電話銷售技巧培訓資料-文庫吧
2025-01-08 21:03 本頁面
【正文】 問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問題，應該事先就知道怎么去回答。 n : 100個電話中通?？赡苤挥?80個電話是打通的， 80個電話中又往往可能只有 50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。 n : 把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 五 .打電話前的準備 六 .電話銷售人員的自我情緒調動 n 溫斯頓 丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠： “ 在你能夠以情動人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信。 ” n 銷售人員想要影響和調動客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對話，調動自己的情緒與情感。我們并不是向客戶推銷我們的產品以獲得利潤來謀求生存，我們是向客戶提供相應的解決方案，為客戶謀利益的同時不斷自我發(fā)展。這是我們銷售工作的初衷。 1. 調整你的肢體語言 n 當你彎腰駝背的時候、當你愁眉不展的時候、當你把身體蜷起來的時候 …… 你的感受是什么？你的內心是如何進行自我對話的？ 我很疲乏、很累、我很脆弱 …… 這時，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語速緩慢、聲調低沉、說話的內容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清。客戶看不到你的人，但是通過聲音，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個銷售人員好像很累 ——他們的工作很累很辛苦 ——很累很辛苦的原因是產品滯銷 ——滯銷是因為產品不好 ——我不會購買不好的產品。 n 改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個簡單的舒展運動：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉。 別呆坐在電話機前，站起來走動一下，把肢體調整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。 n 讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態(tài)：這個銷售人員讓人感覺很舒服 ——他好像對自己代表的產品很有信心 ——肯定有不少人買過 ——似乎也得到過不少肯定 ——所以應該不錯 ——那我就試試吧。 ：發(fā)揮你的影響力 n 電話線構建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界里，我們如何更好地發(fā)揮自己的影響力呢？關鍵在于節(jié)奏的掌握。 n 如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？ n 第三聲。 n 鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調動所有關于這個客戶的記憶細胞，進入到與客戶面對面的場景畫面中。 n 鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的 “ 感覺 ” 就很好、很對。 n 鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。 n 同理，我們在打出電話之前也要對自己進行這樣的預熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據客戶的資料想象一下對方：樣子、需求 …… 把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什么樣的場景中，他 /她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達成交易？ n 我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時候我們通過錄音機等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為日常的營銷工具，我們就必須學會更好地習慣自己的聲音，并根據我們聲音的實際情況加以訓練，以達到更好的溝通的目的。 n 經常聽我們的電話錄音，我們就可以對自己的電話銷售進行分析和進一步的了解了。原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質是夠真誠 /夠份量 /夠柔和 /夠積極（找出聲音的正面特質）。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是 …… 這種感受會不會促動我買單？如果不會，這個聲音和這個聲音所講的內容需要做哪些調整可以讓我更有購買的沖動？ n 要對自己成功的電話銷售個案進行分析：我打這個電話時的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語調、語調和抑揚頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經驗我可以怎樣應用在其他客戶的電話銷售上？ 七 .電話銷售中客戶情緒的調動 n 曾經有一家五星級的酒店對內部進行客戶滿意度調查，發(fā)現客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗經濟也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足。服務的過程，也是鑄就客戶獨
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1