前臺服務40個怎么辦-文庫吧
2025-02-06 14:44 本頁面
【正文】 冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們態(tài)度謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃Ｍ瑫r將詳情作書面報告向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 11 客人在大廳、走廊不小心摔倒時怎么辦？ ?當客人在大廳或走廊不小心摔倒時，服務員應主動上前扶起，詢問客人有否跌傷，是否要請醫(yī)生。如果是小輕傷，應找些藥物處理，同時查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上處理，防止再有類似事故發(fā)生，并向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。 12 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？ ?發(fā)現(xiàn)客人行動不便時，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的情況下，征求客人的意見并與有關部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務臺附近，以便于照顧?？腿送獬龌蚧貋頃r應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外 13 在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ ?在為客人服務工作過程中，作為服務員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。但當出現(xiàn)小差錯時如客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的方法，事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。同時，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 14 客人對我們提出批評意見時怎么辦？ ? 客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都是出于對我們企業(yè)的愛護，是善意的，如果客人向我們當面提出批評，服務員應虛心聽取，誠意接受，在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 ? 如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 ? 客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝，總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。 15 遇到刁難的客人時該怎么辦？ ? 服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客情往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔。在這個時候，服務員應：（ 1）在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。（ 2）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。（ 3）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律己，表示歉意。（ 4）如示解決，應向上反映，并作情況記錄，留作資料備查。 16 客人有人心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ ? 客人有傷心或不幸的事，心情不好，表現(xiàn)比較憂郁，臉色暗淡，不大愿意說話，我們在為客服務過程中就要：（ 1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作。（ 2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。（ 3）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練。（ 4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（ 5）對客人的不幸或作心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。（ 6）及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 17 客人向我們投訴時該怎么辦？ ? 盡管我們要向客人提供完美的服務，也難免因某種工作上的差錯或誤解引起客人的投訴。作為我們，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應的措施，一般來說，客人的不滿就會開始消失。反之，如果不好好聽完就辯解或反駁，客人越發(fā)受到刺激，郁積著不滿的情緒離館，賓館的聲譽就會受到影響。對于客人的投訴應注意以下幾點：（ 1）客人投訴時要耐心傾聽，讓客人把話說完，這樣就會使客人的情緒自然平靜下來。（ 2）必要時把客人的意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。（ 3）不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。（ 4）假使客人尚未離館，應該給一個答復，讓客人知道我們以作出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。（ 5）對于客人的側面投訴，我們同樣重視，必要時可向
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1