顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧
2025-01-14 01:24 本頁(yè)面
【正文】 意的事項(xiàng) a、反問(wèn)自己： 我希望從客戶(hù)那里得到什么信息？ 這個(gè)問(wèn)題是否可以得到答案 ? 我的這些問(wèn)題易懂嗎？ 我是否給出了足夠的時(shí)間讓客戶(hù)來(lái)回答問(wèn)題？ 我在提問(wèn)時(shí)是否看著客戶(hù)？ 這些問(wèn)題客戶(hù)是否感興趣？ 我的這些問(wèn)題是否會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)面子？ 我是否侵犯了客戶(hù)的隱私？ 在我提問(wèn)之后是否留出了時(shí)間？ B、提問(wèn) 時(shí)必須觀察客戶(hù)的表情： 當(dāng)他 /她身體往后靠 …. 一個(gè)手指放在嘴唇上 ….. 看手表 /手機(jī) ……. B： 聆聽(tīng) 的重要性 沒(méi)有什么比被理解和認(rèn)真對(duì)待更能激勵(lì)一個(gè)客戶(hù)的 購(gòu)買(mǎi) 欲望了！ 確認(rèn)他 /她有足夠的時(shí)間 交談的環(huán)境是否令人愉快的 注意觀察客戶(hù)的行為 在交談的過(guò)程中不要做其它的任何事 用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言例如點(diǎn)頭、目光的接觸和用一些感嘆詞（如嗯，啊哈 等）來(lái)及時(shí)地就對(duì)方的談話(huà)作出回應(yīng) 不要打斷對(duì)方的談話(huà) 耐心的在對(duì)方停頓的時(shí)候進(jìn)行等待，讓出時(shí)間給對(duì)方進(jìn)行思考（要有勇 氣面對(duì)沉默） 為了驗(yàn)證客戶(hù)理解的正確性，就用他 /她的語(yǔ)言再解釋一下 問(wèn)他 /她哪些方面不是很明白 當(dāng)需要的時(shí)候，做好筆記 不要讓顧客自己回答自己的問(wèn)題 及時(shí)地總結(jié)找出哪些是已經(jīng)達(dá)成了共識(shí) 需求分析： 總結(jié)需求分析之需求分析清單 問(wèn)了足夠多的問(wèn)題？ 問(wèn)了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？ 積極地聆聽(tīng)了嗎？ 對(duì)接收的信息做出了反應(yīng)？ 清楚客戶(hù)做要表達(dá)的意思？ 你認(rèn)為該如何分析客戶(hù)需求？ 勇敢地表達(dá)自己內(nèi)心的聲音！ 銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧 A 打電話(huà) 的技巧 做好 打電話(huà)前的準(zhǔn)備工作（產(chǎn)品資料、三表卡，筆，筆記本，計(jì)算器等）， 尤其 是客戶(hù)資料和信息 接通 電話(huà)后先表明自己的身份，并確認(rèn)對(duì)方的身份 然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方 是否方便接聽(tīng)電話(huà)，方便表示感謝，不方便致歉并掛斷 電話(huà) 。 電話(huà)結(jié)束 時(shí) 再次 感謝對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)，待對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)。 記錄 電話(huà)談話(huà)內(nèi)容并在三表卡詳細(xì)標(biāo)注。 B 接電話(huà) 的技巧 電話(huà)鈴 響三聲之內(nèi)一定接聽(tīng)電話(huà)，微笑應(yīng)對(duì)。（對(duì)方能聽(tīng)出你在微笑！） 如果 長(zhǎng)時(shí)間未能接聽(tīng)，接聽(tīng)后首先致歉。 主動(dòng) 報(bào)經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)、接聽(tīng)電話(huà)姓名與職務(wù) 在 電話(huà)中明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并適時(shí)總結(jié)。 電話(huà) 結(jié)束時(shí)感謝顧客致電，并積極邀請(qǐng)顧客來(lái)店參觀 不在 電話(huà)里報(bào)產(chǎn)品優(yōu)惠信息，力邀來(lái)展廳面談價(jià)格 待 對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛電話(huà) 填寫(xiě) 《 來(lái)電顧客登記表 》 ，記錄顧客信息，及時(shí)跟蹤。 電話(huà)使用中易犯的 錯(cuò)誤 —— 要在電話(huà)里懂得與對(duì)方握手！ 通話(huà) 開(kāi)始時(shí) … 通話(huà)中 ….（問(wèn)候顧客的公司名稱(chēng)、地址、姓名、職位 、開(kāi)場(chǎng)白 、及時(shí)地接聽(tīng)、微笑） 吃東西、抽煙、喝飲料、員工毫無(wú)準(zhǔn)備、電話(huà)鈴聲不斷、 沒(méi)有電話(huà)記錄本、沒(méi)有筆、沒(méi)有禮貌的微笑 不友好的態(tài)度：顧客有權(quán)利得到禮貌周到的服務(wù)，在接電話(huà) 前首先微笑是非常有幫助的，顧客可以聽(tīng)見(jiàn)并產(chǎn)生良好 印象 。 不報(bào)姓名（您好，我是 XX）：您好 +停頓 +姓名 不報(bào)公司名稱(chēng)（您好，冠華別克劉偉）：讓顧客知道誰(shuí)在接 聽(tīng)電話(huà)，讓顧客調(diào)整進(jìn)入通話(huà)狀態(tài) . 通話(huà)結(jié)束時(shí) … 沒(méi)有基本的共識(shí)（一定要總結(jié)共識(shí)，使顧客有種被重視的感 覺(jué)，并且為達(dá)成的協(xié)定提供反饋信息： “ 我已經(jīng)做了記錄了， 王先生，三分鐘打給您”只有確定三分鐘能回，才 這樣說(shuō) 。） 顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程 之 — 六 方位繞車(chē)介紹（五） 繞車(chē)介紹的目的 繞車(chē)前的準(zhǔn)備 繞車(chē)前的 概述 （ 左前方、前方、乘客側(cè)、后方、內(nèi)部、 駕 駛座） 六方位介紹 : 繞車(chē)介紹的技巧 有選擇性的介紹 繞車(chē)的目的 ： 將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶(hù)的需求相結(jié)合，在產(chǎn)品的層面上建立顧客的信心！ 繞車(chē)前的準(zhǔn)備： 方向盤(pán)調(diào)整到最高位置 確認(rèn)所有座椅都調(diào)整會(huì)設(shè)定位置 鑰匙 駕駛員的座椅盡量后移 前排乘客椅前移 座椅的高度調(diào)整到最低水平 收音機(jī)的選臺(tái)、磁帶、 CD/DVD、 GPS軟件的準(zhǔn)備 車(chē)輛的清潔 車(chē)輛的整潔 確保電瓶有電 繞車(chē)前的概述 XX先生 /小姐， 經(jīng)過(guò)剛才與您的一番交談，我 已經(jīng)對(duì)您的需求有了一個(gè)大致的了解，那么 下面我想就針對(duì)您所關(guān)心的車(chē)型，為您做一 次細(xì)致的繞車(chē)介紹，這個(gè)過(guò)程大約需要十五 分鐘的時(shí)間，在此期間，您有任何問(wèn)題都可 以隨時(shí)打斷我，您看這樣安排可以嗎？ 六方位繞車(chē)介紹的順序： 從 左前方 開(kāi)始 （外觀、造型、尺寸、價(jià)格、 前方設(shè)計(jì)亮點(diǎn)） 打開(kāi) 發(fā)動(dòng)機(jī)艙 （發(fā)動(dòng)機(jī)、設(shè)計(jì)安全性、 設(shè)計(jì)亮點(diǎn) ） 從右方 乘客 側(cè) 觀察側(cè)面（安全、
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