【正文】 觀和企業(yè)文化特點如何體現(xiàn)。 按以上思路制定出具有組織特點的質(zhì)量方針，語言可適當(dāng)精練，但不能廣告式或通用式，象 ‘顧客至上、質(zhì)量第一 ’， ‘沒有最好只有更好 ’， ‘顧客是上帝 ’之類的口號式質(zhì)量方針顯然是不合適的。如某物業(yè)管理公司制訂的質(zhì)量方針是 “以顧客為中心，法規(guī)為準(zhǔn)則；持續(xù)改進(jìn)、增強顧客滿意；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的生活質(zhì)量、創(chuàng)造安全、溫馨的居住環(huán)境。 ”、 “以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的生活質(zhì)量、創(chuàng)造安全、溫馨的居住環(huán)境 ”體現(xiàn)了與組織的宗旨相適應(yīng)。作為物業(yè)管理公司其宗旨就是要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。確保所管理小區(qū)住戶的安全、生活方便。 “以顧客為中心、法規(guī)為準(zhǔn)繩 ”體現(xiàn)了滿足要求的承諾。既滿足顧客的要求又滿足法規(guī)的要求。 “持續(xù)改進(jìn)，增強顧客滿意 ”體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的承諾?，F(xiàn)再舉兩個不同行業(yè)的質(zhì)量方針供參考： 例 1：某醫(yī)療設(shè)備廠的質(zhì)量方針： “堅持科技進(jìn)步為先導(dǎo)、奉獻(xiàn)高品質(zhì)產(chǎn)品，為救助生命、產(chǎn)品質(zhì)量必須安全、可靠、萬無一失，讓顧客完全滿意是我們始終不渝的方向。 ” 例 2；某認(rèn)證咨詢培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量方針： “規(guī)范創(chuàng)新 咨詢培訓(xùn)質(zhì)量高；顧客滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽好 ”三 、質(zhì)量目標(biāo)的制訂質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致、是質(zhì)量方針的具體落實的要求，按質(zhì)量方針提供的框架展開。其內(nèi)容可以包括： ，如產(chǎn)品優(yōu)等品率、產(chǎn)品使用壽命，產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品安全性、服務(wù)及時性。 ，如交驗產(chǎn)品一次合格率、鑄件廢品率、過程返工率、采購產(chǎn)品不良率、設(shè)計差錯率、在用設(shè)備完好率。 ，如顧客滿意率、顧客投訴率、顧客投訴處理率。 這些目標(biāo)可以用絕對數(shù)量，如汽車可靠性指標(biāo)， XX萬公里無故障；也可用相對數(shù)值、如產(chǎn)品優(yōu)級率在上年度基礎(chǔ)上提高了 20%。 制定質(zhì)量目標(biāo)還應(yīng)注意以下幾個方面： ● 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有追求上進(jìn)性，應(yīng)是經(jīng)努力才能達(dá)到的。象 “出廠合格率 100％ ”這個目標(biāo)，在追求性上顯得不好。 ● 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可實現(xiàn)的。象 “顧客滿意率 100%”這個目標(biāo)是不可實現(xiàn)的。 ● 質(zhì)量目標(biāo)是動態(tài)的，可以有中、長期目標(biāo)，但應(yīng)有年度目標(biāo)，以利于評價質(zhì)量管理體系有效性。可以定逐年提高的年度目標(biāo)。 ● 確保在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。下層的目標(biāo)，要包括上層的要求，不能互相矛盾，以保證上層目標(biāo)實現(xiàn)為宗旨、越到下層越要具體、量化。 ● 落實質(zhì)量目標(biāo)時、應(yīng)制訂每個層次目標(biāo)的相應(yīng)保證措施及考核辦法（定量、定性方法及考核的周期、頻次），作為業(yè)績評定的一項主要內(nèi)容、從而保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)和可檢查性，為質(zhì)量改進(jìn)提供可靠的信息。 示例一組織： 建筑工程公司質(zhì)量方針： 遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程信守合同 讓業(yè)主滿意堅持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)： 單位工程竣工一次驗收合格率單位工程優(yōu)良率工期履約率顧客滿意率 每年開發(fā) 12項新的施工方法點評：在質(zhì)量方針中包含了對遵守法律法規(guī)、對產(chǎn)品實物質(zhì)量的承諾、對顧客服務(wù)的承諾以及持續(xù)改進(jìn)的承諾，目標(biāo)是與方針相呼應(yīng)的，交優(yōu)良工程的具體目標(biāo)為一次驗證合格率及工程優(yōu)良率的要求，顧客滿意體現(xiàn)在工期履約和顧客滿意率，每年開發(fā)新施工方法體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)。這樣的表述、體現(xiàn)了質(zhì)量方針作為質(zhì)量目標(biāo)的框架。示例二組織： 出租車服務(wù)公司質(zhì)量方針： 一流的車況車貌、一流的隊伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意。質(zhì)量目標(biāo)： 乘客投訴率、車況車貌合格率、預(yù)約準(zhǔn)點率、事故頻率。點評： 具體目標(biāo)值隨年度修改、體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)可以單獨形成文件、也可合并在手冊中、但必須要由最高管理者親自批準(zhǔn)。第四節(jié) 質(zhì)量手冊 定義（ ）：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件注：為適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。一、標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量手冊組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊、質(zhì)量手冊應(yīng)包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? c)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用表述。 二、質(zhì)量手冊內(nèi)容的說明質(zhì)量管理體系的范圍包括：產(chǎn)品范圍、過程范圍、部門或場所范圍。一個組織所建立的質(zhì)量管理體系不一定包括其提供的所有產(chǎn)品，必須在質(zhì)量手冊中說明，體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍。同樣一個組織所建立的質(zhì)量管理體系也不一定包括它的所有部門或場所。象某一工廠在另外的地方還設(shè)有分廠、生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品。在手冊中也應(yīng)說明包括還是不包括這樣的分支機構(gòu)。 對于 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中某一產(chǎn)品實現(xiàn)過程的要求對組織不適用時，可以對其進(jìn)行刪減。在手冊中應(yīng)說明任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性，也就是說要說明過程范圍。但刪減也是有條件的，其條件是： 1）僅限于標(biāo)準(zhǔn)第七章、 2）不能影響提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任。 合理的刪減是一項慎重又細(xì)致的工作，必須從組織的產(chǎn)品、產(chǎn)品的實施過程、顧客等實際情況出發(fā)考慮。對此說明如下： 〈 1〉 一般來說以下條款不可刪減： （產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃）； （與顧客有關(guān)的過程）； （生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）。除非典型的來料加工型組織， （采購）也不宜刪減，因一般都有采購或外包?！?2〉 對于條款 （設(shè)計和開發(fā)）的刪減；對于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)與過程的設(shè)計和開發(fā)很難區(qū)分，一般 。對于硬件產(chǎn)品制造而言，只要有將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或規(guī)范的過程，也就是存在有產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)過程， 。如果產(chǎn)品圖紙由顧客提供可以刪 。對于引進(jìn)技術(shù)的產(chǎn)品只要進(jìn)行了國產(chǎn)化就必須有確認(rèn)，如果有權(quán)更改，就必須執(zhí)行更改控制，這時 ，但也并不要求實施 部要求。 對于建筑工程公司，若只具有施工資質(zhì)，并不承擔(dān)設(shè)計的責(zé)任，按設(shè)計院提供的圖紙施工，可以刪減 。如果對整個項目大包，盡管委托設(shè)計院設(shè)計、但他承擔(dān)設(shè)計的責(zé)任，就不能刪減 。有時對設(shè)計開發(fā)不承擔(dān)責(zé)任、但對設(shè)計的更改負(fù)有責(zé)任，這時 ，應(yīng)保留 。對于石油化工，基礎(chǔ)化工等流程性企業(yè)、產(chǎn)品和過程都是由設(shè)計院負(fù)責(zé)設(shè)計和開發(fā)的，如果企業(yè)設(shè)有更改的權(quán)利、則 。而對于橡膠、塑料、水泥、造紙等企業(yè)，雖然也是流程性產(chǎn)品、但都有配方的設(shè)計過程、故而不能隨便刪減 。 〈 3〉 顧客財產(chǎn)（ ）及監(jiān)視和測量設(shè)備的控制（ ）這兩條都可能對某些組織不適用，如一般家用消費品等生產(chǎn)很少有顧客提供的產(chǎn)品。純粹的服務(wù)業(yè)如培訓(xùn)機構(gòu)、審計事物所、翻譯公司等可能沒有監(jiān)視和測量設(shè)備。 〈 4〉 標(biāo)識和可追溯性（ ）及產(chǎn)品防護(hù)（） 任何組織的質(zhì)量管理體系都需要標(biāo)識過程、因此 。但并非所有產(chǎn)品都需要可追溯性、故 。如鍋爐壓力容器具用的材料的生產(chǎn)過程都必須有可追溯性、而小學(xué)生用的鉛筆等一般文具就沒有可追溯的要求。 產(chǎn)品防護(hù)包括標(biāo)識、搬運、包裝、儲存和保護(hù)等項目，但并非所有產(chǎn)品都需要這些全部項目。所以在許多情況下對 。