【正文】 但還應(yīng)考慮諸如采購、動力、檢驗(yàn)等方面的目標(biāo)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)必須是明確的、具體的、經(jīng)努力可以達(dá)成的。 ? 質(zhì)量目標(biāo)可根據(jù)管理評審或者相關(guān)評審的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，或者超越狹義的質(zhì)量，提出更高的質(zhì)量目標(biāo)，以使所有相關(guān)方受益。 質(zhì)量策劃 ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 ? 不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。 ? 質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求 (標(biāo)準(zhǔn) )是什么、如何實(shí)現(xiàn) (過程 )、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。 ? 質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) (根據(jù)質(zhì)量要求 )、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。 質(zhì)量控制舉例 (1) ? 例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制 措施可以有 :確定采購文件 (規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求 )，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進(jìn)貨 質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有 :評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。 質(zhì)量控制舉例 (2) ? 為了對設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量進(jìn)行控制，通過設(shè)計(jì)與開發(fā)策劃，輸入評審，設(shè)計(jì)與開發(fā)評審、 驗(yàn)證 (如型式試驗(yàn) )、確認(rèn)(如用戶試用 )，設(shè)計(jì)與開發(fā)變更控制等手段進(jìn)行控制。 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 ? 保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。 ? 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 ? 由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。 ? 由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強(qiáng)組織體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。 相互關(guān)系 ? 質(zhì)量控制 是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而展開的一系列活動 ? 質(zhì)量保證是為了提供客觀證據(jù)以證實(shí)已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動 ? 質(zhì)量策劃是前提，質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，質(zhì)量保證的手段，質(zhì)量改進(jìn)是關(guān)鍵。 質(zhì)量管理的發(fā)展 ? 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ? 操作員的質(zhì)量管理 (18世紀(jì) ) ? 工長的質(zhì)量管理 (1920世紀(jì) ) ? 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 (20世紀(jì) 20年代 ) ? 質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 (20世紀(jì) 40年代 ) ? 質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。 ? 全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì) 4060年代 ) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段的局限性 沒有預(yù)防機(jī)制 適宜性差 信息反饋 原材料或零部件 制造 產(chǎn)品 入倉、銷售 報廢品 信息反饋 檢查 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的特點(diǎn) 原料 工序 1 工序 2 工序 n 產(chǎn)品 抽樣 抽樣 抽樣 檢查 檢查 檢查 控制 終查 合格品 不合格品 信息反饋 控制 控制 利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，從而預(yù)防了不合格品的大量產(chǎn)生。 在生產(chǎn)和經(jīng)營活動中，對產(chǎn)品的檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查采用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)抽樣方案。 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程 設(shè)計(jì)與開發(fā) 采購 生產(chǎn)準(zhǔn)備 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 包裝和貯存 運(yùn)輸和銷售 安裝和使用 技術(shù)服務(wù)和維修 用后處置 營銷和市場調(diào)研 產(chǎn)生 形成 實(shí)現(xiàn) 使用 衰亡 全面質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management，簡稱TQM)的含義 :以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。 ? 全面質(zhì)量管理是對一個組織進(jìn)行管理的途徑。 ? “全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期 (如生產(chǎn)周期、物資儲備周期 )，降低生產(chǎn)成本等。 ? 全面質(zhì)量管理的概念最早見于 1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆 ()發(fā)表的 《 全面質(zhì)量管理》一書 什么是 ISO ? ISO是一個國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其成員由來自世界上 100多個國家的國家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，代表中國參加ISO的國家機(jī)構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局 (CSBTS)。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景 ? 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會基礎(chǔ)。 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物。 ? 世界各國質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)，推動了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)展。 ? 國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。 ? 組織生存和提高效益的需要是產(chǎn)生 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要原因。 ISO9000族的誕生 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)前身是國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會 (ISA), 成立於 1926年。 1942年因第二次世界大戰(zhàn)而解體。 ? 二戰(zhàn)時期 , 由於戰(zhàn)爭的需要在一些國家形成了軍用標(biāo)準(zhǔn) , 例如最早出現(xiàn)最早的美國軍用標(biāo)準(zhǔn) MILQ9858A＜ 質(zhì)量大綱要求 。 二戰(zhàn)後 , 軍用工業(yè)向民用工業(yè)轉(zhuǎn)換 , 為了保證質(zhì)量 , 借鑒軍用工業(yè)的做法 , 在民用工業(yè)中開展質(zhì)量保證和質(zhì)量認(rèn)證工作 , 取得成功。 ? 1946年 10月 ,中、美、英、法、蘇等 25個國家在倫敦開會決定成立新的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu) ——— ISO。 1947年 2月 23日年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式成立 , 總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。 ? 1979年，英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（ BSI）向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）提交了一項(xiàng)建議，希望 ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國際標(biāo)準(zhǔn)，以便統(tǒng)一各國存在很大差異的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 ISO根據(jù) BSI的建議，當(dāng)年即批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（簡稱TC176）著手這一工作。 ? 經(jīng)過 TC176多年的協(xié)調(diào)，有關(guān)各國質(zhì)量管理專家近 10年的不懈努力，總結(jié)了美國、英國、加拿大等工業(yè)發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量保證技術(shù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)， ISO終于于 1986年 6月 15日正式發(fā)布了 ISO8402《質(zhì)量 術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，又于 1987年 3月正式公布了 ISO9000——ISO9004五個標(biāo)準(zhǔn)，與 ISO8402： 1986一起統(tǒng)稱為“ ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。 ISO9000族發(fā)展歷程 ? 隨著工業(yè)、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國際貿(mào)易交往的日益頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，質(zhì)量管理的對象也從硬件逐漸擴(kuò)展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。這是全世界在實(shí)施 1987年版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐中面臨的新問題。 ` ? 又因?yàn)?，?ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前，早在 50年代末期，美國的費(fèi)根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，即從市場調(diào)查到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查、出廠等所有部門都實(shí)行質(zhì)量管理，并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用。費(fèi)根堡姆博士的這套思想，雖然誕生在美國，卻沒有在美國推廣，而是在日本發(fā)揚(yáng)，致使戰(zhàn)后的日本迅速從東方崛起，成為一個經(jīng)濟(jì)大國，創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡。也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響。 ? 全面質(zhì)量管理的基本工作方法是 PDCA循環(huán)，即由