ?甄別督導(dǎo)要注意觀察客戶的言談舉止，必要時(shí)增加一些相關(guān)的詢問，以保證進(jìn)入訪問區(qū)域的都是合格的客戶 ?二次甄別時(shí)不應(yīng)有其他的客戶及攔截員在場(chǎng)，避免作假 ?對(duì)甄別合格的配額及時(shí)統(tǒng)計(jì)，以便于及時(shí)控制和追加配額 攔截訪問流程一般分為訪問前期、攔截現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)甄別、現(xiàn)場(chǎng)訪問控制和現(xiàn)場(chǎng)問卷審核等幾步； 攔截訪問的過程中注意下面所提的質(zhì)量控制。 18 執(zhí)行階段 — 攔截 現(xiàn)場(chǎng)訪問控制 ? 正式開始訪問前要求所有訪問員先做現(xiàn)場(chǎng)試訪，并在做完試訪小結(jié)，熟悉整個(gè)操作過程后方可進(jìn)行正式的訪問 ? 客戶進(jìn)入訪問區(qū)域后，如不能馬上安排訪問，應(yīng)讓其在等候區(qū)域安靜等候，不得隨意走動(dòng)，避免其看到訪問過程并影響正進(jìn)行的訪問 ? 訪問區(qū)域應(yīng)安排督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)觀察訪問員的訪問過程及技巧，并處理一些突發(fā)事件 現(xiàn)場(chǎng)問卷審核 ? 問卷的一審和二審工作應(yīng)在客戶離開前完成，以便及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)問 ? 統(tǒng)計(jì)已合格的問卷配額，并及時(shí)核對(duì)，以便控制配額及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)卷 攔截訪問的流程 19 確定研究目的，決定調(diào)查對(duì)象范圍 抽樣設(shè)計(jì) 正式入戶面訪 訪問員培訓(xùn)及試訪
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