【正文】 取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？ /您看怎么樣？”等。 快速采取行動。 當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。 跟進(jìn)客人滿意度。 要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。 （三）案例及處理辦法： 對在我店遺失物品而不 滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見了怎么處理？ A、第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等） B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人 C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。 D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。 對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng) B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過 C、道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉） D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的菜品） E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。 對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。 A、立即反應(yīng) B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過 C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對不起?！? D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜） E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。 實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。 第 一 章 儀容儀表要求 A、儀表儀容 面部 1）整體：保持清潔 2）女員工：黃狀應(yīng)得體，不化濃妝，不用過濃的香水 3）男員工：經(jīng) 常刮須，不留大鬢角或小胡子 頭部 1） 整體：梳理整齊，不得將頭發(fā)染成紅色、綠色等非常規(guī)顏色 2） 要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無異味。有頭屑要勤洗頭。發(fā)型要大方。 3） 女員工：經(jīng)常理發(fā)，發(fā)型要大方，發(fā)腳側(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng) 4） 發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或盤起，不得加其他頭飾。 衣著 1） 工衣：整齊干凈，紐扣要齊全扣好，如長袖必須保持平整，兩袖口對齊 2） 服裝要常換洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領(lǐng)口、腰身等處如有開線要立即縫好 3） 手機(jī)：如隨身帶手機(jī)、應(yīng)帶在比較隱蔽的位置并調(diào)至無聲或震動的 狀態(tài) 4） 鞋：不可赤腳或踏鞋跟 工卡 1） 保管好工卡，保持完整 2） 上班前必須將工卡佩帶在左胸上方位置 帽子 1） 要潔白、端正 2） 前額、兩鬢、后腦頭發(fā)不外露 口罩 1） 必須扯開，戴正 2） 鼻子不外露 3） 干凈，做到一次性使用 手部 1） 上崗前要洗手，指甲干凈、整齊 2） 不留長指甲不涂指甲油 3） 所佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表 動作 1） 工作場所內(nèi)不大聲說話，不喧嘩，不說臟話，派餐間內(nèi)不閑聊 2） 不隨地吐痰、亂仍東西 3） 不挖耳屎、剔牙、扣眼屎、剔指甲 4） 不伸懶腰、打哈欠、倚靠物件 5） 上班前不吃蔥蒜，無汗味異味 6） 不抽煙、喝酒、吃零食 姿勢 1） 形象：挺胸收腹直腰，有精神 2） 站：雙手自然下垂兩側(cè)或背后，兩腿并攏，雙腳呈“丁”字或“八”字型 3） 坐：兩腿自然著地，不擱在桌椅上 4） 走：兩臂自然擺動，不一歪一拐 具體要求： 站立姿勢：站立是人最常見的姿勢之一，也是我們服務(wù)人員工作中的基本功之一。對站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位置與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。站立時，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時要防止身體重心偏左或者偏右。女服務(wù)員站立時，雙腳呈 V 字形，腳尖開度為 50 度左右，膝 和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬。 行走姿勢：我們的服務(wù)員在行走的時候身體重心前傾 35度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不超過 30 度，眼平前方，面帶微笑。這樣才能給客人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。行走時，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。 舉止的一般要求是： 在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥 垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。 工作時要保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，腳步要輕，取放物品要輕。 當(dāng)客人走過來的時候，無論我們服務(wù)人員在做什么，都要停下來招呼客人。 對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對客人奇裝異服客人不要圍觀議論?？腿私徽剷r，不要走近旁聽。 客人要求去辦的事情，必須馬上去做。 不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄到客人身上來。 B 服務(wù)工作 微笑 笑臉相迎、笑臉相送 對待客人態(tài)度和藹，聲音親切 不繃臉、撅嘴、面無表情 具體要求： 1）、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不歡迎的感覺。 2）、客人詢問時要認(rèn)真的聽，不要漫不經(jīng)心，給客人以不受歡迎的感覺。 3）、要坦誠待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛偽感。 4）、要沉著穩(wěn)重，不要給客人以毛糙感。 5）、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 6）、不要帶有厭煩、僵 硬、憤怒的表情，也不要扭捏做作，給客人不敬重感。 開口 主動與客人打招呼 積極介紹菜肴 耐心解答客人提出的問題 禮貌用語常在嘴邊，如“您好”、“請問需要什么”“對不起”“慢走”等 對所有顧客應(yīng)一視同仁，不得因職位高低而區(qū)別對待 不與客人發(fā)生爭論，不推卸責(zé)任 行動 派餐前的準(zhǔn)備工作充分（如飯、菜、湯、勺等） 餐具必須消毒干凈 展示臺擺放整齊，保持干凈 餐桌上的醬料充足，擺放整齊保持干凈 派餐過程中飯菜供應(yīng)的銜接及時 答應(yīng)客人的要求后應(yīng)馬上行動 派餐后嚴(yán)格按照 公司有關(guān)的衛(wèi)生規(guī)定清潔工作場所 具體要求： 手勢：我們的服務(wù)員在引導(dǎo)客人時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方能否看到指示的目標(biāo)。與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌掌心向上表示我們是虛心誠懇的，友善的。在介紹客人，指引方向、引路時、都應(yīng)該掌心向上，上身前傾，以示敬意。給客人拿東西時要雙手奉上，不能漫不經(jīng)心一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。 致意：客人來到時，我們員工要向客人行致意禮。致意時，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不 要指指點(diǎn)點(diǎn)，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且要說“您早”“您好” 配合點(diǎn)頭或鞠躬。 對客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問