【正文】 服務(wù)來(lái)說(shuō)則屬于固有特性。 要求是指“ 明示的 、通常 隱含的 或 必須履行 的需求或期望”。 2. 過(guò)程、程序和產(chǎn)品 （ 1） 過(guò)程 ：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 過(guò)程包括 輸入、活動(dòng)和輸出 三個(gè)要素， 資源 是過(guò)程的必要條件。組織為了增值，通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運(yùn)行。 過(guò)程和過(guò)程之間存在一定的關(guān)系。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 管理職責(zé) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 資源管理 測(cè)量分析和改進(jìn) 顧客（相關(guān)方） 要求 顧客（相關(guān)方） 滿(mǎn)意 輸入 產(chǎn)品 輸出 圖釋?zhuān)? 增值活動(dòng) 信息流 軟件開(kāi)發(fā)流程 項(xiàng)目提出 項(xiàng)目調(diào)研 項(xiàng)目策劃 需求分析 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 項(xiàng)目編程 項(xiàng)目銷(xiāo)售 項(xiàng)目服務(wù) 項(xiàng)目改進(jìn) 設(shè)計(jì)評(píng)審 項(xiàng)目驗(yàn)收 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)確認(rèn) 設(shè)計(jì)更改 可行性分析 項(xiàng)目費(fèi)用 項(xiàng)目計(jì)劃 （ 2）程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。 5W1H： what, who, where, when, why, how 這種規(guī)定可以是書(shū)面的，也可以是口頭的；也就是說(shuō)，程序可以形成文件（ 程序文件 ），也可以不形成文件。 （ 3）產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品分類(lèi)： 按產(chǎn)品有形性和耐久性分類(lèi) ： 耐用品，非耐用品，服務(wù) 按產(chǎn)品用途分類(lèi) ： 消費(fèi)資料，生產(chǎn)資料 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 產(chǎn)品分類(lèi)： 數(shù)字化產(chǎn)品，非數(shù)字化產(chǎn)品 A. 硬件 硬件通常是 有形 產(chǎn)品，可以分離，可以定量計(jì)數(shù) 。如電視機(jī)、汽車(chē)、鋼筆。 B. 軟件 軟件 由信息 組成。 軟件通常是 無(wú)形 的，體現(xiàn)在一定的 承載媒體 上（如紙、光盤(pán)、網(wǎng)絡(luò)空間），可以 以方法、論文或程序的形式 存在。 計(jì)算機(jī)程序 是軟件的一種形式。 C. 流程性材料 流程性材料通常是 有形 產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn) 。 狀態(tài)可以是 液體 （如自來(lái)水）、 氣體（如管道煤氣）、 粒狀 （如大米）、線狀 （如電線電纜）、 塊狀 （如礦石）、 板狀 （如鋼材）。 流程性材料的特點(diǎn) ： 流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。在一定條件下（如溫度、壓力、時(shí)間） 三種形態(tài)可相互轉(zhuǎn)化 。 通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料（常溫時(shí)為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）形態(tài)有 不確定性和隨遇性 ，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場(chǎng)所（散狀固態(tài)）而定。 流程性材料具有 整體的均勻性 ，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。 流程性材料具有 自然的連續(xù)性 ，無(wú)法進(jìn)行計(jì)數(shù)，只能進(jìn)行計(jì)量。 產(chǎn)品形成過(guò)程一般也是連續(xù)實(shí)現(xiàn) 的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后 一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正 （返工、返修）。 D. 服務(wù) 服務(wù)通常是 無(wú)形 的，是在供方和顧客的 接觸面上 至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)的提供可涉及 ： 1）在顧客提供的 有形產(chǎn)品上完成的 活動(dòng)，如物品寄存、物品搬運(yùn)、汽車(chē)維修。 2）在顧客提供的 無(wú)形產(chǎn)品上完成的 活動(dòng)，如律師辯護(hù)、項(xiàng)目咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)。 3） 無(wú)形產(chǎn)品的交付 ，如技能培訓(xùn)。 4）為顧客 創(chuàng)造氛圍 ，如在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所創(chuàng)造合適的氛圍。 根據(jù)不同的對(duì)象和不同的服務(wù)形式，服務(wù)又可分成多類(lèi) ，如飯店服務(wù)、賓館服務(wù)、餐飲、培訓(xùn)、運(yùn)輸、銀行服務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、零售、醫(yī)療服務(wù)等。 許多產(chǎn)品都包含上述四類(lèi)產(chǎn)品的二類(lèi)或多類(lèi)，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其 主導(dǎo)成分 。 如 汽車(chē)一般被認(rèn)為是硬件 ，盡管它還包括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來(lái)水）、軟件（發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車(chē)說(shuō)明書(shū)）和服務(wù)（如售后服務(wù)）；而 餐飲服務(wù) 雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點(diǎn)菜信息），但其主導(dǎo)成分仍然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。 3. 質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性 ： 內(nèi)在特性 （如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等） 外在特性 （如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等） 經(jīng)濟(jì)特性 （如成本、使用費(fèi)用、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等） 安全特性 （如觸電保護(hù)、負(fù)荷保護(hù)） 環(huán)保特性 （如排放、噪音） 服務(wù)質(zhì)量特性 服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。 有些是顧客可以 直接感受到 的，如等待時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度； 還有一些是 反映服務(wù)業(yè)績(jī) 的特性，如服務(wù)差錯(cuò)率、設(shè)備正常工作率。 軟件質(zhì)量特性 包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等。 按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒(méi)有物理?yè)p耗或耗散，其物理壽命是無(wú)限的。 流程性材料的質(zhì)量特性 包括強(qiáng)度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、質(zhì)地、氣味等。 根據(jù) 對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響程度 不同，應(yīng)對(duì) 質(zhì)量特性進(jìn)行分類(lèi)管理 。 （ 1） 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ：指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車(chē)的制動(dòng)性和加速性）。 （ 2） 一般質(zhì)量特性 ：若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車(chē)的減震性）。 （ 3） 次要質(zhì)量特性 ：指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車(chē)的密閉性）。 4. 質(zhì)量管理 （ 1）質(zhì)量管理 質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 （ 2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。 （ 3）質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 （ 4）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程。 質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。 總之，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的過(guò)程。 （ 5）質(zhì)量保證 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。 質(zhì)量保證的關(guān)鍵是對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。 這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。 國(guó)際認(rèn)證 權(quán)威認(rèn)證 全國(guó)迷你型 MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班 質(zhì)量保證不是買(mǎi)到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退，滿(mǎn)足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。 顧客對(duì)供方質(zhì)量體系的證實(shí)的方法包括 ： 供方的合格聲明； 提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）； 提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)； 顧客親自審核； 由第三方進(jìn)行審核； 提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)或名錄。 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。 內(nèi)部質(zhì)量保證 是組織向自己的管理者提供信任 外部質(zhì)量保證 是組織向顧客或其他方提供信任。 （ 6） 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強(qiáng) 滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。 由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。 （ 7）全面質(zhì)量管理： 以質(zhì)量為 中心 ，以全員參與為 基礎(chǔ) ，目的 在于通過(guò)讓 顧客滿(mǎn)意 和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等 相關(guān)方受益 而達(dá)到 長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn) ： 的觀點(diǎn)：重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性外，還要特別重視數(shù)量、交貨期（工期）、費(fèi)用和服務(wù)的質(zhì)量以及各部門(mén)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。 B. 為用戶(hù)服務(wù) 的觀點(diǎn)：滿(mǎn)足用戶(hù)的期望，讓用戶(hù)得到滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，把用戶(hù)需要放在第一位。 C. 預(yù)防為主 的觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)各道工序、各個(gè)環(huán)節(jié)都要采取預(yù)防性控制，重點(diǎn)控制影響質(zhì)量的因素，把各種可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的苗頭消滅在萌芽之中。 D. 用 數(shù)據(jù)說(shuō)話 的觀點(diǎn)：用數(shù)據(jù)來(lái)判別質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；用數(shù)據(jù)來(lái)尋找質(zhì)量波動(dòng)的原因，揭示質(zhì)量波動(dòng)的規(guī)律；用數(shù)據(jù)來(lái)反映客觀事實(shí)、分析質(zhì)量問(wèn)題，把管理工作定量化，以便及時(shí)采取對(duì)策、措施，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。