顧問式銷售流程培訓(xùn)教材(已修改)
2025-02-01 01:24 本頁面
【正文】 顧問式銷售流程 梅賽德斯 奔馳 ——高貴首選 顧問式銷售 不是賣車，而是幫您買車！ 積 極 主 動(dòng) 熱 情 專 業(yè) 顧問式銷售流程之 ——概述 銷售的定義 古代：物 物 傳統(tǒng)： 產(chǎn)品 /服務(wù) / 貨幣 顧問式銷售定義： 了解客戶需求 滿足客戶需求 達(dá)成雙贏的目標(biāo) 創(chuàng)造忠誠客戶 實(shí)實(shí)在在在幫客戶解決問讓他滿意 幫客戶買車 ！ 為什么需要顧問式銷售 ？ 不再有很爛的車 顧客有更多的 選擇 買方市場 顧客期望值在不斷 提高 （ 各種品牌質(zhì)量都有很大提升 ） （ 產(chǎn)品的豐富，同質(zhì)化嚴(yán)重 ） （ 更多的是供大于求 ） （ 價(jià)格、銷售流程、售后服務(wù)質(zhì)量和口碑等 ） 結(jié)論 結(jié)論 結(jié)論 結(jié)論 銷售原則 最終的目標(biāo) 雙贏！ 建立起客戶的 信任 銷售的起點(diǎn) 增強(qiáng)客戶的 信任 成功的第一步 識別并理解客戶的需求 支持客戶 激發(fā)客戶的 熱情 首先自己要熱情 ， 認(rèn)真分析客戶性格。 影響客戶三因素 信心 控制 需求 影響 銷售 者所做 購買力 關(guān)心 同行者消極因素 客戶期望值的管理 —— 控制客戶的期望值 顧客的 滿意 =銷售 現(xiàn)實(shí) 表現(xiàn) —— 顧客 期望值 了解客戶的期望值 比對手快半 步 （服務(wù)比對手快 ， 也易于被對手模仿） 創(chuàng)意是金，不斷創(chuàng)新 不過度承諾，兌現(xiàn)你自己的承諾 （你銷售過程中，對客戶做了哪些承諾？ 都兌 現(xiàn) 了 嗎？ ） 重要的 MOT 與超越方案 MOT： moment truth真實(shí)一刻！ 重要的 MOT標(biāo)準(zhǔn)： 顧客非常關(guān)心 顧客期望值比較低的（可著重營造） 多超越一個(gè) MOT的顧客期望值，就意味著 增加1%的成交率 ！ 你能超越多少？現(xiàn)在就嘗試！ 嘗試：彩鈴、接站、媒體宣傳、產(chǎn)品多媒體介紹 （ CD/DVD），嬰兒車、報(bào)銷車票、小飾品、貼紙、 短信 、洗手間音樂 ……（還有可以想到的嗎？） 顧問式銷售流程之 —接待與表達(dá)方式 接待時(shí)的禮儀及注意事項(xiàng) (詳細(xì) 見 SGM商務(wù)禮儀培訓(xùn) 光碟 ) 在溝通中的表達(dá)方式 內(nèi)容 (占 7%) 肢體語言 (占 58%) 語調(diào) (占 35%) 內(nèi)容 (占 7%) 語調(diào) (占 35%) 肢體語言 (占 58%) 體 會 A 有 善 的肢體語言表達(dá) —— 語言 的表達(dá) 能力 A 語調(diào) 、語速和音量 B 微小 語言的措辭 —— 肢體語言 的表達(dá)能力 社 交 型 分析型 主導(dǎo)型 B 了解客戶屬于哪一類型 分析三種客戶類型特點(diǎn)： 主導(dǎo)型 你 行不行？ A 常 犯的錯(cuò)誤：一味退讓，沖動(dòng)武斷、爭吵 、 辯論 、不重視 B 應(yīng)對 方式：積極應(yīng)對、果斷處理、不卑不亢、夸獎(jiǎng)、贊美 、 PMP、禮貌相對。 社交 型 你 喜歡不喜歡我？你愛不愛我？ A 常 犯錯(cuò)誤：插不上話、無法應(yīng)對、不入正題、跟著客戶海闊天空神聊或感覺對方 閑聊時(shí)不愿理睬。 B 應(yīng)對 方式：引導(dǎo)顧客進(jìn)入主題，讓對方感受到尊重，交朋友一樣。 分析型 你 懂不懂？ A 常 犯錯(cuò)誤：理論不專業(yè)、不能準(zhǔn)確把握客戶需求、沉默、找不到話題、不 鼓勵(lì)他 提問。 B 應(yīng)對 方式：努力學(xué)習(xí)、仔細(xì)觀察、引導(dǎo)他提問、講一些他感興趣的話題，用專業(yè) 的術(shù)語、具備專業(yè)知識。 顧問式銷售流程之 —需求分析 需求分析的兩個(gè) 技巧 (提問、主動(dòng)聆聽 ) A：提問 —— 提問 的方式 a開放式提問 廣泛 地收集信息 有什么我可以幫您？ 您為什么選擇我們的展廳？ 您認(rèn)為在購買一臺車的時(shí)候，什么對您來說最重要？ 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？ 您認(rèn)為還需要什么哪些裝備？ b封閉式提問： 通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般 回答時(shí) 方式只有“可以”或“不可以”兩種。 —— 提問 的目的 引出 話題，給對方一個(gè)談話方向，鼓勵(lì)對方的參與 建立起 信任 使顧客有種被重視、被認(rèn)同和找到知音的感覺 表示出興趣和理解，使合作關(guān)系更加合理 —— 提問 注
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