xx咨詢--建立運(yùn)營(yíng)商立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)（ppt 53）-文庫(kù)吧
2025-02-06 15:07 本頁(yè)面
【正文】 事實(shí)上用戶的感受能夠這樣細(xì)膩嗎 ?? 訪問(wèn)的時(shí)間已經(jīng)遠(yuǎn)超越了用戶的忍受的極限 .? 運(yùn)營(yíng)商公司滿意度研究的歷史已經(jīng)比較長(zhǎng) ,但滿意度研究基本模式?jīng)]有大的變化 .? 原來(lái)的商業(yè)過(guò)程比較短 ,而現(xiàn)在的比較長(zhǎng) .原來(lái)的滿意度研究是包含商業(yè)過(guò)程的研究 ,但現(xiàn)在是否合適 .13完善現(xiàn)有服務(wù)測(cè)量體系 SMS移動(dòng)決策層客戶水泥營(yíng)業(yè)廳水泥營(yíng)業(yè)廳呼叫中心呼叫中心在線營(yíng)業(yè)廳在線營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)商秘書運(yùn)營(yíng)商秘書合作伙伴合作伙伴代理機(jī)構(gòu)代理機(jī)構(gòu)各類營(yíng)銷服務(wù)信息傳導(dǎo)后臺(tái)支持部門網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量口口 碑碑品牌力量品牌力量競(jìng)爭(zhēng)力量競(jìng)爭(zhēng)力量品牌及市場(chǎng)環(huán)境研究品牌及市場(chǎng)環(huán)境研究?jī)?nèi) 外大大 /高客戶高客戶中端戶中端戶低端客戶低端客戶離網(wǎng)客戶離網(wǎng)客戶客戶滿意度研究客戶滿意度研究企業(yè)診斷企業(yè)診斷神秘顧客檢測(cè)神秘顧客檢測(cè) 用戶需求研究用戶需求研究14 銷售 服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過(guò)程考評(píng) 商業(yè)過(guò)程考評(píng)秘密采購(gòu) (MS) PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS在一些情況下不一定成正比關(guān)系? 符合規(guī)范的就一定使用戶滿意嗎 ? ? 建議把商業(yè)過(guò)程研究專門化 ,不再把商業(yè)過(guò)程研究當(dāng)作滿意度研究的范圍來(lái)分析 .15 銷售 服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過(guò)程考評(píng) 商業(yè)過(guò)程考評(píng)秘密采購(gòu) (MS) PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS在一些情況下不一定成正比關(guān)系?商業(yè)過(guò)程的相對(duì)獨(dú)立測(cè)量可以比較方便與神秘顧客監(jiān)測(cè)的相互協(xié)調(diào) .?真正意義上的滿意度本身很難建立對(duì)神秘顧客監(jiān)測(cè)之間的關(guān)聯(lián) .依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過(guò)程來(lái)自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián)16 銷售 服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過(guò)程考評(píng) 商業(yè)過(guò)程考評(píng)秘密采購(gòu) (MS) PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS? 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過(guò)程為核心 ,反映客戶感受 ,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測(cè)三者的關(guān)系? 使得服務(wù)測(cè)量的三大核心方法形成了一個(gè)整體 .依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過(guò)程來(lái)自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián)短木板研究17 銷售 服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過(guò)程考評(píng) 商業(yè)過(guò)程考評(píng)神秘暗訪 (MS) PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS? 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過(guò)程為核心 ,反映客戶感受 ,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測(cè)三者的關(guān)系? 使得服務(wù)測(cè)量的三大核心方法形成了一個(gè)整體 .依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過(guò)程來(lái)自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián)短木板研究123418服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS? CSI研究及商業(yè)過(guò)程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問(wèn)題大幅度提高研究的精度與質(zhì)量項(xiàng)目周期問(wèn)題? 由于降低了一次研究工作的內(nèi)容上的負(fù)荷 ,使得訪問(wèn)工作的拒絕率大大降低 , ? 數(shù)據(jù)處理的時(shí)間得到縮短 .? 報(bào)告的長(zhǎng)度也得到控制 .? 這樣使得整個(gè)工作的周期得到縮短 ,符合現(xiàn)在越來(lái)越快的工作節(jié)奏 .? 滿意度研究最大的誤差來(lái)源是 : 非抽樣誤差 , 比如 : 訪問(wèn)過(guò)程誤差 , 時(shí)間忍受度誤差等 .? 在現(xiàn)有滿意度研究的訪問(wèn)內(nèi)容下 ,沒(méi)有辦法有效降低上述誤差 ,出現(xiàn)大量的訪問(wèn)員急問(wèn) ,被訪者敷衍回答 ,連基本的訪問(wèn)氣氛都很難維持 .在這樣的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ)上 ,任何數(shù)據(jù)分析的方法均沒(méi)有辦法得到高質(zhì)量的研究報(bào)告 .? 一般電話訪問(wèn)的有效訪問(wèn)時(shí)間不應(yīng)超過(guò) 15分鐘 .? 將 CSI及商業(yè)過(guò)程研究單獨(dú)操作 ,則可以大大減少上述問(wèn)題 ,并且還有可能將分別的研究?jī)?nèi)容留下增加的空間 .19滿意度研究的繼承性服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS? CSI研究及商業(yè)過(guò)程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問(wèn)題? 項(xiàng)目執(zhí)行可以將原有的指標(biāo)體系在新的模式下順利得到保留 , ? 同時(shí)隨著運(yùn)營(yíng)商服務(wù)規(guī)范的進(jìn)一步升級(jí) ,尚有空間可供調(diào)整 .? 并且回歸了滿意度是強(qiáng)調(diào)客戶感受為核心的一種情感性的研究 .20整體服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)趨于更加合理服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS? CSI研究及商業(yè)過(guò)程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問(wèn)題? 可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)兩端的四大測(cè)量方法之間的有效關(guān)聯(lián) .? 可能會(huì)得到以前沒(méi)有看到的結(jié)果 .可能對(duì)工作有新的啟發(fā) .? 為服務(wù)測(cè)量 ,在方法上提供了一個(gè)新的合理空間 .21目錄服務(wù)測(cè)評(píng)思考 滿意度思考神秘顧客思考22? 目的明確：目的明確： 運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行客戶滿意度研究的目的主要是對(duì)各部門及各分公司進(jìn)行考核和壓力傳遞，通過(guò)壓力傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化和改進(jìn)。? 新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)：新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)： 運(yùn)營(yíng)商作為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)流程、產(chǎn)品不斷變化，研究的方向比較分散，滿意度的影響因素多樣。? 進(jìn)攻與防守者：進(jìn)攻與防守者： 運(yùn)營(yíng)商在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)者位置，需要進(jìn)攻型的用戶滿意策略。? 區(qū)域差異：區(qū)域差異： 運(yùn)營(yíng)商在各省均提供運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，區(qū)域的差異性比較大。? 品牌考核：品牌考核： 運(yùn)營(yíng)商正在實(shí)施品牌整合戰(zhàn)略，需要考核不同品牌，不同網(wǎng)絡(luò)的用戶滿意情況。? 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確： 運(yùn)營(yíng)商滿意度研究目的直接決定了在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性方面有非常嚴(yán)格的要求項(xiàng)目特征思考項(xiàng)目特征思考我們認(rèn)為正確理解項(xiàng)目特征是整個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)是否成功的關(guān)鍵，所有研究設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想將以項(xiàng)目特征為依托。23如何實(shí)現(xiàn)滿意度研究考核與改進(jìn)的雙重目的如何實(shí)現(xiàn)滿意度研究考核與改進(jìn)的雙重目的目前的滿意度研究更多地強(qiáng)調(diào)計(jì)算技術(shù)，而忽略了從運(yùn)營(yíng)商服務(wù)理念角度對(duì)滿意度研究的總體設(shè)計(jì)進(jìn)行指導(dǎo)，因此研究的結(jié)果更多地應(yīng)用于考核，而對(duì)服務(wù)的總體改進(jìn)幫助較小。其幫助主要是來(lái)源于考核帶來(lái)的壓力，而非直接的改進(jìn)方案設(shè)計(jì)。因此滿意度的研究設(shè)計(jì)創(chuàng)新迫切。我們認(rèn)為在滿意度研究中同時(shí)建立考評(píng)和改進(jìn)模型非常必要?？荚u(píng)模型強(qiáng)調(diào)計(jì)算的方法和技術(shù)，強(qiáng)調(diào)公證性和準(zhǔn)確性。因此在指標(biāo)設(shè)計(jì)，抽樣技術(shù)和執(zhí)行方式上要求較高。具體參見模型介紹中的 考評(píng)模型考評(píng)模型 部分。改進(jìn)模型強(qiáng)調(diào)理論的知道，指標(biāo)的設(shè)計(jì)完善和概念的正確與否。強(qiáng)調(diào)有效和可操作性。因此在指標(biāo)設(shè)計(jì)，改進(jìn)方向設(shè)計(jì)上要求較高。具體參見模型介紹中的 改進(jìn)模型改進(jìn)模型 部分。在改進(jìn)模型中，我們提出服務(wù)知曉和服務(wù)體驗(yàn)滿意度的概念，是避免服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中
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