前臺(tái)服務(wù)40個(gè)怎么辦-文庫(kù)吧
2025-02-06 14:44 本頁(yè)面
【正文】 冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。同時(shí)將詳情作書面報(bào)告向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。 11 客人在大廳、走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦？ ?當(dāng)客人在大廳或走廊不小心摔倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，詢問(wèn)客人有否跌傷，是否要請(qǐng)醫(yī)生。如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理，同時(shí)查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上處理，防止再有類似事故發(fā)生，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 12 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ ?發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的情況下，征求客人的意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧?？腿送獬龌蚧貋?lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外 13 在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ ?在為客人服務(wù)工作過(guò)程中，作為服務(wù)員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)如客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的方法，事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 14 客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？ ? 客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)都是出于對(duì)我們企業(yè)的愛(ài)護(hù)，是善意的，如果客人向我們當(dāng)面提出批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 ? 如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 ? 客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝，總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。 15 遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ ? 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客情往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔。在這個(gè)時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)：（ 1）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。（ 2）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（ 3）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律己，表示歉意。（ 4）如示解決，應(yīng)向上反映，并作情況記錄，留作資料備查。 16 客人有人心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ ? 客人有傷心或不幸的事，心情不好，表現(xiàn)比較憂郁，臉色暗淡，不大愿意說(shuō)話，我們?cè)跒榭头?wù)過(guò)程中就要：（ 1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（ 2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。（ 3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。（ 4）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（ 5）對(duì)客人的不幸或作心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。（ 6）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。 17 客人向我們投訴時(shí)該怎么辦？ ? 盡管我們要向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯(cuò)或誤解引起客人的投訴。作為我們，如果能虛心傾聽(tīng)投訴意見(jiàn)，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般來(lái)說(shuō)，客人的不滿就會(huì)開(kāi)始消失。反之，如果不好好聽(tīng)完就辯解或反駁，客人越發(fā)受到刺激，郁積著不滿的情緒離館，賓館的聲譽(yù)就會(huì)受到影響。對(duì)于客人的投訴應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（ 1）客人投訴時(shí)要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話說(shuō)完，這樣就會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。（ 2）必要時(shí)把客人的意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（ 3）不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（ 4）假使客人尚未離館，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們以作出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛(ài)賓館。（ 5）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣重視，必要時(shí)可向
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