【正文】 有效開場方法之六： 借故來電法 ? 楊先生，您是我們的老用戶，今天給您打電話就是為了感謝您一直以來對我們的信任和支持！ ? 李總，上次你來我們店里做的汽車保養(yǎng)，您還滿意嗎？ ? 王先生，您是我們公司的白金客戶，針對您這樣的客戶，公司現(xiàn)推出一種力度特別大的優(yōu)惠活動，我給您介紹一下吧。 撥打細(xì)節(jié)－ 開場 激發(fā)興趣有效開場方法之七： 故意打錯法 電銷： 孫先生您好，我是昨天跟您通過電話的碧桂園的冰冰?。? 客戶：不好意思你打錯了。 電銷： ??？打錯了嗎？真不好意思，那請問您貴姓呢？ 客戶：我姓楊。 電銷： 噢，楊先生，真是抱歉打擾您了。聽您說話真是好有素質(zhì)啊，以前我打錯電話別人都是“叭”地一下就掛掉了！ 客戶：哪里哪里，沒事。 電銷： 那楊先生，既然冰冰跟您這么有緣，我能不能占用您一兩分鐘時間跟您聊兩句呢？ 客戶：恩。你說。 課程大綱 一、態(tài)度與準(zhǔn)備 二、電話銷售技巧 ? 電銷細(xì)節(jié) ? 建立融洽溝通關(guān)系 ? 疑異解答 ? 結(jié)束語 三、實(shí)際案例分析 四、電銷后處理 ■電話溝通原則 ? 以需求為中心 （把客戶的想法和需求放在第一位） ? 以信任為準(zhǔn)則 （一切語言和行為都必須有利于建立和強(qiáng)化客戶信任） ? 以話術(shù)為綱要 （要熟悉話術(shù)，但不要被話術(shù)綁架，靈活運(yùn)用；先僵化，后優(yōu)化，再固化） ? 以服務(wù)為目的 （為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，而不是單純?yōu)榱送飘a(chǎn)品） ? 以產(chǎn)品為媒介 （產(chǎn)品是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的媒介，而不是賺錢的工具） 對話 A ? 楊先生您好，請問這個電話是您本人嗎？（是的?。? ? 我是電信公司的，工號 987654321。（哦，什么事？） ? 我們現(xiàn)在剛推出一個 XXX業(yè)務(wù)，每個月只需 6元，現(xiàn)在可以免費(fèi)體驗(yàn)兩個月，請問需要為您辦理嗎？（不需要） ? 楊先生，這個業(yè)務(wù)現(xiàn)在是免費(fèi)體驗(yàn)階段，您可以先試試。（已經(jīng)說了不需要） ? 如果您兩個月以后不需要的話可以打電話來取消，非常方便的。（不是說了不需要嗎，就這樣吧，再見） ? 好吧，打擾您了，祝您生活愉快，再見！ 對話 B ? 您好，請問您是楊虎楊先生嗎（是的） ? 您好，我是電信公司的劉 XX，您可以叫我小劉。（哦，你好，什么事） ? 因?yàn)槟俏覀兊馁F賓客戶，所以想耽誤您幾分鐘的時間，對您做一個簡單的回訪，您看可以嗎？（哦，好的，你說。） ? 目前工作情況、電話使用情況、話費(fèi)套餐使用情況等，約兩分鐘（略） ? 好的，非常感謝您的配合，看來您對我們公司真的很信任，我們也因?yàn)槟苡心@樣的貴賓客戶而感到榮幸，希望以后有機(jī)會還能再次為您服務(wù)?。ú豢蜌猓? ? 為了表達(dá)對您的感謝呢，我今天也特別準(zhǔn)備了一個小小的禮物，就是送您兩個月的 XXX業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)時間，不知道您喜不喜歡？（可以?。? ? 好的，那我這就為您辦理。兩個月以后如果您不需要了的話，還要麻煩您自己打個電話取消一下，可以嗎，否則系統(tǒng)會默認(rèn)您繼續(xù)使用，這樣以后每個月就會扣您 6元錢使用費(fèi)。當(dāng)然，如果您喜歡這個業(yè)務(wù)的話，就不必再打電話了。（好的，我知道了。） ? 那這邊就先跟您溝通到這兒？（好） ? 耽誤您的時間了，祝您生活愉快，再見！（再見） 抓住結(jié)構(gòu) ? 問候客戶 ? 自我介紹 ? 事先約定 ? 詢問短信 ? 了解信息 ? 分析需求 ? 推動辦理 ? 禮貌結(jié)束 有結(jié)構(gòu)才有結(jié)果 整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 局部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 建立信任 迅速對接信息 做好事先約定 態(tài)度大于技巧 做好電話預(yù)約 短信、微信、郵件。頻率和次數(shù)。 vak、 語言、情緒、喜好。 方便、分鐘。約定四要素。 傾聽、回應(yīng)、追問。誠實(shí)、守信。 學(xué)會贊美－ 肯定法 聲音 ? 您的聲音真好聽！ ? 您的聲音好有磁性?。? ? 您的普通話說得真好！ ? 您說話讓人覺得特別放松 想法 ? 您這個想法真特別！我怎么就沒想到呢！ ? 您這個想法真是與眾不同，也只有您能想到！ ? 您這個觀點(diǎn)很有見地，不愧是專家！ ? 您稍等，我覺得您剛才那句話說得特別好，我要記下來！ 性格 ? 您的性格真好，肯定有很多朋友吧 ? 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的就是不一樣，真有魅力！ ? 您對問題的分析真是一針見血！ ? 只有像這樣細(xì)心的人，才會想這么周全！ 學(xué)會贊美－ 假設(shè)法 過去 ? 劉先生，您過去是不是當(dāng)過兵?。柯犇f話特別有軍人的感覺！ ? 李總，您以前肯定在外企工作過吧，不然您怎么會這么注重管理流程呢？ 現(xiàn)在 ? 王經(jīng)理，您肯定在企業(yè)里特別受領(lǐng)導(dǎo)重視吧！絕對是骨干！ ? 孫先生，您現(xiàn)在的生意肯定作得特別好，因?yàn)槟貏e擅于和別人交流！ 將來 ? 張總，我絕對相信您的生意會越做越大，就憑您的為人，人家肯定都樂意跟您合作！ ? 方先生，您這么敬業(yè)，將來想不成功都難啊！ 學(xué)會贊美－ 請教法 早就聽說 ? 劉先生，早就聽說您的公司在行業(yè)里是翹楚了！ ? 李總，早就聽說您人特別爽快，今天這么一聊，果然如此?。? 您是專家 ? 王女士，跟您聊了這么多，我發(fā)現(xiàn)您才是真正的專家呀！ ? 孫先生，沒想到您在這一塊這么專業(yè)，我真是班門弄斧了！ 想要學(xué)習(xí) ? 李先生，您在管理方面做得這么好，我一直想跟您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)啊！ ? 方姐，您的皮膚保養(yǎng)得這么好，是怎么做的啊，您也教教我嘛！ 了解需求 客戶購買的不是產(chǎn)品， 而是產(chǎn)品帶來的好處。 了解需求 想要 需要 一定要 問題 痛苦 了解需求 客戶購買的不是產(chǎn)品， 而是產(chǎn)品帶來的好處。 客戶購買的不是產(chǎn)品， 而是 問題解決方案 。 先賣麻煩，再賣方案！ 了解需求 讓客戶 發(fā)現(xiàn)問題 最好的辦法是 提出問題 。 案例：力展公司網(wǎng)站推廣 了解需求－提問－提問原則 提問原則： ? 先簡單后復(fù)雜 ? 先廣泛后聚焦 ? 先分步后總結(jié) 先簡單后復(fù)雜 ? 您是自己裝還是請裝修公司呢（請裝修公司） ? 現(xiàn)在裝修公司也挺多的，您一般怎么選擇呢？ 先廣泛后聚焦 ? 您平時會做些投資嗎？（會） ? 都有哪些方面的投資呢？是創(chuàng)業(yè)公司還是實(shí)體項(xiàng)目？ ? 那您投實(shí)體項(xiàng)目主要關(guān)注哪些方面的問題呢？ 先分步后總結(jié) ? 您在團(tuán)隊(duì)管理上面臨的最主要的問題有哪些呢？ ? 大家在客戶拜訪方面有沒有遇到什么難解決的問題呢？ ? 李總，經(jīng)過剛才我們的討論，在團(tuán)隊(duì)管理方面，您發(fā)現(xiàn)主要有以下三個問題，一個是大家的狀態(tài)都不是很理想，原因是最近業(yè)績不太好。第二個是團(tuán)隊(duì)成員的銷售技能還需要進(jìn)一步提高。第三個是新成員流失率較高，老成員不太服從管理。主要就這三個問題，是嗎？（是的） ? 另外我們還談到了客戶拜訪，主要的問題是。 了解需求－提問－問題設(shè)計(jì) 第一步：獲權(quán) ? 我可以向您咨詢兩個問題嗎？ ? 順便問一下，您剛才說的。是什么意思？ ? 好像還有可能會有另外一種情況。 ? 有兩個問題想跟您請教一下。 第二步：探尋 ? 為了給您提供最好的服務(wù)，我想先了解一下您對于性價比是怎么看的呢？ ? 不知道您在工程具體實(shí)施方面有沒有什么特別的要求？ ? 您期望老師采用什么樣的授課形式？ 第三步：引導(dǎo) ? 很多人會覺得穿上質(zhì)量不好的塑身衣會對皮膚造成傷害，您覺得呢？ ? 根據(jù)我們研究，選保健品一要注意原材料，二要注意效果，您認(rèn)為呢？ ? 有些人覺得買燈差不多就行了，沒必要講究風(fēng)格造型，您是怎么看的？ 第四步：確認(rèn) ? 楊先生，您的意思是說，你最主要的還是擔(dān)心工程施工服務(wù)不行是嗎？ ? 王總，剛才您提到了兩個方面的問題，一個是投資回報(bào)率，一個是投資回報(bào)