【正文】 擁有了更多的金錢用于消費，消費意識有了很大提高，消費習(xí)慣的個性化程度增強，并希望能夠依照自己的獨特消費需求活的個性化服務(wù)。由于科技的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，復(fù)雜技術(shù)的不可復(fù)制性大大降低，企業(yè)單純依賴產(chǎn)品創(chuàng)新和獨特優(yōu)勢贏利的狀況很難持久 ，而忠誠的客戶關(guān)系卻具有相對穩(wěn)定性，為企業(yè)帶來持續(xù)盈利的優(yōu)質(zhì)客戶資源。因此，消費者的個性化需求不僅關(guān)系到企業(yè)是否贏利，更牽涉到企業(yè)能否在激烈的競爭中獲得有利的位置。 電子商務(wù)和計算機技術(shù)的蓬勃發(fā)展，為企業(yè)帶來了更多的客戶接觸渠道，使大規(guī)模的客戶關(guān)系管理成為可能，也為客戶提供了向產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)者或提供者自由表達(dá)意見和需求的通道。 (二 )客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 要想理解客戶關(guān)系管理，就不得不對客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念驚醒了解。 首先必須熟悉客戶的概念?？蛻羰侵纲徺I企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的 內(nèi)部員工、代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈上的上、下游伙伴，甚至競爭對手等。而客戶關(guān)系則是企業(yè)和客戶之間的相互作用、相互影響的一種狀態(tài)，可以是一種價值鏈上、下游關(guān)系，可以是一種消費和提供消費的關(guān)系，或是一種非直接利益上的合作關(guān)系。根據(jù)以上概念和我們對客戶關(guān)系管理的理解，可以得出所謂客戶關(guān)系管理就是一種以客戶為中心的新型企業(yè)運營模式與管理機制。客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙 伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn) 。 客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。 （三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程 鑒于對以上概念的理解，客戶關(guān)系管理一方面是企業(yè)積極地處理與客戶之間的關(guān)系，另一方面是企業(yè)利用最大資源去發(fā)展和維護重要的客戶關(guān)系。其主要內(nèi)容主要有： 如何建立客戶關(guān)系，包括對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇， 對客戶的開發(fā)等。 如何維護客戶關(guān)系，主要包括對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實現(xiàn)客戶忠誠。 在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失的客戶。 如何建設(shè)、應(yīng)用 CRM 軟件系統(tǒng)，如何應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)工具輔助客戶關(guān)系管理。 如何驚醒給予客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷，以及客戶服務(wù)與支持流程重組，實現(xiàn)與其他信息化技術(shù)手段的協(xié)同與整合。 因此，我們可以將整個管理流程分為以下五步：（ 1）確定價值內(nèi)涵；（ 2）市場細(xì)分、目標(biāo)和定位；（ 3）確定運作與支付系統(tǒng)；（ 4）對以交付的價值進(jìn)行分析和評價；（ 5）控制與反饋 二、客戶關(guān)系管理的管理思想 （一）客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 通過實施 CRM 系統(tǒng)，企業(yè)可以實現(xiàn)以下的目標(biāo) 提高效率： CRM 通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享 ,提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。 拓展市場： CRM 管理系統(tǒng)可以通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。 客戶再生：如果你發(fā)現(xiàn)客戶不再購買你的產(chǎn)品與服務(wù)，你可能會想辦法來重 新把他們吸引過來，這就是客戶再生。企業(yè)要想實現(xiàn)客戶再生，需要能夠了解客戶的活動，而且還要能夠理解客戶的相關(guān)信息。 保留客戶： CRM 可以讓用戶自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。使用 CRM 管理系統(tǒng)能夠完整統(tǒng)一地記錄客戶資料，不再擔(dān)心資料丟失。進(jìn)而全面掌握公司業(yè)務(wù)信息，杜絕人員離職導(dǎo)致客戶流失。 資料清晰： CRM 圖形化地統(tǒng)計分析您的客戶信息、銷售情況及財務(wù)狀況。隨時隨地查找客戶資料，及時聯(lián)系客戶。 CRM 使公司的業(yè)務(wù)流程自動化且標(biāo)準(zhǔn)化。 實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏：通過客戶關(guān)系管理可以 利用創(chuàng)新的溝通渠道深入了解客戶的需求，在為消費者提供具有高附加值的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足需求的基礎(chǔ)上，求得企業(yè)贏利最大化 。 （二）客戶關(guān)系管理的核心管理思想 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個方面： 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。 CRM 系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)。通過對客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的 2/8 法則將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。 對企業(yè)與客戶發(fā) 生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。 在與目標(biāo)客戶接觸過程中，企業(yè)服務(wù)人員都要將對客戶提供關(guān)懷活動時間、服務(wù)內(nèi)容（包括售后服務(wù)）、服務(wù)效果，有明確的記錄，這也是企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，目的在于提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是 CRM 系統(tǒng)的另一個 重要管理思想。 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 CRM 系統(tǒng)作為 ERP 系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助 Inter Web 技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的 B28 網(wǎng)絡(luò)營銷模式。 CRM 與 ERP 系統(tǒng)的集成運行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。同時也幫助企業(yè)清除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低銷售成本。 （三）客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義 客戶關(guān)系管理 的成功實施對企業(yè)具有相當(dāng)重要的戰(zhàn)略意義 1） CRM 可以加速企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度； CRM 改變了企業(yè)的運作流程，企業(yè)應(yīng)用與客戶多種方式直接進(jìn)行交流，大大縮短了企業(yè)對客戶的響應(yīng)時間，企業(yè)也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)提供了可靠的依據(jù)。 2） CRM 可以幫助企業(yè)改善服務(wù)： CRM 向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 3） CRM 可以提高企業(yè)的工作效率：由于 CRM 建立了客戶與 企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率 大大提高。另一方面， Front Office 自動化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都有計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的 。 4） CRM 可以有效的降低成本： CRM 的運用使得團隊銷售