醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)_自我管理與提升_求職職場(chǎng)_實(shí)用文檔-文庫吧
2025-01-12 00:23 本頁面
【正文】 協(xié)調(diào) ?著裝要和地點(diǎn)（ place)相協(xié)調(diào) ?著裝要和場(chǎng)合（ occasion)相協(xié)調(diào) ?護(hù)士的職業(yè)服飾： ?護(hù)士帽的戴法 ?護(hù)士服的穿著 ?護(hù)士鞋的選擇 ?護(hù)士表的佩帶 ?護(hù)士襪的選擇 ? （ 1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。 ? （ 2）基本行姿： 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ? （ 3）基本坐姿： 入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。 ? （ 4）基本蹲姿： 由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度 下降。 (5)端治療盤的姿勢(shì) ：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度； (6)持病歷夾的姿勢(shì) ：手掌握病歷夾的中部 ,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角； (7)推車行進(jìn)的姿勢(shì) ：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。 (8)拾物的姿勢(shì) ：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。 (9)開、關(guān)門的姿勢(shì) ：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。 1引導(dǎo)病人時(shí) :雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方 1米左右 。 1上下樓梯時(shí)的位置 :不論是上樓還是下樓，都靠右邊 1請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)： + 小于 ,親密距離 + ,服務(wù)距離 + 13米 ,展示距離 + 左前方 ,引導(dǎo)距離 + 大于 3米 ,待命距離 與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。 在患者走入視線 2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意； 微笑時(shí)以露出 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形 在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)； 在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。 在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。 音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如 音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然 語速：適中； 在迎接患者時(shí)，要送出問候語 在客戶離開時(shí)，要送出告別語 在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語 得知患者的姓氏時(shí)； 在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語 歡迎語：歡迎光臨 問候語：您好 /早上好 /節(jié)日快樂 送別語：再見 /請(qǐng)慢走 征詢語：有什么可以幫到您 /我的解釋您滿意嗎 道歉語：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 致謝語： 謝謝您的合作 結(jié)束語：請(qǐng)慢走 降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。 請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。 合一架構(gòu)法 移情安撫： 3F技巧的運(yùn)用 多用 “我們 ”這樣的字眼 交際禮儀之一：護(hù)士與患者 對(duì)待病人的稱謂： ? 按年齡稱呼： ? 按職務(wù)稱呼： ? 對(duì)住院病人的稱呼 ： + 一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 + 如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。 + 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向
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