【正文】 成 ?可能的拒絕意見 … ?你的價(jià)格太高了 … 版權(quán)所有：張烜搏 49 情景十：合同后的跟進(jìn)電話 ?確?？蛻魸M意 ?解決客戶抱怨 版權(quán)所有：張烜搏 50 情景十一：客戶沒有明確需求時(shí) ?引導(dǎo)客戶的需求 版權(quán)所有：張烜搏 51 情景十二：接到客戶的電話 版權(quán)所有：張烜搏 52 不打無準(zhǔn)備之仗 ?明確電話目的 （ 你的目的和客戶的目的 ） ?明確電話目標(biāo) （ 你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo) ） ?為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 ?設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 ?設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 ?所須資料的準(zhǔn)備 ?態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎 ？ 版權(quán)所有：張烜搏 53 剛接通電話時(shí)可能發(fā)生的事情 ?不要煩我了（不耐煩地說）?！保绾翁幚?？ ? “很多像你這樣的公司都在給我聯(lián)系。Your success is my success! 張烜搏 電話營銷公開課程授課內(nèi)容 1 課程內(nèi)容 (第一天 ) 一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、擁有客戶的 12個(gè)關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話營銷及案例分析 版權(quán)所有：張烜搏 2 一）建立信任關(guān)系的一個(gè)原則 循序漸近 版權(quán)所有：張烜搏 3 二） 與客戶建立信任關(guān)系的五種方法 1. 2. 3. 4. 5. 版權(quán)所有：張烜搏 4 三）被客戶接受的九個(gè)方法 1. 電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！ 2. 不斷提高聲音感染力 3. 真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑 4. “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑 5. 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 6. 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 7. 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離 8. 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣 9. 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們 版權(quán)所有：張烜搏 5 四）以客戶為中心的四點(diǎn)建議 1. 第一時(shí)間解決客戶的問題 2. 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務(wù) 3. 關(guān)注與客戶長期關(guān)系的建立，看到未來 4. 重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù) 版權(quán)所有：張烜搏 6 五）信守諾言的兩條思路 1. 承諾的事情一定要做到！ 2. 不做過多承諾，管理客戶期望值 版權(quán)所有：張烜搏 7 六）誠實(shí)正直的兩點(diǎn)要求 1. 實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn) 2. 客觀評(píng)價(jià)競爭對(duì)手 版權(quán)所有：張烜搏 8 七）和客戶建立信任關(guān)系的八個(gè)工具 適合情況 方式 與客戶保持朋友關(guān)系 、 旅游 … 人際關(guān)系 請(qǐng)客戶到公司來參觀 參觀 建立關(guān)系 （ 書籍 、 小食品 … ） 禮品 名片 、 感謝函 、 明信片 信件 節(jié)日問候 、 新產(chǎn)品介紹 、 研討會(huì)信息 … 短信 電話后的總結(jié)跟進(jìn) 、 報(bào)價(jià)單 、 協(xié)議 、 研討會(huì)邀請(qǐng)函 … 傳真 電話后的總結(jié)跟進(jìn) 、 節(jié)日問候 、 新產(chǎn)品介紹 、 研討會(huì)邀請(qǐng)函、 個(gè)人關(guān)系維持 … 郵件 日常跟進(jìn) 、 節(jié)日問候 、 新產(chǎn)品介紹 、 研討會(huì) … 電話 版權(quán)所有：張烜搏 9 八）電話銷售流程 初步探詢需求 開場白 Outbound Call 設(shè)定目標(biāo) 工作計(jì)劃 漏斗管理系統(tǒng) 合格銷售線索 日程安排 鞏固關(guān)系 問候 InBound Call 廣告、市場 跟進(jìn) 直郵 N N Y Y 確定需求 明確需求 推薦產(chǎn)品 顧慮處理 促成 訂單 交叉銷售 新的訂單 Y 版權(quán)所有：張烜搏 10 課程內(nèi)容 一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、擁有客戶的 12個(gè)關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話營銷及案例分析 版權(quán)所有：張烜搏 11 一）電話銷售的漏斗客戶管理 ?客戶的需求 /要求與可能的服務(wù)相適應(yīng) ?銷售人員與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行過正式商務(wù)會(huì)議，客戶中有影響力的人同意這是個(gè)機(jī)會(huì) ?銷售人員對(duì)客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并證實(shí) ?完成明確細(xì)致的客戶資料表 ?我可以滿足客戶的要求 ?下步行動(dòng)包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問題 /需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、項(xiàng)目建議書已準(zhǔn)備好、客戶同意進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目等 ?與客戶一起探討項(xiàng)目上建議書，并回答客戶問題 ?明確是可選方案之一 ?客戶承諾你是最好的 ?簽訂正式合同 ?確定日期 識(shí)別可能的需求 (Identified) 客戶的需求已明確 (Contacted) 競爭力判斷 (Qualified) 發(fā)展 (Developed) 合作 (Committed) 版權(quán)所有：張烜搏 12 二）一定要清楚日計(jì)劃和目標(biāo) ? 打給誰 ?老客戶 ?有聯(lián)系的潛在客戶 ?完全沒有接觸過的潛在客戶 ? Outbound Call 要點(diǎn) ?每天定時(shí)打電話 ?盡可能多打電話 ?電話內(nèi)容務(wù)必簡要 ?打電話前準(zhǔn)備好客戶清單 ?工作時(shí)別中斷 ?運(yùn)用客戶管理軟件 ?預(yù)知電話結(jié)果 ?堅(jiān)持不懈 客戶 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 版權(quán)所有：張烜搏 13 三）制定電話銷售工作計(jì)劃和目標(biāo) 銷售額 客戶量 日計(jì)劃 每天打出的電話數(shù)量 接通的電話數(shù)量 商談的電話數(shù)量 達(dá)到目標(biāo) 的電話數(shù)量 成交的 電話 數(shù)量 版權(quán)所有：張烜搏 14 課程內(nèi)容 一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、贏得客戶的 12個(gè)關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話營銷及案例分析 版權(quán)所有：張烜搏 15 一）贏得客戶的 12個(gè)關(guān)鍵電話 版權(quán)所有：張烜搏 16 二）當(dāng)客戶有需求時(shí)的跟進(jìn)電話剖析 ? 案例分析 版權(quán)所有：張烜搏 17 三）獲取訂單后的跟進(jìn)電話剖析 ? 案例分析 版權(quán)所有：張烜搏 18 課程內(nèi)容 一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、擁有客戶的