醫(yī)院服務禮儀內(nèi)訓_自我管理與提升_求職職場_實用文檔-文庫吧
2025-01-12 00:23 本頁面
【正文】 協(xié)調(diào) ?著裝要和地點（ place)相協(xié)調(diào) ?著裝要和場合（ occasion)相協(xié)調(diào) ?護士的職業(yè)服飾： ?護士帽的戴法 ?護士服的穿著 ?護士鞋的選擇 ?護士表的佩帶 ?護士襪的選擇 ? （ 1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。 ? （ 2）基本行姿： 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ? （ 3）基本坐姿： 入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。 ? （ 4）基本蹲姿： 由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度 下降。 (5)端治療盤的姿勢 ：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度； (6)持病歷夾的姿勢 ：手掌握病歷夾的中部 ,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角； (7)推車行進的姿勢 ：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側(cè)。 (8)拾物的姿勢 ：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。 (9)開、關門的姿勢 ：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。 1引導病人時 :雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方 1米左右 。 1上下樓梯時的位置 :不論是上樓還是下樓，都靠右邊 1請坐、請進、指引方向的手勢： + 小于 ,親密距離 + ,服務距離 + 13米 ,展示距離 + 左前方 ,引導距離 + 大于 3米 ,待命距離 與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 在患者走入視線 2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意； 微笑時以露出 6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形 在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務； 在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。 在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。 音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如 音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然 語速：適中； 在迎接患者時，要送出問候語 在客戶離開時，要送出告別語 在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語 得知患者的姓氏時； 在和患者交談時，隨時使用禮貌用語 歡迎語：歡迎光臨 問候語：您好 /早上好 /節(jié)日快樂 送別語：再見 /請慢走 征詢語：有什么可以幫到您 /我的解釋您滿意嗎 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 致謝語： 謝謝您的合作 結(jié)束語：請慢走 降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。 請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。 合一架構(gòu)法 移情安撫： 3F技巧的運用 多用 “我們 ”這樣的字眼 交際禮儀之一：護士與患者 對待病人的稱謂： ? 按年齡稱呼： ? 按職務稱呼： ? 對住院病人的稱呼 ： + 一般病人來院就診時，護士應當熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進行特色性自我介紹。 + 如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。 + 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向
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