【正文】 第 2 章 術(shù)語(yǔ)和定義 除特別說(shuō)明的外，本手冊(cè)采用 ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義和術(shù)語(yǔ)。 浙江宙輝電器有限公司 編 號(hào) Q/ZH101 版本 \修改號(hào) A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè) 碼 第 8 頁(yè)，共 24 頁(yè) 標(biāo)題：質(zhì)量方針 發(fā) 布 日 期 20xx 年 11 月 10 日 第 3 章 質(zhì)量方針 和目標(biāo) 、 質(zhì)量 方針 ：持續(xù)改進(jìn) 和客戶滿意 是企業(yè)的永恒 宗旨 。 在瞬息萬(wàn)變高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，身為產(chǎn)品供應(yīng)鏈一份子的浙江宙輝 電器有限公司，本著實(shí)事求 是的精神努力不懈，邁開(kāi)步伐朝企業(yè)的目標(biāo)前進(jìn)。成功的企業(yè)絕不靠運(yùn)氣，必須籍助多元的經(jīng)營(yíng)方針、完善的計(jì)劃、確實(shí)的執(zhí)行、中外兼顧、質(zhì) 量至上才有機(jī)會(huì)達(dá)成。 以下針對(duì)本企業(yè)所注重的 12 項(xiàng)方針簡(jiǎn)敘后做為企業(yè)經(jīng)營(yíng)依循的指標(biāo)。 質(zhì)量 質(zhì)量是企業(yè)的命脈，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是企業(yè)的盤石，追求卓越的產(chǎn)品質(zhì)量是一項(xiàng)永無(wú)止 息的工程，一切按照標(biāo)準(zhǔn)程序書(shū)的步驟，逐步落實(shí)與發(fā)展，絕不會(huì)因人、事、時(shí)、地、物的異動(dòng)而改變； 專業(yè) 專注于專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展，此為確保企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的不二法門，以專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)經(jīng)營(yíng) 專業(yè) 的產(chǎn)品領(lǐng)域方得以創(chuàng)造出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)； 創(chuàng)新 無(wú)時(shí)無(wú)刻吸取新信息、新知識(shí)并與全球接軌，在第一時(shí)間取得第一手?jǐn)?shù)據(jù)，將新信 息轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力，進(jìn)而研發(fā)創(chuàng)造出能讓市場(chǎng)接受的新產(chǎn)品，由此來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的條件； 誠(chéng)信 在所有商業(yè)活動(dòng)中，無(wú)誠(chéng)無(wú)信者只能當(dāng)作一個(gè)過(guò)客，誠(chéng)信所營(yíng)造出來(lái)的企業(yè)形象是 無(wú)價(jià)的，是金錢所無(wú)法買到的，以巧取豪奪的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)終必失敗； 效率 效率可替企業(yè)創(chuàng)造更高的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也可替企業(yè)提高獲利，精簡(jiǎn)完善的制度加上 落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范可提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率； 服務(wù) 服務(wù)不分對(duì)象，必須涵蓋本企業(yè)的所有對(duì)口單位，秉持“我為人人、人人為我”的 理念服務(wù)客戶； 管理 各職位配置各該專業(yè)領(lǐng)域的管理人員，確實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，不得循私舞弊。沒(méi) 有完善管理團(tuán)隊(duì)的企業(yè)只是一個(gè)空殼而己； 教育 擬定匯編各級(jí)教育訓(xùn)練手冊(cè)，執(zhí)行職前訓(xùn)練，或在職訓(xùn)練，以提高員工的專業(yè)素質(zhì)。 福利 企業(yè)的每一份子皆是企業(yè)的無(wú)價(jià)資產(chǎn)，企業(yè)當(dāng)本著照顧員工福利為前瞻，提供生活 上的協(xié)助，醫(yī)療及娛樂(lè)上支持來(lái)凝聚員工向心力，并嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法令； 合作 爭(zhēng)功諉過(guò)會(huì)降低企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，只有 在分工合作權(quán)責(zé)清楚、賞罰分明的基礎(chǔ)上，才能 顯現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的效益； 文化 適當(dāng)提供書(shū)報(bào)、雜志、電視等，讓員工與社會(huì)脈動(dòng)相連； 環(huán)保 嚴(yán)格控管各項(xiàng)可能的污染源或廢棄物，并以環(huán)保設(shè)備來(lái)處理制程中所產(chǎn)生的污物， 做好環(huán)保，愛(ài)護(hù)家園； 以上與所有同仁互勉，為開(kāi)創(chuàng)更加美好的明天而共同努力。 浙江宙輝電器有限公司 編 號(hào) Q/ZH101 版本 \修改號(hào) A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè) 碼 第 9 頁(yè)，共 24 頁(yè) 標(biāo)題：質(zhì)量 方針和 目標(biāo) 發(fā) 布 日 期 20xx 年 11 月 10 日 、 質(zhì)量目標(biāo) 、 公司 質(zhì)量 目標(biāo) ： 公司目標(biāo) 項(xiàng) 目 統(tǒng)計(jì)方法 頻度 統(tǒng)計(jì)部門 公司目標(biāo) 產(chǎn)品退貨率 ≦ % 以 客戶 數(shù)據(jù)為主 每年 業(yè)務(wù)部 產(chǎn)品合格率 ≥ 97% 以 客戶 數(shù)據(jù)為主 每年 業(yè)務(wù)部 、 部門 質(zhì)量目標(biāo)分解： 部門 目標(biāo) 項(xiàng) 目 統(tǒng)計(jì)方法 頻度 統(tǒng)計(jì)部門 業(yè)務(wù)部 成品交付率 ≥ 95% 按期、按量交付批數(shù) /總訂單數(shù) 100% 每月 業(yè)務(wù)部 客戶投訴處理及時(shí)率 ≥ 90% 客戶投訴及時(shí)處理次數(shù) /客戶投訴總次數(shù) 100% 每年 業(yè)務(wù)部 開(kāi)發(fā)部 樣品交期達(dá)標(biāo)率 ≥ 80% 樣品按期達(dá)標(biāo)次數(shù) /樣品打樣總次數(shù) 100% 每季 開(kāi)發(fā)部 人事課 培訓(xùn)達(dá)成率 ≥ 90% 培訓(xùn)合格次數(shù) *人數(shù) /總次數(shù) *人數(shù) 100% 每季 人事課 資材部 采購(gòu)物料交貨 及時(shí) 率 ≥ 90% 按期、按量交付批數(shù) /總批數(shù) 100% 每月 物料課 采購(gòu)物料合格率 ≥ 85% 合格批數(shù) /交貨批數(shù) 100% 每月 IQC 生產(chǎn)部 生產(chǎn)部成品合格率 ≥ 95% 合格批數(shù) /生產(chǎn)總批數(shù) 100% 每月 FQC 工序合格率 ≥ 95% (生產(chǎn)總數(shù)－ 不良品個(gè)數(shù) )/生產(chǎn)總數(shù) 100% 每月 生產(chǎn)部 品管部 生產(chǎn)直通率 ≥ 95% 生 產(chǎn)數(shù)量 /某種最高不良率物料 的總 套數(shù) 100% 每 月 生產(chǎn)部 浙江宙輝電器有限公司 編 號(hào) Q/ZH101 版本 \修改號(hào) A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè) 碼 第 10 頁(yè)，共 24 頁(yè) 標(biāo)題：質(zhì)量管理體系 發(fā) 布 日 期 20xx 年 11 月 10 日 第 4 章 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系 、 總要求 公司依據(jù) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。公司確保按照下列要求策劃和管理質(zhì)量管理體系過(guò)程： a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其 在公司的應(yīng)用； b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確保獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過(guò)程； f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 本手冊(cè)所描述的質(zhì)量管理體系過(guò)程，包括與管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。 公司確定的影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程包括：產(chǎn)品的外加工，如 鋼管 加工 、噴涂加工等 過(guò)程。 公司確保對(duì)這些過(guò)程按照本手冊(cè) 條款和 條款的要求對(duì)外包過(guò)程進(jìn)行控制。 、 文件要求 、 總則 根據(jù)公司的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)類型、過(guò)程復(fù)雜程度及員工素質(zhì)，公司文件化的質(zhì)量管理體系所包含的文件如下： a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊(cè)； c) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序和記錄； d) 公司確定的為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作控制 所需的文件，包括記錄。 、 質(zhì)量手冊(cè) 參見(jiàn)本手冊(cè)第 1 章，列出本章是為了與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)相一致。 、 文件控制 除質(zhì)量記錄外，質(zhì)量管理體系的其他文件皆按《 文件控制程序 》的要求予以控制，其 主要內(nèi)容 包括： a) 規(guī)定了各類文件的編號(hào)方法； b) 規(guī)定了文件的審批權(quán)限和職責(zé)； c) 規(guī)定了文件的發(fā)放、更改、領(lǐng)用、保管等方法，以確保有關(guān)部門或人員能夠及時(shí)得到適用文件的有關(guān)版本，確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別，確保文件清晰、易于識(shí)別，并防止作廢 文件的非預(yù)期使用； d) 規(guī)定了公司所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件的控制方法，如法律、法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)等。 、 記錄控制 記錄是一種特殊類型的文件，它為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求及體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。辦公室負(fù)責(zé)確定并匯總公司所需建立的并保持的記錄種類及 各種記錄表式樣本。 公司制定了《 記錄控制程序 》，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫(xiě)、收集、保護(hù)、檢索、保存、借閱、處置等的控制作了明確規(guī)定，以確保記錄清晰、易于識(shí)別和檢索，并在需要時(shí)能夠作為客觀證據(jù)及時(shí)提供。 保存期限，對(duì)于一些特殊特性質(zhì)量記錄的保存期限 ， 應(yīng)符合法定的及顧客的要求 。 、 工程規(guī)范 若顧客向本公司提供有關(guān) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)所需的質(zhì)量及技術(shù)要求方面的文件，包括工程變更，由業(yè)務(wù)部通 開(kāi)發(fā)部 進(jìn)行可行性確認(rèn)， 必須在不超過(guò)一周時(shí)間內(nèi)評(píng)審確認(rèn)其可行性，并及時(shí)發(fā)放至使用部門。所有工程變更要通知客人知曉。 若客戶提出變更要 求，公司應(yīng)予以記錄包括生產(chǎn)實(shí)施過(guò)程中的變更記錄及變更的技術(shù)文件。 浙江宙輝電器有限公司 編 號(hào) Q/ZH101 版本 \修改號(hào) A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁(yè) 碼 第 12 頁(yè)，共 24 頁(yè) 標(biāo)題：管理職責(zé) 發(fā) 布 日 期 20xx 年 11 月 10 日 第 5 章：管理職責(zé) 管理職責(zé) 、 管理承諾 總經(jīng)理通過(guò)以下方式對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性做出承諾： a) 采用宣傳、培訓(xùn)等方式向各級(jí)管理者并通過(guò)各層級(jí)管理者向全體員工傳達(dá)滿足 顧客和法律法規(guī)的重要性，使全體員工了解顧客至上的觀念，又要牢固樹(shù)立法律法規(guī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到遵守法律法規(guī)的重要性以及違反法律法規(guī)所帶來(lái)的后果。 b) 制定和發(fā)布質(zhì)量方針，并確保其得到有效貫徹。 c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的建立。 d) 通過(guò)主持管理評(píng)審確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 e) 確保獲得資源。 、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的發(fā)展依存于顧客，因此公司通過(guò)確定顧客的需求和期望，將其轉(zhuǎn)化為要求并使之得到滿足，最終確保顧客的需求和期望得到實(shí)現(xiàn)，并力爭(zhēng)超越顧客的期望，以不斷增強(qiáng)顧客滿意，實(shí)現(xiàn)公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)。 了解和確定顧客的需求 和期望可通過(guò)與顧客溝通等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且要考慮顧客明確的、隱含的以及當(dāng)前的和未來(lái)的需求和期望，同時(shí)也要考慮適用的法律法規(guī)要求。本手冊(cè)相關(guān)章節(jié)及程序文件《 顧客要求 的 評(píng)審程序 》、《 顧客滿意度監(jiān)測(cè)管理程序 》及《 顧客反饋信息管理程序 》等文件中作了相應(yīng)規(guī)定。 、 質(zhì)量方針 參見(jiàn)本手冊(cè)第 3 章，列出本條是為了與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)相一致。 、 策劃 、 質(zhì)量目標(biāo) 參見(jiàn)本手冊(cè)第 3 章，列出本條是為了與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)相一致。 、 質(zhì)量管理體系策劃 為確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及 質(zhì)量管理體系滿足本手冊(cè)第 的要求，總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，包括確定每一質(zhì)量管理體系過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)以及資源配置的要求，并做出相應(yīng)規(guī)定。本章后續(xù)條款與本手冊(cè)第 8 章及相應(yīng)程序文件描述了質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果，針對(duì)具體產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)過(guò)程參見(jiàn)本手冊(cè) 條及相應(yīng)的技術(shù)文件。 每當(dāng)發(fā)生下列情形時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系變更的必要性進(jìn)行分析，必要時(shí)，可召開(kāi)臨時(shí) 管理評(píng)審會(huì)議（見(jiàn) 條），以最終確認(rèn)質(zhì)量管理體系變更的必要性。 a) 公司質(zhì)量方針和目標(biāo)發(fā)生重大變化； b) 公司的組 織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、工藝技術(shù)、資源狀況發(fā)生重大改變時(shí)； c) 公司外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生重大變化； d) 總經(jīng)理認(rèn)為有必要的其他情形。 當(dāng)確認(rèn)需對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門按照前述同樣的要求并結(jié)合變化的情況對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性，并確保按照變更后的質(zhì)量管理體系要求實(shí)施。 、 職責(zé)、權(quán)限和溝通 、 職責(zé)和權(quán)限 公司管理組織的設(shè)置是采用直線職能制的基本形式，它以專業(yè)管理為基礎(chǔ)，以任務(wù)目標(biāo)為原則，并合理選擇管理層次與幅度，確保組織機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一指揮和精干高效。公司質(zhì)量管理 組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)附件 A《 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 》。 為了確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，公司對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的崗位職責(zé)、權(quán)限，都作了明確規(guī)定，做到分工明確，職責(zé)清楚，權(quán)限清晰，并確保分工科學(xué)合理，職責(zé)權(quán)限對(duì)等。質(zhì)量管理體系過(guò)程及程序文件中涉及的職責(zé)和權(quán)限皆與所規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限保持充分的一致，質(zhì)量管理體系的職能分配參見(jiàn)本手冊(cè)附 件 C《 標(biāo)準(zhǔn)條款與公司管理職能對(duì)照表 》 。 各崗位的職責(zé)見(jiàn)附錄 B《部門 /崗位職責(zé)》規(guī)定。 《部門 /崗位職責(zé)》作 為受控文件，其管理按《 文件控制程序 》規(guī)定執(zhí)行。各部門和崗位之間應(yīng)通過(guò)各 種方式（如會(huì)議、培訓(xùn)等）相互了解有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，通過(guò)有效的溝通，使各自的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定得更為合理，從而促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性和過(guò)程效率的提高。 、 管理者代表 除《部門 /崗位職責(zé)》文件規(guī)定的職責(zé)外，總經(jīng)理應(yīng)在本公司內(nèi)部管理人員中指定一名成員作為管理者代表，不論其在其他方面的職責(zé)如何，明確賦予下列職責(zé)，并予充分授權(quán)： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持，并按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施保持文件化的質(zhì)量管理體系； b) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī) /運(yùn)行表現(xiàn)，并提出任何改進(jìn)的需要和建 議； c) 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； d) 就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜與外部聯(lián)絡(luò)。 管理者代表的任命由總經(jīng)理以書(shū)面形式向全體員工公告。 、 內(nèi)部溝通 為了增進(jìn)公司各職能部門和層次間的相互理解，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和過(guò)程效率的提高，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)公司不同職能部門和層次間的全方位信息溝通，也可委托管理者代表協(xié)調(diào)各部門的溝通，溝通交流的方式包括面談、會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、廣播、