《一線萬金—電話銷售技巧》--智通人才電話銷售技巧培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-29 21:53 本頁面
【正文】 ?積極 聲音 產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。 版權(quán)所有：張烜搏 23 如何與客戶建立信任關(guān)系 版權(quán)所有：張烜搏 24 電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系 在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？ ?適應(yīng)客戶 ?聲音感染力 ?真誠地贊美 ?禮貌和友好 ?尋找共同點(diǎn) ?專業(yè)能力 版權(quán)所有：張烜搏 25 在電話中如何贊美客戶 ?贊美對(duì)方的聲音 ? “順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣“ ? “聽您的聲音，我就覺得您肯定是個(gè)很有自信心的人 …” ? ”從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 …” ? “順便說一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng) …” ? “… 我真想有你的聲音 …” ? “… 順便請(qǐng)教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？” ?贊美對(duì)方所服務(wù)的公司 ? “您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了” ? “您作為這么知名企業(yè)的 IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的 ” ?贊美對(duì)方的專業(yè)能力 ? “聽說您是通信方面的專家，想請(qǐng)教下您，也不知您有沒有時(shí)間？“ ? “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了” ?其他方面 … ? ”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您 5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？” ? ”一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“ 版權(quán)所有：張烜搏 26 使用禮貌用語 ?您好 … ?請(qǐng)您 … ?麻煩您 … ?相信您可以幫到我 … ?您費(fèi)心了 … ?不好意思，打擾下您 … ?很高興與您通話 … ?非常感謝您的幫助 … ?歡迎您到我們公司來參觀 … ?想請(qǐng)教下您 … 版權(quán)所有：張烜搏 27 電話溝通技巧三：提問的技巧 提問的能力與銷售的能力成正比！ 版權(quán)所有：張烜搏 28 詢問方式 ?開放式詢問：為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題； 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? ?例子：您一般什么情況下需要轉(zhuǎn)接電話？ ?封閉式詢問：為引導(dǎo)談話之主題，由提問者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍； 能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久 ?例子：能不能解決您的問題？ 請(qǐng)寫下在電話中你可能會(huì)問到客戶的三個(gè)開放式問題和三個(gè)封閉式問題 版權(quán)所有：張烜搏 29 使用開放式詢問 ?了解有關(guān)客戶情形和環(huán)境的信息 ?您平時(shí)什么情況下會(huì)不方便接聽電話？ ?發(fā)掘需求 ?如果有時(shí)手機(jī)沒電時(shí)，遇到有人打電話給您，您怎么辦？ ?不能接聽電話對(duì)您有什么影響？ ?您怎么解決這些問題的？ ?鼓勵(lì)客戶詳細(xì)討論他所提到的資料 ?能不能多談?wù)勔恍?… ?這事為什么這么重要？ 版權(quán)所有：張烜搏 30 使用封閉式問題 ?獲得客戶情形和環(huán)境的具體信息 ?開會(huì)多嗎？ ?確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解 ?我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧？ ?您的意思是 … ，對(duì)不對(duì)？ ?確定客戶有某一個(gè)需求 ?如果能把手機(jī)話費(fèi)降低一半的話，對(duì)您會(huì)不會(huì)有幫助？ ?您是否有興趣了解一下？ ?隨時(shí)接到重要來電對(duì)您來講是不是很重要？ ?從客戶那里得到肯定或否定的回答 ?您也不希望這件事搞得這么糟糕，對(duì)吧？ 版權(quán)所有：張烜搏 31 提問技巧運(yùn)用（一） ?前奏 ?很多人都覺得有時(shí)接不到來電會(huì)很麻煩，您怎么看？ ?我們剛好有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)教下您最近有沒有采購計(jì)劃？ ?我看到大街上滿街都是您公司的出租車，看來業(yè)務(wù)不錯(cuò)，近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)在什么方面？ ?反問 ?為什么您會(huì)這樣想？ ?您怎么看這個(gè)問題？ ?為什么 ?可否詳細(xì)談?wù)勀南敕ǎ? ?縱深提問 ?服務(wù)不好 … 哪方面不好呢？ … 服務(wù)人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進(jìn)后，會(huì)對(duì)您有什么影響？ 版權(quán)所有：張烜搏 32 提問技巧運(yùn)用（二） ?提問完問題后保持沉默 ?當(dāng)你需要提很多問題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶你要提問 ?可能要占用您幾分鐘時(shí)間，可否請(qǐng)教幾個(gè)小問題？ ?同一時(shí)間問一個(gè)問題 ?您公司今年計(jì)劃要上哪些項(xiàng)目？什么時(shí)候上？預(yù)算是多少？ ?不要關(guān)閉自己的開放式問題 ?對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目，您最關(guān)心的問題有哪些？是安全性，對(duì)嗎？ ?問半句話 ?您的聯(lián)系方式是 … 版權(quán)所有：張烜搏 33 電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一） ?澄清 ?“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎 ?” ?“您的意思是指 .......?” ?“這個(gè)為什么對(duì)您很重要 ?” ?確認(rèn) ?“按我的理解，您是指 .......” ?您剛才指的是 ***，我的理解對(duì)嗎？ ?回應(yīng) ?不錯(cuò) … 對(duì) … 原來是這樣 … 嗯 … ?做電話記錄 ?聽出客戶性格 版權(quán)所有：張烜搏 34 電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二） ?不要打斷對(duì)方 /假設(shè) ?集中精力在客戶身上 /關(guān)注客戶的反應(yīng) ?聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法 ?注意客戶術(shù)語的使用 ?注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論 不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。 版權(quán)所有：張烜搏 35 電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋 作用 ?正確理解客戶 ， 并讓客戶參與到電話交談中 ?確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你 何時(shí)確認(rèn) ?當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí) ?當(dāng)客戶沉默時(shí) ?當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) ?促成前 ?當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí) 舉例 ?您感覺這個(gè)怎么樣 ? ?它符合您的要求嗎 ? ?我回答了您的問題 /疑問了嗎 ？ ?不知我我有沒解釋清楚 ？ ?您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢 ? 版權(quán)所有：張烜搏 36 電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意 同理心是什么 ?站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，從客戶出發(fā) 如何表達(dá) ?同意客戶的需求是正確的 ?陳述該需求對(duì)其它人一樣重要 ?表明該需求未被滿足所帶來的后果 ?表明你能體會(huì)到客戶目前的感受 注意事項(xiàng) ?不要太急于表達(dá) ?聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致 版權(quán)所有：張烜搏 37 課程內(nèi)容 ? 電話銷售人員的六個(gè)關(guān)鍵成功要素 ? 電話銷售中的溝通技巧應(yīng)用 ? 以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷售流程 版權(quán)所有：張烜搏 38 電話銷售流程 異議處理 訂單 推薦產(chǎn)品 確定需求 探詢需求 開場(chǎng)白
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