客戶關(guān)系管理(發(fā)展趨勢)-wenkub
2022-11-27 16:19:39 本頁面
【正文】 復(fù)雜技術(shù)的不可復(fù)制性大大降低，企業(yè)單純依賴產(chǎn)品創(chuàng)新和獨特優(yōu)勢贏利的狀況很難持久 ，而忠誠的客戶關(guān)系卻具有相對穩(wěn)定性，為企業(yè)帶來持續(xù)盈利的優(yōu)質(zhì)客戶資源。究其原因主要有以下幾個方面： 隨著商品經(jīng)濟的飛速發(fā)展，高效率、 大規(guī)模的商品生產(chǎn)和科技的飛速發(fā)展是商品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重。 綜合加權(quán) 。 答辯委員會（小組）評語： 成績： 答辯主持人 簽名： 職稱： 年 月 日 參考文獻、資料索引 文獻、資料名稱 編著者 出版單位 備注：此表由學(xué)生填寫所參考的文獻、資料 畢業(yè)論文（設(shè)計）審查不及格補審意見： 目錄 一、 客戶關(guān)系管理概述 （一） 、 CRM 產(chǎn)生的背景 (二 )、 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 （三） 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流 程 二、 客戶關(guān)系管理的管理思想 （一）客戶關(guān)系管理的目標(biāo) （二）客戶關(guān)系管理的核心管理思想 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理 進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 （三）客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義 三 、 客戶關(guān)系的選擇與發(fā)展 （一）客戶關(guān)系的選擇策 略 （二）客戶關(guān)系的開發(fā)策略 1 等待機會 ——尋找最佳切入點 2 找到關(guān)鍵人 —成功有希望 3 建立關(guān)系 —建立信任，提供利益 4 合適產(chǎn)品或服務(wù) —滿足需要，吸引潛在客戶 （三）客戶異議處理 （四）客戶分級與管理 客戶的信用狀況。 客戶的下單金額 。 四、客戶互動及管理 （一）、客戶互動必要性 （二）、客戶互動管理的概念 1．主動電話營銷 2．網(wǎng)站服務(wù) 呼叫中心 五、 CRM 理念的發(fā)展趨 勢 （一） CRM 向 xRM 轉(zhuǎn)變 （ 二）、 CRM 向客戶管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變 六、 CRM 在技術(shù)上的發(fā)展趨勢 （一）以下我們將以一種結(jié)構(gòu)化的方法來分析 CRM 技術(shù)的發(fā)展趨勢，這種結(jié)構(gòu)化的方法主要體現(xiàn)在環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化和集成性。產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢削弱了企業(yè)的收益，也養(yǎng)成了消費者快速轉(zhuǎn)換品牌的消費習(xí)慣。因此，消費者的個性化需求不僅關(guān)系到企業(yè)是否贏利，更牽涉到企業(yè)能否在激烈的競爭中獲得有利的位置?？蛻羰侵纲徺I企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的 內(nèi)部員工、代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈上的上、下游伙伴，甚至競爭對手等。是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙 伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。其主要內(nèi)容主要有： 如何建立客戶關(guān)系，包括對客戶的認識，對客戶的選擇， 對客戶的開發(fā)等。 如何驚醒給予客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷，以及客戶服務(wù)與支持流程重組，實現(xiàn)與其他信息化技術(shù)手段的協(xié)同與整合。企業(yè)要想實現(xiàn)客戶再生，需要能夠了解客戶的活動，而且還要能夠理解客戶的相關(guān)信息。 資料清晰： CRM 圖形化地統(tǒng)計分析您的客戶信息、銷售情況及財務(wù)狀況。 （二）客戶關(guān)系管理的核心管理思想 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個方面： 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。 對企業(yè)與客戶發(fā) 生的各種關(guān)系進行全面管理 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。 CRM 與 ERP 系統(tǒng)的集成運行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。 3） CRM 可以提高企業(yè)的工作效率：由于 CRM 建立了客戶與 企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率 大大提高。 6） CRM 可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求： CRM 注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，同時 CRM 還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對客戶的各種信息進行深入的分析和挖掘，使得企業(yè) “比客戶自己更了解客戶 ”。所以，正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提。這就要結(jié)合客戶的綜合價值與企業(yè)對其服務(wù)的綜合能力進行分析，然后找到兩者的交叉點。 這樣，一方面可以 彌補客戶流失的缺口，另一方面可以壯大客戶隊伍，增強企業(yè)盈利能力。尤其需要注意的是個人之間的信任和個人利益在中國商業(yè)環(huán)境下的重要作用。 （ 2） 、補償法 ： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。 如果 銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 （ 6） 、直接反駁法 ： 客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。 所以，對客戶進行分級管理很有必要。 即企業(yè)統(tǒng)計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。 客戶的發(fā)展前景。 這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤問題。 以上幾個指標(biāo)都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。 通過互動、對話來建立對客戶的了解，知道什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與 企業(yè)合作 。 1)客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷 主要是企業(yè)售出服務(wù)以外的為客戶額外提供的服務(wù)。 1．主動電話營銷 主 動電話營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。 2．網(wǎng)站服務(wù) 通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心運用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)對客戶提出的一般性問題，通過計算電話集成技術(shù)識別客戶的按鍵，自動播放錄音給客戶收聽。 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 ，耐心傾聽對方訴說。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。 需要指出的是， 我們目前定義的很多社會角色定義都已過時，他們之間的界限也在不斷模糊。正因為如此，有些研究人員干脆去掉 CRM 中客戶這
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